Киев. 27 октября 2010 г. Стали доступными результаты исследования, проведенного Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ), касающиеся уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины. Цель проведенного исследования — изучение технического обеспечения взаимодействия страховых компаний (СК) Украины со своими действующими и потенциальными клиентами.

Объектом исследования стали 94 страховые компании, вошедшие в рейтинг лучших по страховым выплатам, из которых только 50 оказались готовы к более или менее открытому диалогу относительно своей деятельности.

Исследование включало не только анкетирование, но и прямой обзвон СК по телефонам, указанным на сайтах или в рекламных буклетах. Это позволило получить важную информацию о качестве обслуживания клиентов и о работе системы IVR.

Далеко не все страховые компании имеют собственные контакт-центры. Из 77 СК только 15 обладают таковыми, при этом 40 компаний в той или иной мере пользуются услугами аутсорсинговых КЦ (рис. 1). При этом в 35 компаниях все телефонные звонки принимает секретарь, выполняя, помимо этого, массу другой работы. 50 СК имеют только городские номера для связи с клиентами; 40 компаний имеют как минимум один номер 0-800-ххх; 5 СК владеют номерами для мобильной связи.

Большинство контакт-центров страховых компаний небольшие по размеру — 72% из них содержат не более пяти операторских мест. В то же время самые крупные контакт-центры в отрасли имеют размеры от 11 до 20 рабочих мест.

Исследователи пришли к ряду неутешительных выводов. Например, в контактных центрах (собственных или аутсорсинговых) страховых компаний далеко не всегда прописаны стандарты общения с клиентами. Только в 20% контактных центров операторы представляются и называют СК, то есть успешно справляются с задачей идентификации оператора и страховщика. По всей видимости, в настоящее время страховые компании либо не заинтересованы в качественном общении с клиентом, в его лояльности и удержании, либо не знают, как это сделать правильно.

Партнерами ВАКЦ в проведенном исследовании выступили компании «ИнтелТелеком» (ТМ Infinity), «Ареон Консалтинг», «Телеком Дизайн Украина» и NATEC, а также аутсорсинговые контактные центры Contactis и Global Bilgi.

Организация приема обращений в страховых компаниях Украины

Другие новости 2010 >>>