|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В технической поддержке телекоммуникационных сетей обычно принимает участие не только персонал операторов, но и представители других компаний — поставщиков оборудования и системных интеграторов. В перечень предоставляемых ими услуг могут входить наблюдение за сетью, оперативное устранение проблем, консультирование сотрудников оператора. Крупные производители предоставляют так называемые Managed Services («управляемые услуги»), то есть целиком берут на себя обслуживание и эксплуатацию сетей связи по всему миру — для этого в их составе существуют специализированные подразделения. Кто и кому обеспечивает техподдержку в Украине, какие работы проводятся в рамках контрактов и почему у местных операторов пока не прижились «управляемые услуги» — об этом мы расспросили производителей, системных интеграторов и самих заказчиков.
Насколько удалось выяснить, в Украине услуги техподдержки предоставляют как системные интеграторы, так и производители оборудования При этом первые занимаются транспортными се тями (SDH, DWDM), пакетной частью (IP/MPLS и информационными системами (биллинг, OSS/ BSS), а вторые больше поддерживают мобильную составляющую. С другой стороны, выбор обслуживающей организации зависит и от наличия в ее составе специалистов, обладающих компетенцией относительно конкретного оборудования. Иногда таковые имеются только у самого производителя. Если услуги предоставляет компания-интегратор, то она, по сути, выступает в роли посредника между оператором и производителями оборудования. Специалисты интегратора проводят анализ инцидента и поиск причины (ошибки конфигурирования, дефекты программного обеспечения или аппаратные неисправности на уровне оборудования), а также тестируют сеть после устранения проблемы. Тем самым персонал оператора разгружается для выполнения работ по собственно эксплуатации сети, подключению новых абонентов, конфигурированию узлов и т.д. Экономятся и ресурсы производителя, который привлекается только при необходимости проведения диагностики на уровне отдельных модулей и компонентов, замены оборудования или исправления ошибок в ПО. Собственно эти работы могут выполнять и специалисты производителя, которые более компетентны в обращении со своими решениями, поскольку имеют доступ к внутренней информации, закрытой для партнеров. Однако в этом случае производитель должен держать в Украине штат сотрудников для работы с операторами. С другой стороны, интегратор обычно лучше знает сеть заказчика, особенно если он ее строил или принимал участие в ее развертывании. Как нам объяснили в компании «Приоком», определенный гарантийный срок предусмотрен Законом Украины «О защите прав потребителей», однако бывает, что заказчики сразу заключают контракт на послегарантийное обслуживание с оговоренным уровнем качества (SLA). В составе интеграторов обслуживанием всех заказчиков занимается, как правило, одно и то же структурное подразделение. Производители могут выделять группы специалистов для работы с конкретным оператором; так делают, например, Ericsson и Huawei. Задача организации, обеспечивающей техподдержку, — выявить и устранить причину проблемы в предусмотренные контрактом сроки. Заявки от заказчиков могут иметь разный уровень приоритетности (полная потеря функциональности услуги или управления элементами сети, частичная с риском наступления полной потери либо деградация сервиса без потери функциональности). Восстановление (то есть нахождение временного решения, позволяющего возобновить функционирование) происходит обычно в пределах четырех часов, а собственно решение (то есть выявление причин проблемы и мер по ее устранению) — от нескольких до десятков дней в зависимости от критичности проблемы. Хотя технические возможности для этого имеются, к мониторингу сети партнеры, как правило, подключаются только в случае возникновения проблем и работают под надзором специалистов заказчика. В остальном следит за своей сетью сам оператор, который и извещает интегратора или производителя об инцидентах через контакт- центр обслуживающей организации или оставляет заявку на сайте. Большую часть работ обслуживающая организация проводит удаленно. Посещение площадок заказчика оговаривается в контракте отдельно и имеет место только в особенно критических случаях (например, когда связь с узлом прервана и провести диагностику по сети не удается). Взаимодействие интеграторов с производителями происходит на нескольких уровнях. Во- первых, поставщики оборудования обеспечивают ремонт вышедшей из строя аппаратуры, а также ее замену. Во втором случае сроки работ определяются уровнем контракта с поставщиком; если последний формирует склад в Украине, поставки могут проводиться в течение следующего дня после заказа или даже в тот же день, в противном случае дополнительное время тратится на завоз товара из-за рубежа и таможенные процедуры, и поставка может затянуться до десятков дней. Свой склад под проекты может держать и интегратор). Сервисная служба производителя во взаимодействии с разработчиками помогает оператору и обслуживающей организации находить причину неисправности. Кроме того, производители дают консультации по настройке и конфигурированию своего оборудования. В случае выявления программных ошибок поставщик предоставляет обновление, устраняющее проблему; то же самое касается аппаратных дефектов в серии оборудования. Эта услуга, впрочем, может оплачиваться отдельно. Введение новой функциональности контрактами на техподдержку не покрывается, но производители, как правило, идут навстречу крупным заказчикам и учитывают их запросы в планах будущей разработки.
Крупных операторов связи в Украине не так уж много, а системных интеграторов, которые поддерживают их сети, еще меньше. «Приоком» в настоящее время имеет действующие контракты с тремя операторами связи. Они охватывают поддержку на всех уровнях сети, а также прикладного ПО. При этом компания взаимодействует с такими производителями, как Cisco, Juniper, ECI, IBM, Hewlett Pacard и т.д., на чьи решения распространяются договора. Все контракты включают «проактивную» и «реактивную» поддержку. В рамках последней время реакции колеблется от 15 минут до 1 часа в зависимости от категории заявки, а время восстановления занимает от 4 часов. Также в рамках контрактов поддержки «Приоком» осуществляет ремонт и замену оборудования в срок от 4 часов в городах-миллионниках и на следующий рабочий день по всей Украине. Работы проводит Управление сервисной поддержки в составе интегратора. В «S&T Украина» создано Управление профессиональных услуг из трех подразделений, одно из которых — отдел сетевых технологий — занимается поддержкой сетевого оборудования операторов связи и крупных заказчиков. В настоящее время компания работает с несколькими операторами. В рамках контракта с «Киевстар» интегратор поддерживает магистральную оптическую DWDM сеть на базе оборудования Cisco, сети доступа на оборудовании Alvarion и RAD, а также магистральную пакетную IP/MPLS cеть (Cisco). Подробности соглашений с другими операторами не раскрываются. Значительный опыт построения и поддержки ИТ-инфраструктур имеет российская компания «Ситроникс ИТ». Услугами ее дочерней структуры «Ситроникс ИТ Украина» пользуются более 40 отечественных заказчиков, среди них крупные банки и операторы связи. Так, интегратор реализует комплексную поддержку биллинговой системы «МТС Украина», а в конце 2012 года компания приступила к сервисной поддержке DWDM- и IP/MPLS-сетей оператора. Специалисты «Ситроникс ИТ» постоянно находятся на площадках заказчика и в аварийных ситуациях восстанавливают работоспособность систем в течение двух часов. Нельзя не упомянуть компанию Iskratel, которая обслуживает сети, построенные на собственных решениях (оборудование доступа, IP- и TDM-коммутации). Как нам рассказали в «Искрател Украина», в конце 2011 года компания пересмотрела политику техподдержки. Во-первых, появились различные варианты (от минимального сопровождения по телефону до повседневного эксплуатационного обслуживания), во-вторых — сократились сроки реакции на обращения заказчиков. В результате в течение 2012 года выручка по сервисным договорам увеличилась вдвое. Среди клиентов компании — такие операторы, как «Укртелеком», «Датагруп», «Евротранстелеком» и «Украинские коммуникации», часть подразделений «Укрзализныци» и других ведомственных организаций; украинские инженеры также обслуживают партнеров в Молдове, Казахстане и Беларуси. Заказчикам предлагаются несколько видов сервисных пакетов. Типичный контракт на техподдержку предусматривает консультирование заказчика через контакт-центр и информирование его об обновлениях ПО; при этом такие услуги, как выезд специалистов на объекты, профилактический осмотр оборудования, его ремонт и внесение исправлений в ПО оплачиваются отдельно. Кроме того, заказчик может брать в аренду аппаратные средства на время ремонта оборудования. Обновление ПО обычно в контракт не входит, хотя производитель может пойти навстречу заказчику и включить дополнительные виды сервисов (например, обновления, связанные с новыми регуляторными требованиями государства). «Искрател Украина» также практикует схему, при которой заказчик получает нужное ему ПО, в обмен на заключение длительного договора техподдержки (временные или постоянные лицензионные файлы, ПО для стыка с национальными системами перехвата вызовов и пр.). В этом году производитель планирует запустить еще одну услугу: бесплатное обучение персонала заказчиков в рамках контрактов техподдержки. В телекоммуникационной группе Vega нам сообщили, что к поддержке их сетей интеграторы, как правило, не привлекаются, за исключением специализированных компаний, которые проводят техобслуживание и аварийно-восстановительные работы на ВОЛС, системах электропитания, вентиляции и кондиционирования узлов связи. Основную часть работ компания выполняет своими силами, но для поддержки наиболее важных видов оборудования заключены контракты с компаниями Cisco, Alcatel-Lucent, Huawei, Dialogic Networks, TTC Marconi и др. Производители обеспечивают внесение изменений в ПО (плановое и по запросам заказчика), ремонт аппаратной части, консультации по конфигурированию оборудования, временную аренду техники на замену вышедшей из строя, а также технический аудит и измерение параметров сетей. В «Киевстар» также говорят о том, что делегируют подрядчикам лишь функции, связанные с рутинным обслуживанием сетей доступа и сетевой инфраструктуры (электропитание, кондиционирование, дизель- генераторы, ремонт компонентов и отдельных узлов сети). Производители оборудования выполняют восстановление аппаратной части, а также обновление, установку и тестирование ПО. При этом интеграция нового оборудования или ПО в сеть, как и обновление версий программ, выполняется под контролем специалистов оператора. А загрузка «программных заплаток» Software Patches) ПО для коммутаторов — и вовсе персоналом самого «Киевстара». Что касается мобильной части (базовые станции), то ее развертывание осуществляется силами специализированных строительных компаний и самих поставщиков, которые и предоставляют услуги техподдержки. Например, Alcatel-Lucent занимается GSM- и CDMA- сетями «МТС Украина», обеспечивая услуги двух категорий: решение технических проблем аппаратного и/или программного уровня и авансовую замену оборудования. Причем компания поддерживает не только собственную технику, но и устройства других постав¬щиков, входящие в состав решения (коммутаторы Cisco, серверы HP и т.д.). В наиболее критичных случаях ALU обеспечивает решение проблемы в течение четырех часов. Также нужно отметить, что обычно на сети оператора функционирует оборудование нескольких поставщиков, поэтому мобильную часть поддерживают несколько компаний (а каждый производитель, в свою очередь, работает с несколькими заказчиками). Например, в Украине та же ALU оказывает услуги еще и компаниям «Киевстар» и «Интертелеком». Насколько нам известно, поддержкой мобильной сети «Киевстар» занимается также Ericsson, с «Астелит» работает Nokia Siemens Networks.
Более высокий уровень аутсорсинга получил название «расширенная техническая поддержка и обслуживание». К этим услугам относятся мониторинг сети, плановое и аварийно-восстановительное обслуживание, другие функции эксплуатации сети. Как нам объяснили в Ericsson, следующим этапом может быть передача на аутсорсинг функций планирования и оптимизации сети, эксплуатации систем предоставления дополнительных услуг, биллинга, систем поддержки бизнес-процессов (ERP, CRM) и общей офисной ИТ-инфраструктуры. При этом вопросы стратегического планирования и выбора поставщиков остаются в ведении оператора. Перечень и параметры услуг зависят от конкретного заказчика. Считается, что передача обслуживания сети на аутсорсинг позволяет сократить до 20% операционных расходов. Это достигается за счет консолидации функций эксплуатации сетей в единой структуре, которая обслуживает нескольких заказчиков. Кроме того, в состав обслуживающей организации переходят сотрудники соответствующих подразделений оператора (аутстаффинг), то есть происходит фактическое сокращение персонала. Ярослав Калитин, менеджер по работе с ключевыми заказчиками Alcatel-Lucent, отмечает, что в целом государства с гибким трудовым законодательством быстрее освоили эту модель, и быстроразвивающиеся операторы в таких странах, как Индия и Бразилия, используют аутсорсинг уже более десяти лет.
Для оказания услуг расширенной поддержки
производители открывают глобальные центры управления сетями (GNOCs),
которые обслуживают сразу нескольких операторов в регионе; они
осуществляют мониторинг сети и удаленное устранение проблем. В таких
центрах могут работать тысячи сотрудников. У каждого из производителей
есть несколько GNOC, причем открывают их компании приблизительно в одних
и тех же точках на карте. Например, Huawei построила GNOC в Румынии и
Бангалоре (Индия), планируется открытие аналогичных центров в Нигерии и
Китае. GNOC в Румынии, Индии, Китае и Мексике есть у Ericsson. Кроме
того, построен центр в Мексике. GNOC Alcatel-Lucent размещены в Польше,
Румынии и в Индии, у NSN — также два в Индии, по одному в Португалии и
России. Географическое расположение GNOC этих производителей
представлено на рис.
Модель аутсорсинга приобретает все большую популярность в мире, и в последние пять лет услуги расширенной поддержки стали одним из ключевых направлений деятельности производителей оборудования. Так, по состоянию на конец прошлого года Huawei заключила более 300 контрактов на обслуживание сетей в 60 странах. У Ericsson также сейчас подписаны свыше 300 контрактов расширенной техподдержки. Согласно пресс-релизам, на начало прошлого года у NSN было 360 контрактов с 180 операторами. По прогнозам Ericsson, к 2014 году на модель аутсорсинга перейдут 71% операторов в мире.
Модель расширенной поддержки активно внедряют
и российские компании. Так, в феврале прошлого года «Вымпелком»
заключил договор с NSN на обслуживание и эксплуатацию мобильной,
фиксированной и ШПД-сетей в 16 филиалах Центрального региона, в
результате чего в состав NSN были переведены около 500 сотрудников
оператора. В октябре аналогичный договор касательно мобильной и
фиксированной сетей в дальневосточном и приволжском регионах был
заключен с Huawei, в которую перешло порядка 1300 сотрудников. Наконец,
уже в феврале нынешнего года «Вымпелком» заключил пятилетний контракт с
Ericsson — по его условиям, оператор передает последнему функции
обслуживания и аварийного восстановления мобильной, фиксированной и
транспортной сетей в 41 городе Сибири и Урала; проектом охвачены более
10 тыс. базовых станций и 10 тыс. километров ВОЛС. С 1 апреля на работу
в Ericsson переходят более 400 сотрудников «Вымпелком». Как сообщалось в
прессе, «МТС» планирует рассмотреть вопрос передачи
функций обслуживания сетей на аутсорсинг в первой половине нынешнего
года. В 2010 году оператор передал обслуживание мобильной сети в ряде
регионов России компании сократив Услуги расширенной поддержки, как правило, предоставляют производители оборудования, однако есть по крайней мере один пример, когда сеть оператора взял на обслуживание системный интегратор. Речь идет о российской компании «Энвижн Груп», в которую в сентябре 2012 года вошла «Ситроникс ИТ». В данном контексте сделка интересна тем, что «Энвижн» обладает опытом обслуживания географически распределенных инфраструктур, в частности, принадлежащих операторам связи. В конце 2012 года компания открыла собственный Центр эксплуатации сетей, а в марте 2013-го заключила пятилетний контракт с вышеупомянутым ОАО «Вымпелком» на обслуживание ШПД -сетей практически по всей территории России. Как нам рассказали в «Ситроникс ИТ Украина», компания планирует использовать опыт и сервисные модели «Энвижн Груп» для предоставления услуг украинским заказчикам. Насколько нам известно, в Украине проектов расширенной техподдержки и обслуживания сетей силами системных интеграторов пока не было, хотя определенный опыт есть у «Приоком»: одно время компания следила за сетью «Голден Телеком», обеспечивала ее настройку и восстановление. Все опрошенные компании, однако, подтвердили, что имеют технические возможности для аутсорсинга эксплуатации сетей операторов. Почему украинские телекоммуникационные компании не спешат переходить на аутсорсинг? По- видимому, это все-таки риск — решиться вверить свою сеть третьей стороне. Конечно, санкции за некачественное обслуживание можно прописать в контракте, однако финансовые и, главное, репутационные потери от прерывания или деградации услуги никакими штрафами не компенсируешь. Сергей Карачевцев, директор «Искрател Украина», называет несколько факторов, тормозящих внедрение Managed Services в Украине: низкие доходы операторов, административные трудности, связанные с увольнением персонала, неготовность самих производителей к таким масштабным проектам. Зато он отмечает другое: европейские операторы заинтересованы в том, чтобы их сети обслуживали украинские подрядчики, и похоже, что первые реальные проекты будут сделаны украинскими предприятиями именно для зарубежных заказчиков. Впрочем, если опыт «МТС» и «Вымпелком» в России окажется удачным, можно предполагать, что со временем на расширенную поддержку перейдут и местные компании — «МТС Украина» и «Киевстар». Тем более что GNOK уже практически у наших границ.
Василий ТКАЧЕНКО, СиБ |
|
