На заседании секции «Организация бизнес-процессов в контакт-центре»; с докладом выступает Ольга Ушакова, «Укртелеком»

Киев. 17 февраля 2011 г. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела 17 февраля в Киеве практическую конференцию, посвященную вопросам построения и эксплуатации контакт-центров. В работе форума приняли участие ведущие украинские интеграторы, руководители корпоративных и аутсорсинговых центров обработки вызовов, эксперты, а также гости из стран ближнего зарубежья. Это первое в Украине мероприятие, в подготовке которого принимали непосредственное участие представители сферы контакт-центров.

Участники конференции отметили, что на сегодняшний день контакт-центр — это уже не тот «центр обслуживания вызовов», который подразумевался еще пару лет назад. Кризис очень сильно потрепал данный сегмент рынка. Например, только в банковском секторе экономики с начала 2009-го по середину 2010 года в Украине было закрыто почти 3 тысячи отделений. А ведь банковские контакт-центры занимают значительную долю рынка, как в количественном отношении, так и по числу задействованных операторских мест, уступая только операторам связи. В результате многие call-центры обратили внимание на возможность применения своего опыта для реализации коллекторских функций, совершенствование практики исходящих контактов, проведения рекламных кампаний и опросов.

Несмотря на большой опыт эксплуатации контакт-центров во многих докладах прозвучала озабоченность, связанная с неопределенными перспективами будущего ИТ-рынка в нашей стране. Одним из результатов поиска дополнительных точек приложения усилий является попытка увязки алгоритмов работы контакт-центров с социальными сетями. Подобные идеи представили Владимир Вальчук (Avaya) и Сергей Маглюй («Ареон Консасалтинг»). С другой стороны контакт-центр может использоваться как эффективный инструмент прямых продаж (Ирина Окишор-Лазарева, Global Bilgi) или же инструмент маркетинга (Владимир Сенченко, «Провидна»).

Что же касается возможностей сопряжения с социальными сетями, то в первую очередь, речь идет о маркетинге, снижении рисков для бизнеса родительской компании, а также возможностях расширения контактной базы. В результате для анализа текущей информации в социальных сетях в рамках контакт-центра формируются специальные рабочие группы, которые просеивают контент, находят критичные для компании отзывы посетителей. В этом случае важно успеть предотвратить или заблокировать процесс распространения негативной информации по социальной сети, потому что, как показывает опыт, последствия иногда могут быть просто катастрофическими — дешевле осуществлять мониторинг.

Кстати об актуальности постановки задачи управления рисками в деятельности контакт-центра рассказал Валерий Светлов (Global Bilgi). Оказалось, что среди слушателей далеко не все знакомы с этой проблемой. А ведь что может быть проще? При работе контакт-центра могут возникать различные ситуации (технические проблемы, человеческий фактор, внешние «форсмажоры», пр.), каждая из которых имеет определенную вероятность возникновения и ущерб, возникающий при наступлении события. Важно, конечно, постараться не допускать возникновения «неприятных» событий, но в то же время иметь план экстренных действий. В общем случае необходимо опасаться тех событий, произведение вероятностей которых на величину возможного ущерба превышает значимый порог. Именно поэтому, например, в банковском сегменте столь остро стоит вопрос разнесения площадок дата-центров.

Татьяна Шалыга («Сведбанк») в своем докладе отметила, что многие банки сегодня меняют структуру бизнеса. В связи с этим контакт-центры «обрастают» новыми задачами и процессами, расширяется круг внутренних и внешних партнеров. От того, какую нишу занимает контактный центр в банковском бизнесе зависят финальные итоги развернувшейся «перестройки». В презентации были рассмотрены также результаты исследования контакт-центров банковского сегмента, их которых следует, что почти половина украинских банков вообще не имеет контакт-центров. Но даже у тех, кто владеет подобными инструментами поддержки бизнеса, у 40% отсутствуют IVR, а 42% не применяют CRM-системы. При этом важно, что 70% банков, использующих контакт-центры в своей деятельности, обходятся собственной организационной структурой, не используя внешние call-центры. Хотя 13% банков привлекают таковые при возникновении необходимости.

Подобным же образом обстоят дела и у операторов связи, которые, как правило, строят контакт-центры для оказания услуг своим абонентам (нередко это консультации по настройке оборудования, дистанционной локализации и устранению неполадок). Операторы связи могут задействовать аутсорсинговые call-центры при проведении рекламных и маркетинговых кампаний, предусматривающих исходящий обзвон. Об эффективности такой практики упомянули представители мобильных операторов «Киевстар» и «МТС Украина».

Таким образом, вопросы выбора между собственным контакт-центром (in door) и аутсорсинговым по-прежнему актуальны. Большинство экспертов в этом вопросе сходятся в том, что обе модели будут развиваться, причем внешние контакт-центры будут применяться для решения некритичных задач, возникающих в банковской или операторской сферах, как известно, скептически настроенных относительно привлечения сторонних организаций для обслуживания внутренних бизнес-процессов.

Участники конференции были единодушны в том, что контакт-центр — это лицо компании, точка соприкосновения абонента или потребителя услуг с их поставщиком. И здесь важно, какое впечатление останется у потребителя от звонка в контакт-центр. Ведь такое же впечатление будет у него и от компании в целом. Поэтому лояльность клиента очень сильно зависит от профессионализма операторов.

Но не только этот фактор влияет на качество предоставления услуг. Виталий Цопа («Бюро Веритас») рассказал о европейском стандарте EN 15838, который определяет требования к предоставляемым услугам для клиентов контакт-центров. Этот стандарт хотя и не обязателен для участников рынка, но он расширяет кругозор руководителей этих структур, формирует у них понимание, каким должен быть «правильный» контакт-центр. Своим опытом сертификации по этому стандарту поделился Денис Любивый (Contactis). Он рассказал, что стандарт облегчает запуск новых сервисов и снижает риски, помогает избежать зависимости от наличия или отсутствия конкретных специалистов, обеспечивает более высокую стабильность работы контакт-центра. При этом, конечно же, повышается репутация организации и ее стоимость, появляются дополнительные конкурентные преимущества при участии в тендерах.

Итак, контактный центр будущего — это уже никакой не call-центр и не центр обработки вызовов. Это активный, агрессивный, и в то же время лояльный к клиенту инструмент, который должен приносить предприятию прямую выгоду.

Другие новости 2011 >>>