Игорь Сукайло («Инком») с докладом продуктах компании Cisco для построения контакт-центров

Киев. 1 июня 2011 г. 1 июля в загородном комплексе «Grand Адмирал Клуб», что в Ирпене близ Киева, компания «Инком» провела конференцию «Современный Contact Centre — 2011» В рамках мероприятия с докладами выступили специалисты «Инком», партнеры конференции и представители нескольких украинских банков.

В начале конференции Игорь Зацаревный, начальник отдела внедрения контакт-центров «Инком», подвел итоги 2010 года. В прошлом году интегратор сделал акцент на модернизации и сервисном обслуживании объектов. Помимо установки трех новых контакт-центров, за минувший год «Инком» осуществил обновление такого же числа ранее инсталлированных ЦОВ и добавил новую функциональность еще на трех. Несмотря на кризис, в 2010 году команда специалистов, отвечающая за направление ЦОВ, выросла с 12 до 18 человек, а в текущем году планируется увеличить численность персонала всех подразделений минимум на 10%, поскольку компания прогнозирует в 2011 году оживление рынка. При этом все больший спрос имеют продукты, предназначенные для сокращения операционных затрат и повышения качества услуг; кроме того, клиенты проявляют интерес к приложениям для работы в социальных сетях и системам распознавания речи.

Игорь Сукайло, эксперт «Инком» по продуктам Cisco, рассказал о новых направлениях систем обслуживания клиентов, которые реализованы в последней версии программного обеспечения Cisco — UCCX 8.5, а также UCCX 9 (выход этого продукта ожидается в конце 2011 года). Прежде всего, докладчик призвал не относиться с предубеждением к социальным сетям, поскольку они позволяют искать клиентов там, где они есть, и общаться с ними более оперативно. Продукт Social Miner обеспечивает поиск информации в социальных сетях, позволяет фильтровать сообщения, группировать контакты для последующей обработки командой операторов и т.д., причем в версии 9 контакты в социальных сетях будут интегрированы в единую очередь обслуживания вызовов. Кроме того, в новых релизах введены рабочее место оператора Cisco Finesse с тонким клиентом на базе программного интерфейса OpenSocial, а также новая система отчетности Intelligence Center, которая предоставляет отчеты в веб-формате.

Доклад Дениса Днепровского («Инком») был посвящен возможностям продукта Microsoft Dynamics CRM 2011, который позволяет автоматизировать бизнес-процессы общения с клиентами. Участникам конференции была продемонстрирована работа сценария разговора, в ходе которого происходят автоматическая модификация карточки клиента, внесение данных в CRM и выдача задания подразделениям банка, причем настройку сценариев могут выполнять бизнес-аналитики самого заказчика.

О роли речевых технологий в создании систем самообслуживания и оценки качества работы операторов контакт-центров рассказал Александр Белозерчик из компании «Центр речевых технологий». В этой сфере компания разработала три продукта. QMAnalyzer осуществляет анализ разговоров операторов контакт-центра с клиентами, измеряя различные параметры речевого сигнала и выставляя формализованные оценки; это сокращает работу контролеров качества, которым достаточно проверять разговоры с наихудшими баллами. VoiceKey Service — система биометрии, которая аутентифицирует клиентов по голосу. Среди ее возможных применений — опознания должника во время обзвона со стороны коллекторского агентства и верификация клиента при снятии наличных.

С докладами о результатах работы контакт-центров выступили представители банков. В частности, оживленную дискуссию вызвала презентация Сергея Музыки («Райффайзен Банк Аваль») об информационном центре банка. В 2010 году здесь был налажена централизованная обработка входящих звонков — теперь обращения с целью консультации попадают не в отделения банка, а в ЦОВ. Интересным нововведением является карта идентификации абонента (CIN), содержащая личный номер и секретный код под защитным покрытием: после того, как клиент вводит эти данные, оператор ЦОВ перезванивает ему.

В завершение программы конференции состоялась церемония награждения лучших компаний по итогам 2010 года. Победителем в номинации «Гарант стабильности развития» организаторы форума признали «Райффайзен Банк Аваль». Лидером по инновациям стал «УкрСиббанк». В номинации «Самый удачный старт 2010 года» победила компания First Realtor Group, а приз за самый масштабный проект года получил «Альфа-Банк».

Другие новости 2011 >>>