Людмила Буракова

(«Ареон Консалтинг») открывает круглый стол

Киев. 1 июля 2011 г. 1 июля в конференц-зале компании OS-Direct (Киев) Всеукраинская Ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела круглый стол на тему «Веб-чаты и социальные сети — новые каналы коммуникаций контакт-центра с клиентами». Принявшие участие в мероприятии представители поставщиков систем для контакт-центров и компаний, использующих упомянутые решения, обсудили тенденции рынка, проблемы и опыт применения новых каналов коммуникаций. Модератором круглого стола выступила Людмила Буракова, директор по продажам компании «Ареон Консалтинг».

Об опыте использования веб-чата как формы общения с клиентами телекоммуникационного оператора рассказала Людмила Калита, начальник отдела контакт-центра Global Bilgi, который обслуживает абонентов life:). Веб-чат для этого оператора был запущен в августе 2010 года, его целью было обеспечить обслуживание бóльшего числа абонентов: тех, которые находятся в роуминге, людей с физическими ограничениями, а также лиц, которые обращаются для восстановления PIN- или PAK-кода. Зайти в веб-чат абонент может через баннер на сайте оператора. Кстати, количество обращений в веб-чат возросло после того, как эти баннеры были размещены на большинстве страниц сайта. Как показала практика, обслуживание в веб-чате происходит дольше, чем в телефонном режиме, поэтому в компании придерживаются принципов лаконичности и полноты информации. Для ускорения процесса были разработаны шаблоны ответов, а чтобы сделать общение более живым, агентам разрешено использовать смайлики. Кроме того, функция совместного просмотра позволяет агенту видеть экран абонента и помогать ему с навигацией на сайте. По окончании разговора абонент может получить его запись.

По словам Юрия Несведова, руководителя call-центра «МТС Украина», веб-чат компании обрабатывает 350–400 обращений ежедневно, при этом агенты, которые в тот или иной момент не заняты перепиской, принимают телефонные обращения. К сотрудникам, работающим в чате, выдвигаются особые требования: они должны уметь понять клиента и ответить быстро, грамотно и лаконично.

Также о внедрении веб-чата в контакт-центре молдавского оператора MoldCell рассказал Василий Третьяков («Телеком Дизайн»). К особенностям этого проекта можно отнести вывод на экран информации об акциях компании во время ожидания ответа и функцию совместного заполнения форм, с помощью которой агент помогает абоненту вводить данные.

Переходя к тематике социальных сетей, руководитель контакт-центра «УкрСиббанка» Наталья Измайлова сообщила о пилотном проекте, который реализуется в банке. По соображениям безопасности доступ в сами социальные сети открыт только подразделению коммуникаций, которое и осуществляет мониторинг сетей. Жалобы и рекламации направляются в контакт-центр, где они обрабатываются. Другое направление, которое может появиться в перспективе, — поиск и актуализация контактных данных должников.

О важности поиска жалоб по ключевым словам и их своевременной нейтрализации говорил и Валентин Калашник, директор группы OS-Direct; ведь пишут негативные отзывы сотни людей, а читают — сотни тысяч. Он также подчеркнул, что нужно не только обслуживать имеющихся потребителей, но и вести поиск потенциальных клиентов, знакомиться с ними и приводить на нужные странички. Алексей Орап, глава компании YouScan — производителя одноименной системы мониторинга русскоязычных социальных ресурсов — добавил, что зачастую потребители оставляют отзывы и вопросы не на форумах компаний, а на других сайтах, поэтому службы поддержки должны выходить за рамки официальных каналов.

О мировых тенденциях в области применения социальных сетей рассказал глава представительства Avaya в Украине Владимир Вальчук. По его словам, в США основным стимулом для работы с неструктурированной информацией стала необходимость привлечения нового поколения клиентов, предпочитающих общаться в социальных сетях. Причем эффективно адаптировать бизнес-модель компании для работы можно, только имея опыт использования чатов, электронной почты и т.д.

С другой стороны, Игорь Сукайло (Cisco) отметил, что потенциальных клиентов не нужно делить на поколения: все они уже «живут» в социальных сетях, где их и нужно искать.

В ходе обсуждения было отмечено, что веб-чаты и социальные сети не займут место телефонии, а только заменят электронную почту. Дискуссия возникла вокруг законодательного аспекта поиска информации в социальных сетях, ведь сбор «досье» на клиента без его согласия может нарушать его право на защиту персональных данных.

Также интересным оказался вопрос корпоративной безопасности. Как было отмечено участниками круглого стола, доступ в социальные сети сопряжен с определенными рисками, такими как утечка информации, возможность заражения вирусами и непродуктивная трата времени персоналом. Однако сотрудникам контакт-центра не обязательно самим там находиться: достаточно установки программного обеспечения, которое само отфильтровывает нужные посты и публикует ответы компании. А еще лучше — когда отписывается сам «пострадавший», с которым связались сотрудники компании и решили его проблему.

Другие новости 2011 >>>