|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обзоры рынка контакт-центров (КЦ) — одна из традиционных тем публикаций журнала «Сети и бизнес». Ранее мы проводили исследования по результатам прошедшего года и первой половины текущего, оценивая деятельность системных интеграторов и производителей оборудования. В нынешнем году исследование рынка КЦ «Сети и бизнес» провел совместно с Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) и Украинской ассоциацией директ-маркетинга (УАДМ). Это сотрудничество оказалось взаимовыгодным: «СиБ» получил статистику по всем существующим в Украине КЦ, а партнеры — сведения о поставщиках и интеграторах. Результатом стал более полный и качественный обзор, в котором, помимо общей картины взаимоотношений между участниками и численных показателей рынка, рассмотрены такие вопросы, как количество и размеры внедренных ЦОВ, их технические характеристики, предпочтения заказчиков, изменения на рынке и динамика его развития, а также технологические тенденции. В рамках сотрудничества ВАКЦ представила на своем сайте (http://cca.org.ua) интегрированный отчет по украинскому рынку контактных центров. Еще одну часть данного единого исследования, которая касается рынка мультисервисных АКЦ Украины, можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ (http://cca.org.ua) в июне 2013 года.
Расстановка сил Сегодня на украинском рынке представлено более тридцати платформ КЦ — как зарубежных, так и отечественных. На некоторых из них построено всего по 1-2 КЦ, количество инсталляций на других может доходить до сотни. Взаимоотношения между производителями решений для контакт-центров и их местными партнерами представлены в таблице.
Как и в предыдущих обзорах, производителей будем делить на несколько категорий. Во-первых, это «киты» и первопроходцы рынка контакт-центров, чьи решения ориентированы на средний и крупный бизнес. К числу таковых можно отнести Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent и Genesys. У Cisco в Украине порядка 300 партнеров, но по направлению Unified Communications (включая контакт-центры) аккредитованы 12 компаний. Основной инсталлятор — «Инком». Согласно данным официального сайта Avaya, в Украине партнерские статусы по направлению контакт-центров имеют семь интеграторов; среди наиболее активных можно назвать «Телеком Дизайн» и «Астерос Украина». Первая также является партнером португальского производителя Altitude Software. Лицензиями на установку КЦ на базе решений Alcatel-Lucent и Genesys Telecommunications Laboratories владеет «Адвентус». Однако в Украине эти «киты» уже давно не на первых ролях — не только по количеству проектов, но и по установленным на протяжении года рабочим местам. Основная масса новых КЦ сейчас создается на базе бесплатных программных продуктов, таких как Asterisk, либо специализированного ПО, в основном отечественной или российской разработки. Связано это с тем, что в настоящее время основными заказчиками выступают не банки и страховые компании, которые могут себе позволить дорогие промышленные решения, а интернет-магазины, службы такси, туристические компании и т.д. В свою очередь, некоторые программные решения продвигаются и в те сегменты, где традиционно представлены торговые марки с мировым именем. По количеству инсталляций лидирует платформа Oktell (производитель — российские «Телефонные системы»). В 2012 году с Oktell в нашей стране работали шесть компаний: «Oktell Украина», «МирОктел», «Телсвит», «Телсистемс Юкрейн», SofteX и Terrasoft, из которых последние три имеют статус внедренческого центра. В то же время, как нам рассказали в «Телсвит», компания в последнее время установками контакт-центров не занимается. А вот «АйТи-СФЕРА» с 2013 года из числа партнеров «Телефонных систем» выбыла, переключившись на решение Webitel. Строительством контакт-цен¬тров на платформе Lira (создатель — «Загальні мережi») традиционно занимается предприятие «Тетраком», которое входит в одну группу с компанией-разработчиком. Также «Лиру» использует «Е-Консалтинг», которая в своих проектах осуществляет интеграцию этого контакт-центра с Microsoft Dynamix CRM. Такие производители, как киевские компании «Студия ИТ Инжиниринга» (ТМ CallService), CallWay, львовская VolPTme, занимаются продажами и установкой самостоятельно. Также на рынке присутствуют: NEC (авторизованный дистрибьютор в Украине — «НАТЕК»), канадская Aastra (через «Интегрейтед Солюшнз»). Партнером российской Infinity выступает «С3 Холдинг». Отметим также систему Call-o-Call, разработанную российской компанией «Форте-АйТи». Интересно, что у производителей IP-решений еще одним направлением бизнеса является аутсорсинговый контакт-центр — разумеется, на собственной платформе. Свой АКЦ, в частности, есть у «Студии ИТ Инжиниринга», в 2012 году АКЦ открыла и VolPTime. Наконец, есть третья категория участников рынка — это компании, которые создают контакт-центры по схеме SaaS. Классификация таких КЦ является интересной философской проблемой, поскольку серверы с ПО физически располагаются у поставщика услуги, но так как их бытие сомнений не вызывает, будем учитывать их наравне с «обычными». Услуги SaaS предоставляют, например, Sunflower Communications (платформа CosmoCall канадско-американской компании CosmoCom), «Оки-Токи» (одноименное решение и АКЦ), «Теликс Груп» (виртуальные мини-АТС «Теликс»).
Срез проектов 2012 года по используемым платформам представлен на рис. 1а. Попутно отметим, что при подведении итогов были по возможности учтены все контакт-центры, построенные в течение года, хотя некоторые из них уже успели прекратить свое существование; соответственно на диаграмме отражены проведенные работы, а не изменение количества КЦ за год.
На протяжении 2012 года в Украине было
построено порядка 375 новых контакт-центров. Эта цифра более чем втрое
превышает прошлогодние данные, что объясняется следующим
обстоятельством. Исследование 2011 года проводилось преимущественно
путем опроса производителей решений и компаний-инсталляторов (системных
интеграторов), что отражало деятельность этой группы участников рынка. В
этот раз статистика была дополнена информацией, предоставленной в том
числе и самими контакт- центрами, а потому картина рынка представлена
более полно. В то же время некоторые компании, которые традиционно
участвовали в опросах, на этот раз не откликнулись — в силу занятости
либо по иным причинам. Поэтому более половины инсталляций 2012 года
(почти 60%) составляют проекты, для которых не удалось установить ни
поставщика оборудования, ни интегратора. Имеющиеся же данные об этих КЦ
получены нами от партнеров по исследованию. В основном это небольшие КЦ
(на 5-10 рабочих мест).
Из тех решений, проекты на которых в основном
удалось посчитать, первое место заняла платформа Оktell.
Она уже несколько лет активно завоевывает украинский рынок, и в 2012
году ее инсталляторы общими усилиями внедрили порядка 70 новых КЦ, что
составляет 17% (притом, что их может быть и больше, т.к. не Что касается самого продукта, то уже в начале нынешнего года он обновился до версии 2.8, работающей в среде .NET v4.0. Из свежих изменений можно отметить добавление Javascript-плагина для интеграции со сторонними СЯМ-системами и другими корпоративными службами, реализацию рабочего места оператора в веб-клиенте, поддержку видеозвонков и видеоконференций. На втором месте оказалась платформа 3СХ — программная АТС и контакт-центр, работающие в среде Windows. Ее прорыв связан с выходом в 2011 году модуля центра обработки вызовов в составе 10-й версии продукта (вообще же обновления появляются ежегодно). Модуль встроен в ядро системы и может активироваться ключом, который приобретается как дополнение к стандартной версии. Особенность системы в том, что она лицензируется не по рабочим местам, а по количеству одновременных соединений (до 1024). Разработка может быть интересна территориально распределенным компаниям: есть возможность перенаправления трафика от удаленных офисов в центр. С другой стороны, функции исходящего обзвона пока не реализованы. Среди возможностей системы — вывод статистики работы КЦ в реальном времени, различные стратегии обхода операторов (например, по времени ожидания или длительности разговора), организация работы операторов на дому или в удаленном офисе, подключенном с помощью технологии 3CX Bridge, автоматическая постановка на ожидание «обратного звонка» в случае занятости всех операторов, бесплатная интеграция с Microsoft Outlook (в качестве «бесплатной CRM»). В Украине у 3CX есть представительство с правами дистрибуции («3CX Украина»), которое не только работает через партнерскую сеть, но и занимается прямыми продажами, а также обеспечивает поддержку системы. Кроме того, местная компания выполняет интеграцию продукта с 1C. В числе реализованных объектов прошлого года — КЦ в «ИнтерКредитБанке», есть внедрения в отелях, аптечных сетях, интернет-магазинах. Интересен проект реорганизации справочной службы на днепропетровском автовокзале — го-лосовой трафик с мелких автостанций перенаправляется по VPN-туннелям на центральный офис, где 4-5 человек круглосуточно обрабатывают обращения; аналогичный проект реализуется в Харьковской области. Лишь немного меньше контакт-центров было построено на решении VoIPTime. Как сообщили в одноименной львовской компании, в настоящее время они отошли от обслуживания мелких клиентов вроде служб такси и переориентировались на крупный бизнес. В связи с этим в прошлом году вышла корпоративная версия продукта — VoIPTime CallCenter Enterprise. Также появилась такая функциональность, как карты качества, поддержка альтернативных каналов обслуживания (веб-чаты, факс и электронная почта), интеграция с внешними CRM (1C, Sugar). В 2012 году основными заказчиками VoIPTime были АКЦ и промышленные предприятия. Кроме того, с 2012 года VoIPTime предлагает услуги аутсорсингового контакт-центра — на площадке, которая базируется во Львове, работают порядка 60 операторов; среди клиентов доминирует направление телепродаж. Насколько известно, последней в числе компаний, реализовавших более 10 проектов, была CallWay, доля которой составила 3% всех инсталляций. Около 2% пришлось на систему Lira, с которой работают компании «Тетраком» и «Е-Консалтинг». Ими были построены восемь новых КЦ, прежде всего в сфере логистики и в банковском секторе. Что касается технических возможностей самой системы, то в 2012 году были добавлены функции «Звонок с сайта» (теперь клиент может обращаться в КЦ, нажав «кнопку» на веб-странице), а так-же «флэшфон» (программный SIP-телефон для видеозвонков). Кроме того, обеспечена интеграция с Sugar CRM.
В конце 2012 года компания «АйТи-СФЕРА»,
имеющая статус Столько же ЦОВ было открыто по схеме SaaS компанией «Оки-Токи». На платформе CallService (разработка «Студии ИТ Инжиниринга») введены в строй пять КЦ. Как сообщили в компании, в 2012 году производительность платформы была увеличена до 600 одновременных соединений, добавлена своя CRM и обеспечена интеграция с Sugar CRM; к функциям ведения отчетности добавилась статистика пауз в разговорах. Vox-line (сейчас это торговая марка компании «Информационные системы 123 Горсправка») также остается в строю: в прошлом году на этой платформе было построено пять ЦОВ, еще у стольких же расширена функциональность. Наконец, несколько новых КЦ построили партнеры Cisco. В категорию «Другие» попали платформы, на которых были сделаны единичные проекты. На рис. 1б приведено распределение всех контакт-центров, построенных в независимой Украине, по используемым платформам. При расчете учтены только КЦ, реально работавшие на конец 2012 года; как говорилось выше, некоторые из них уже прекратили работу, поэтому в диаграмме не отражены. Итого, к концу 2012 года количество КЦ в нашей стране составило порядка 970. Здесь также значительная доля (43%) приходится на объекты, использующие неопознанные решения. Среди известных на первое место (почти 100 инсталляций) вышла платформа Oktell, которая в последние годы уверенно завоевывает позиции как по рабочим местам, так и по количеству объектов. Vox-Line (70 инсталляций) держится на третьем месте благодаря про¬шлым успехам, в 2012 году на этом решении было всего несколько проектов. На решениях Cisco и Avaya всегда строилось по несколько КЦ в год (2012-й не стал исключением). Число внедрений CallWay и Lira от года к году стабильное, VolPTime наращивает активность, а 3CX ворвалась на рынок контакт-центров в конце прошлого года и сейчас занимает солидную, как для такого сегмента, долю в 3%.
Распределение проектов 2012 года по
интеграторам представлено на
рис. 2. В целом оно отражает срез по производителям. Как
можно было ожидать, на первых ролях оказались партнеры «Телефонных
систем». Из представленных компаний больше всего проектов реализовала
«МирОктел» (порядка 20 новых КЦ) на платформе Oktell; список
клиентов разнообразен — среди них есть АКЦ, магазины и даже политическая
партия. «МирОктел» также поддерживает ряд КЦ, построенных на решении
Vox-line (напомним, компания основана бывшими сотрудниками «Вокс-Лайн»).
Как сообщили в «Телсистемс Юкрейн», компания в 2012 году также построила около 20 новых КЦ. Эти объекты относятся к самым разным сферам экономики, среди них много интернет-магазинов. Порядка 60% проектов были реализованы базе IP-АТС Oktell с функциями т.н. «стандартного контакт-центра» (IVR с выдачей информации из баз данных, сбор статистики разговоров, звонки из Microsoft Outlook, интеграция с CRM и т.д.). В остальных был использован «расширенный контакт-центр», представляющий собой IP-АТС с дополнительным модулем Oktell Call Centre (реализованы такие функции, как входящие и исходящие кампании, автоматизированная постобработка вызовов, контроль работы операторов). «Телсистемс Юкрейн» также активно занималась расширением существующих КЦ. Хорошо поработала и «Oktell Украина» (16 проектов, в основном в направлениях логистики и интернет-магазинов). О проектах «АйТи-СФЕРА» на Webitel говорилось выше. До смены своего статуса по отно-шению к Оktell компания успела построить пять КЦ на этой платформе; кроме того, еще на нескольких объектах был осуществлен полный перевод с Оktell на Webitel. Особенностью деятельности этой компании можно назвать использование почти во всех проектах SIР-телефонов китайского производителя Yealink; «АйТи-СФЕРА» является партнером компании «АйПиМатика» — эксклюзивного дистрибьютора Yea1ink в Украине. «Инком» строит КЦ, используя решения Cisсо UССЕ и UССХ версий 8.0 и 8.5; в 2012 году на них были построены два новых объекта соответственно в финансовой отрасли и в сфере коммунальных услуг. В прошлом же году вышла девятая версия обоих продуктов, и в настоящее время «Инком» реализует два проекта на UССЕ 9.0; один КЦ будет построен с нуля и еще один полностью переведен на новую систему. Диаграмма распределения по инсталляторам всех существующих украинских КЦ не приведена, поскольку она не даст объективного представления о ситуации. Нередки случаи, когда объект строит один интегратор, а расширяет и модернизирует — другой, причем некоторые компании могут менять подрядчиков по нескольку раз.
Совершенно иной результат получится, если оценивать контакт-центры по количеству операторских мест. Их распределение между производителями решений представлено на рис. 3а; при составлении диаграммы было учтено как строительство КЦ с нуля, так и расширение существующих. Для практических целей в рамках исследования было принято, что разница между количеством РМ в 2012-м и 2011 годах и составляет объем расширения КЦ, хотя, строго говоря, такие работы могут сопровождаться заменой операторских мест, модернизацией контакт-центра или даже переходом на новую платформу.
Как видно, более 75% всех рабочих мест в прошлом году было введено с использованием известных решений. Больше всего (1700 с лишним) пришлось на платформу Lira, но это скорее аномальный скачок, поскольку большая часть этих мест была установлена в ходе модернизации КЦ в «Ощадбанке» в рамках проекта компенсации вкладов бывшего СССР. Лишь немного меньше рабочих мест (почти 1600) появилось в КЦ, развернутых на платформе Asterisk. Примечательно, что практически все они были добавлены в существующих КЦ — новых объектов на Asterisk из-вестно мало. (Впрочем, весьма вероятно, что именно на Asterisk работают многие из тех КЦ, для которых нет данных об исполь-зуемом решении). Также харак-терно то, что половину этих рабочих мест компании добавили собственными силами. На третьем месте — Avaya (1230 РМ), где также большинство новых рабочих мест введены в старых КЦ в основном силами «Телеком Дизайн» и «Астерос Украина», хотя 350 из них заказчики установили самостоятельно и еще полторы сотни поставили неизвестные исполнители. Примерно такое же количество, как на Avaya, было реализовано на Oktell (1200 РМ), здесь картина противоположная: большинство РМ пришлось на новые КЦ, и работы выполняли системные интеграторы. На платформе Cisco было раз-вернуто 650 новых РМ, большая часть — в существующих КЦ. Около половины ввел «Инком», в остальных случаях исполнители работ неизвестны, но в числе заказчиков есть банки, где «Инком» проводил работы ранее. Большая часть новых рабочих мест на VoIPTime, «Оки-Токи» и CallWay появилась в результате расширения КЦ. То же самое касается Genesys. На платформах Altitude и Naumen было развернуто по одному крупному КЦ, а на 3CX — много небольших. Если посмотреть картину за все прошедшие годы (рис. 3б), то на первых ролях окажутся соответственно Cisco и Avaya, что в случае первой отражает больше работы прошлых лет. Как видно, платформа Oktell уже набрала достаточный «вес», чтобы занять третье место, оставив позади как Asterisk, так и другие программные решения. Распределение установленных в 2012 году рабочих мест между интеграторами приведено на рис. 4. Здесь доля неизвестных исполнителей несколько больше, и еще порядка 10% составляют места, добавленные заказчиками самостоятельно. Из известных компаний-интеграторов первое место осталось за «Е-Консалтинг» благодаря упоминавшемуся проекту в «Ощадбанке». Среди остальных на первых ролях «Телеком Дизайн» (проекты на Avaya и Altitude), Cartli Group (расширение контакт-центров на Asterisk, в том числе собственного), «Оки-То-ки» (также в основном за счет расширения) и VoIPTime (много новых КЦ разного размера). Из инсталляторов Oktell по рабочим местам лидируют «МирОктел» и «Телсистемс Юкрейн».
На
рис. 5 приведено долевое распределение количества
контакт-центров в зависимости от числа рабочих мест, введенных в 2012
году (а) и на конец прошлого года. Как видно, украинские КЦ все еще
остаются в основном маленькими. Наиболее массовым сегментом по состоянию
на конец года являются контакт-центры размером от 10 до 30 операторских
мест, на них приходится более 40% всех объектов. Вторая по популярности
категория — небольшие КЦ от 5 до 10 РМ, причем в 2012 году было
построено новых объектов даже несколько больше среднего показателя (33%
против 27% всех инсталляций). Также больше среднего значения было
построено «микро-КЦ» емкостью до пяти рабочих мест (13% против 11%). С
одной стороны, это объясняется развитием рынка (все больший охват таких
сфер, как туризм, службы такси и интернет-магазины, где не нужны
огромные ЦОВ на сотни операторов). С другой стороны, нужно учитывать,
что очень часто контакт-центр после своего рождения продолжает
развиваться: вводятся новые рабочие места, открываются дополнительные
площадки; случается и противоположное (ненужных операторов увольняют).
Поэтому КЦ с течением времени могут переходить из одной категории в
другую. Этим отчасти и объясняется более высокая доля небольших КЦ в
2012 году
На рис. 6 показано распределение операторских мест по контакт-центрам. Как видно на рис. 6б, почти половина (46%) всех существующих рабочих мест локализованы в «больших» КЦ (размером более 100 операторов), тогда как на «микро-КЦ» вполне ожидаемо пришлось поряд¬ка 1%. В 2012 году (левая часть рисунка) больше рабочих мест было введено в меньших КЦ по тем же причинам, которые объяснены выше.
На рис. 7 можно оценить распределение количества КЦ по сферам деятельности заказчиков. Как и ранее, в правой части рисунка приведены данные по всем существующим объектам, а в левой — по введенным в прошлом году. Как можно видеть, среди владельцев ЦОВ доминируют аутсорсинговые КЦ, операторы связи, службы такси, предприятия сферы услуг, логистические компании (перевозчики и т.д.) и интернет-магазины. Эти же направления продолжали развиваться и в 2012 году, хотя телекоммуникации, аутсорсинг, интернет-магазины и сфера услуг — более активно. В то же время относительно немного по сравнению с предыдущими годами появилось ЦОВ в службах такси, что отмечалось и в прошлогоднем исследовании журнала «Сети и бизнес». Повидимому, причина тому — насыщение как сегмента КЦ в этих организациях, так и самого рынка служб такси.
На рис. 8 приведено распределение рабочих мест в контакт-центрах между компаниями разных сфер деятельности: введенных в прошлом году в новых КЦ (а), всего введенных в прошлом году, включая добавленные (б), и общим числом на конец 2012 года (в). Как можно было ожидать, на данный момент больше всего операторских мест находится в АКЦ (почти треть всего их количества), в ЦОВ операторов связи, банков и коллекторских агентств. В первых трех из перечисленных направлений происходили наиболее массовые установки в 2012 году, однако на четвертое место (если не учитывать категорию «другие», куда вошли такие сферы, как ИТ, ас-систанс, медицина и т.д.) переместились интернет-магазины. В 2012 году совсем не было инсталляций в таких сферах, как «Спорт», «Отельно-ресторанный бизнес» и «Культура». Если сравнить рис. 8а и 8б, можно увидеть те направления бизнеса, в которых наиболее интенсивно расширялись существующие КЦ: это, прежде всего, аутсорсинг, далее телекоммуникации, кол-лекторские агентства и банки.
Технологии «умного» контакт-центра Как не устают повторять эксперты отрасли, настоящий контакт-центр — это не просто программа распределения вызовов, но еще и различные технологии, повышающие эффективность работы операторов и качество обслуживания клиентов. Их использование мы также попробовали оценить, однако это оказалось довольно проблематично, поскольку многие системные интеграторы не предоставили данных о внедренных дополнительных технических решениях, а для многих КЦ, как говорилось выше, неизвестна даже основная платформа. Поэтому нижеприведенные данные не являются полной статистикой использования дополнительных технологий в контакт-центрах, а служат скорее в качестве рейтинга популярности. Прежде всего речь идет о системах взаимодействия с клиентами (CRM), без которых, по мнению некоторых специалистов, невозможен современный контакт-центр. Как можно увидеть на рис. 9, наиболее активно компании используют решения Terrasoft: CRM, XRM и Bank (в частности, их внедряет в своих проектах «АйТи-СФЕРА»). На втором месте Microsoft Dynamics CRM (это решение использует «Е-Консалтинг»). Надо полагать, что продукция 1С применяется в качестве CRM намного чаще, чем видно на диаграмме, так же, как и Sugar — тем более что многие производители платформ для КЦ в прошлом году добавили поддержку этой системы.
Решения Terrasoft и Microsoft наиболее активно использовались и для организации управления персоналом (Workforce Management — WFM). Впрочем, большинство опрошенных контакт-центров сообщили, что не используют WFM вообще. Что касается бизнес-аналитики (BI), то большинство ответивших сообщили, что у них такая система внедрена. У ряда производителей есть собственное ПО для этих целей; в частности, такие функции заложены в Oktell, CallService и Vox-line.
Статистика использования альтернативных
каналов обслуживания выглядит ожидаемо (рис.
10): в дополнение к голосовым вызовам чаще всего в
контакт-центрах используют электронную почту и SMS, реже — веб-чаты и
Skype. В социальных сетях все еще работают немногие КЦ, но их число
растет.
Также стоит отметить, что «Е-Консалтинг» в контакт-центрах, развернутых в логистических компаниях, внедрила услугу GPS-слежения по картам Google Maps. «Инком» в своих проектах использует решение компании Zoom для контроля качества обслуживания, которое позволяет проводить авто-матический анализ записанных разговоров и выявлять проблемные диалоги — например, такие, после которых клиент остается неудовлетворенным. Также в прошлом году продуктовый портфель «Инком» пополнился решениями Verint (аналитика в записанных разговорах) и Nuance (распознавание и генерация речи).
Характеризуя динамику развития рынка контакт-центров, опрошенные компании в основном единодушны: по их мнению, в прошлом году количество установленных рабочих мест увеличилось на 10-15%. И эта цифра близка к истине, но только если говорить о новых КЦ: их объем в общей сложности составил порядка 6 тыс. рабочих мест, то есть около 20% от общего числа на конец года (более 28 700). Однако если добавить операторские места, которые были введены в результате расширения КЦ, сумма получится сногсшибательная: почти 13 тысяч! Это 45% роста, тогда как самые смелые оценки не выходили за пределы 30%. Кстати, именно такие данные (8-12 тыс.) назвал один из респондентов, охарактеризовав их как «неофициальную статистику». Приращение количества рабочих мест сопровождалось открытием дополнительных площадок в регионах и укрупнением существующих контакт-центров, что уже давно является тенденцией рынка, так же, как и увеличение числа маленьких КЦ. Активно расширялись ЦОВ банков, операторов связи, а также АКЦ. Увеличение доли последних связывают с повышением качества предоставляемых ими услуг в условиях высокой конкуренции на рынке. Причем, по некоторым оценкам, доля рабочих мест в них в ближайшие пять лет может вырасти до 50%. По мнению же Константина Воробьева («МТС Украина»), небольшие укра¬инские АКЦ будут поглощены международными или российскими игроками, а в бюд¬жетном сегменте появится множество мелких региональных операторов, живущих за счет 2-3 клиентов. В то же время на протяжении 2012 года некоторые контакт-центры закрылись вообще, что может с равной вероятностью свидетельствовать о близком насыщении рынка, трудностях с набором операторов или переходе на аутсорсинг. Всего прекратили свое существование по¬рядка 20 ЦОВ, не считая отдельных площадок. Говоря о платформах, еще раз подчеркнем возрастающее доминирование программных КЦ. В «Е-Консалтинг» ожидают в краткосрочной перспективе выход на рынок компании Microsoft с объединенным решением Lync + Skype. Сергей Катков («Октелл Украина») прогнозирует, что торговые марки, традиционно работающие со средним рыночным сегментом, будут предлагать свои услуги крупным компаниям, а малый бизнес начнет присматриваться к SaaS. В то же время Валентин Ярошинский («Инком») предполагает, что появление продуктов Cisco для среднего сегмента повлияет на выбор бюджетных орга-низаций и позволит производителю потеснить Asterisk-подобные решения. Насколько оправданы такие прогнозы, сможем увидеть через год.
Автор выражает благодарность партнерам по совместному исследованию: Марии Авраменко (УАДМ) и Ирине Величко (ВАКЦ).
Василий ТКАЧЕНКО, СиБ |
|
