|ГЛАВНАЯ|    |О ЖУРНАЛЕ|      |ПОДПИСКА|     |РЕКЛАМНЫЙ ОТДЕЛ|    |КОНТАКТЫ|     |СОДЕРЖАНИЕ НОМЕРА|    |НОВОСТИ|    |ВАКАНСИИ|    |АРХИВ|  |IT-СТРАНСТВИЯ|

Киев. 13 октября 2009 г. Компания «Инком» успешно завершила проект по организации службы поддержки Service Desk и постановке ITSM-процессов «Управление инцидентами» и «Управление уровнем услуг» на стадионе «Донбасс Арена».

Проект был инициирован компанией «Инком» за 3 месяца до официального открытия донецкой арены. На момент его реализации на стадионе внедрялось большое количество инновационных систем и технологий. Созданная служба Service Desk помогла обеспечить поддержку внедряемых технологий и организовать эффективное взаимодействие обслуживающего персонала стадиона с техническим департаментом.

Ключевой особенностью этого проекта стало включение в сферу обслуживания службы поддержки не только ИТ-сервисов, но также инженерно-технических сервисов, таких как управление лифтами, энерго-, водоснабжением и административно-хозяйственной деятельностью.

В ходе проекта совместно со специалистами стадиона был сформирован список сервисов и их параметры, при этом предоставление некоторых сервисов только планировалось. На семинарах по проектированию процессов «Управление инцидентами» и «Управление уровнем услуг» были определены роли и ответственные сотрудники, сформированы соглашения об уровне услуг для каждого сервиса, а также согласованы метрики и ключевые индикаторы достижения целей процессов. Кроме того, выработаны сценарии управленческих решений в зависимости от полученной из отчетности информации.

Сейчас сотрудники службы поддержки Service Desk обрабатывают более 30% обращений без привлечения узкопрофильных специалистов. Учитывая, что работа стадиона различает режим подготовки к мероприятию и непосредственно его проведение, система автоматизации подбирает необходимый уровень предоставления услуг и срочность обработки обращений в зависимости от текущего режима работы. Посетители стадиона обслуживаются сотрудниками центра обработки вызовов, и при возникновении проблем, связанных с предоставлением сервисов, обращения могут эскалироваться на службу поддержки Service Desk.

С целью удовлетворения требований специалистов «Донбасс Арены» к автоматизации внедряемых процессов проект выполнялся на базе программного продукта IBM Tivoli Service Request Manager 7.1, который хорошо зарекомендовал себя на рынке Украины и в странах СНГ.

Другие новости 2009 >>>