Киев. 7 октября 2011 г. Компания «Инком» построила контакт-центр для агентства недвижимости «Благовест», входящего в состав корпорации «Первая Риэлторская Группа» — украинской компании, предоставляющей услуги аутсорсинга для агентств недвижимости. Новый контакт-центр позволяет обеспечить единую точку входа для вызовов, оптимизировать обработку обращений и создать единый стандарт обслуживания клиентов.

Проект был разделен на три этапа. Вначале была создана инфраструктура телефонной связи в филиалах АН «Благовест», затем организовано централизованное управление с помощью системы обработки вызовов Cisco Unified Communications Manager (CUCM). На третьем этапе был внедрен собственно контакт-центр Cisco Contact Center Express (CCCX). Его отказоустойчивость обеспечена при помощи кластеризации CUCM и UCCX, а также дублирования голосовых шлюзов.

В новом контакт-центре реализована многоканальная и мультимедийная обработка входящих и исходящих вызовов, а также внутренних абонентов. Интеграция с CRM и информационными системами заказчика обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов, способную учитывать, помимо стандартных условий маршрутизации, информацию, находящуюся в корпоративных системах, Кроме того, функции контакт-центра дают возможность использовать интерактивное голосовое меню (IVR), формировать отчетность по обработке всех видов вызовов, автоматизировать процессы управления операторами, контролировать занятость и соблюдение нормативных показателей, автоматизировать кампании исходящего обзвона.

По словам генерального директора АН «Благовест» Ирины Луханиной, контакт-центр позволил на качественно новом уровне обеспечить мобильность и доступность сотрудников Агентства и обслуживающего персонала корпорации, общая численность которого – более 850 человек.

Другие новости 2011 >>>