№ 3 (64) 2012

Василий ТКАЧЕНКО

Прошлогоднее исследование рынка контакт-центров («Контактные люди», «СиБ» №3) выявило интересную картину: по количеству новых инсталляций на первые места вышли IP-решения, потеснившие аппаратные платформы. Показатели первой половины нынешнего года дают основания полагать, что эта тенденция остается неизменной, равно и как увеличение количества центров обслуживания вызовов (ЦОВ) малого размера.

Нынешнее исследование снова охватило два периода: 2011 год и первое полугодие 2012- го. Чтобы выяснить ситуацию в сфере контакт-центров, рыночные и технологические тенденции, а также, разумеется, влияние еврочемпионата, мы проанализировали информацию, полученную от участников рынка — производителей и системных интеграторов. Результаты предлагаем вашему вниманию.

Сразу оговоримся: речь идет о контакт-центрах, при создании или модернизации которых были внедрены специализированные продукты известных производителей. ЦОВ, построенные компаниями самостоятельно на основе Asterisk или другого бес¬платного ПО, не учитывались.

Расстановка сил

Как и в прошлом году, на украинском рынке представлено около полутора десятков торговых марок — как зарубежных, так и отечественных. Взаимоотношения между производителями решений для контакт-центров и их местными партнерами представлены в таблице.

Производителей можно разделить на несколько категорий. Во-первых, это известные гранды отрасли, то есть создатели программных и аппаратных решений для корпоративного сегмента, традиционно приобретаемых банками, страховыми агентствами, операторами связи и другими крупными заказчиками. К числу таких игроков можно отнести Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent и Genesys.

По направлению Unified Communications (которое охватывает и контакт-центры) у Cisco в Украине аккредитованы 11 компаний, хотя основным инсталлятором выступает «Инком». Согласно данным официального сайта Avaya, устанавливать контакт-центры этого производителя имеют право также 11 интеграторов, среди наиболее активных можно назвать «Телеком Дизайн», «Астерос Украина» и «СВР». Alcatel-Lucent в прошлом году рассталась с принадлежавшей ей более 10 лет компанией Genesys Telecommunications Laboratories, которую приобрел британский холдинг Permira. При этом основным установщиком решений как ALU, так и Genesys остается компания «Адвентус», имеющая отдельные лицензии по обеим торговым маркам.
 

Однако с каждым годом укрепляют свои позиции программные решения отечественной или российской разработки, работающие на x86- серверах. Некоторые представляют собой модификацию бесплатного ПО Asterisk, другие являются собственными разработками. В основном заказчиками выступают предприятия малого и среднего бизнеса — службы такси, интернет- магазины, курьерские компании и т.д.; при этом функциональность таких продуктов может быть очень широкой, позволяя некоторым из них проникать даже в те сегменты, где традиционно представлены торговые марки с мировым именем. По количеству инсталляций IP-решения давно и в разы обогнали аппаратные, лидируют они и по числу установленных операторских мест. Достоинством таких систем является возможность адаптации под задачи заказчика; обратная же сторона медали состоит в том, что не всегда есть уверенность в стабильном присутствии разработчика на рынке вместе с его техподдержкой.

Среди производителей программных IP-решений украинская компания «Вокс Лайн» (ТМ Vox-line) — лидер 2010 года по количеству проектов — в 2011 году пережила серьезные потрясения. Насколько нам стало известно, ее покинули ряд сотрудников, включая директора и разработчиков, при этом «Вокс Лайн» сменила владельца, объединившись с АКЦ «Информационные системы 123» (который обслуживает несколько справочных служб, таких как городская «123» и мобильная «559»).

Российская компания «Телефонные системы» (ТМ Oktell) работает через пятерых местных партнеров. Из них два — «Телесистемз Юкрейн» и «Ай-Ти СФЕРА» — имеют статус внедренческих центров. Две компании — «Октелл Украина» и «МирОкТел» — были основаны бывшими сотрудниками «Вокс Лайн». Что касается «Телсвит», то эта компания в последнее время сосредоточила внимание на других направлениях.

Проектами на решениях львовского предприятия «Загальні мережі» (ТМLira) традиционно занимается предприятие «Тетраком», которое входит в одну группу с компанией-разработчиком. Также «Лиру» использует «Е-Консалтинг», которая во всех своих проектах осуществляет интеграцию этого контакт-центра с Microsoft Dynamix CRM. Такие производители, как киевские компании «Студия ИТ Инжиниринга» (ТМ CallService), CallWay, львовская VoIPTime, занимаются продажами и установкой самостоятельно.

Также на рынке присутствуют: NEC (авторизованный дистрибьютор в Украине — «НАТЕК»), канадская Aastra (через «Интегрейтед Солюшнз») и канадско-американская CosmoCom (партнер в Украине — Sunflower Communications). Попытки российской Infratel закрепиться в Украине пока заметных успехов не имели, хотя компания работает через трех партнеров («Интегратор-Телеком», «Интерсвязь» и «Ортемир»).

Срез рынка: новые проекты

По оценкам «СиБ», в 2011 году появилось около 120 новых контакт-центров разного размера, то есть немногим больше прошлогоднего показателя. В их число вошли объекты, построенные системными интеграторами; учитывались как проекты, включающие закупку программной и аппаратной части, так и установку ПО на имеющемся оборудовании заказчика.

Распределение количества проектов между представленными в Украине торговыми марками в 2011 году представлено на рис. 1. По сравнению с прошлогодним исследованием лидеры в основном не изменились.

На первом месте с большим отрывом, как и в 2010 году, оказался «Вокс Лайн» благодаря огромному количеству небольших (до 10 рабочих мест) ЦОВ, заказчиками которых по большей части выступили службы такси. После реорганизации продукция компании по-прежнему предлагается под торговой маркой Vox-line.net, однако претерпела некоторые изменения. Как нам сообщили в «Вокс Лайн», появилась «серверная версия» (до этого основные функции реализовывались на компьютерах клиентов). Кроме того, на время строительства контакт-центра у клиента «Вокс Лайн» предлагает услугу аутсорсинга — обработку вызовов возьмет на себя АКЦ «Справка 123»; партнер также может подобрать и подготовить операторов для заказчика, который, таким образом, получит ЦОВ вместе с персоналом. Впрочем, пока все остается на уровне предложений.

Продолжает занимать второе место торговая марка Oktell (контакт-центр на основе IP-АТС). Заказчики контакт-центров Oktell разнообразны. В их числе — интернет- магазины, промышленные предприятия, есть несколько АКЦ и банков. Замыкает первую тройку CallService — торговая марка украинской компании «Студия ИТ Инжиниринга» с 9 новыми контакт-центрами разной направленности.

На четвертое место вышла Lira — программный коммутатор и контакт-центр отечественной компании «Загальні мережі». Инсталляции на Lira — в основном небольшого размера (до десятка номеров), однако «Е- Консалтинг» в 2011-2012 годах реализовал проект с огромным количеством рабочих мест по заказу Ощадбанка в рамках программы компенсации вкладов бывшего СССР.

Укрепила свои позиции львовская фирма VoIPTime с одноименным продуктом: среди заказчиков этого года видное место занимают интернет-провайдеры.

У Cisco для построения контакт-центров есть два продукта: Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) — для больших предприятий и Cisco Unified Communicationa Express (UCCX) — для малого и среднего бизнеса. Строго говоря, это не вполне аппаратные решения, а пакеты программного обеспечения, которое, однако, работает на серверах Cisco UCS (правда, возможно и использование аналогичного оборудования других производителей). Модернизация UCCX до Enterprise не предусмотрена. Впрочем, Cisco поддерживает программу миграции, в которой учитываются средства, вложенные заказчиком в приобретение UCCX. За прошедший год обе платформы обновились до версии 9.0. Среди прочего, в функциональность UCCX добавлены веб-чат, приложение управления навыками операторов (Skill Management) для мобильных устройств, новая система отчетности и исходящий обзвон в режиме Preview; возможности Workforce Management пополнились некоторыми функциями анализа разговоров.

Установкой и продажей контакт-центров UCCX имеют право заниматься компании, сертифицированные по Unified Communications, тогда как авторизацию по UCCE имеют «Инком» и S&T Ukraine. Собственно «Инком» является основным установщиком решений Cisco в Украине, специализируясь на проектах корпоративного уровня — заказчиками в основном выступают предприятия финансовой сферы. В прошлом году было построено три новых контакт-центра; у других партнеров, таких как «Е- Консалтинг» и «Телекомсервис», были единичные проекты.

На платформе NEC Universe были созданы с нуля три новых контакт-центра, из которых два — в отельно-ресторанном бизнесе. Что касается Avaya, то получить информацию о новых инсталляциях на этом оборудовании оказалось непросто. Новых внедрений, насколько удалось установить, было немного. В компании «Астерос Украина» (до 2011 года — «Диалог Киев») рассказали, что несколько проектов находятся в работе, но сообщить подробности отказались по причине коммерческой тайны.

Насколько удалось установить, единичные объекты среднего размера были построены на решениях SmileSoft и Aastra. Что касается CosmoCom, то в 2011 году эта американская компания была приобретена канадской группой Enghouse, в состав которой также входят производители других продуктов для ЦОВ, таких как IVR, системы записи речи и др. Как нам рассказали в компании Sunflower Communications, которая является партнером CosmoCom в Украине, работа над новыми проектами еще не завершена; поэтому в данном исследовании они не учтены.

Для сравнения на рис. 1 показан срез данных по первой половине 2012 года. Здесь произошла смена лидера: на ПО «Вокс Лайн» со времени реорганизации ни одного нового ЦОВ построено не было, зато почти половина всех проектов полугодия была реализована на платформе Oktell. CallService остался при своих, как и Cisco, при этом CallWay и VoIPTime свои доли увеличили.

Статистика по системным интеграторам (рис. 2) в целом отражает картину по производителям, с учетом того, что основным установщиком Cisco является «Инком» (3%), Lira — «Е-Консалтинг» (5%) и «Тетраком» (3%), а из инсталляторов Oktell наиболее активными в 2011 году были «Ай-Ти Сфера» (6%), «Телсвит» (3%) и «Телесистемс Юкрейн» (3%). «Ареон Консалтинг», помимо построения одного небольшого ЦОВ на платформе Asterisk, занимался модернизацией существующих ЦОВ на базе решений Cisco. В первой половине 2012 года доля партнеров Oktell выросла еще больше, причем на первое место по количеству проектов вышла основанная в конце прошлого года «Октел-Украина» (22%). «НАТЕК» занимался в основном модернизацией существующих ЦОВ, внедряя системы записи речи с цифровых мобильных терминалов, CRM и альтернативные каналы обслуживания.

Размер имеет значение

Иная картина открывается, если оценивать инсталляции по количеству рабочих мест. Как и в предыдущем исследовании, здесь учитывались не только новые контакт-центры, но и расширение существующих. При этом, в отличие от прошлогоднего обзора, в сводку включены также проекты по замене рабочих мест в рамках внедрения другого оборудования. Суммарное их количество участники рынка оценивают по-разному: от 1000 до 5000. С учетом этого, а также принимая во внимание годовой рост согласно результатам прошлогоднего исследования ВАКЦ, число операторских мест, установленных в 2011 году, было принято равным 2700.

На рис. 3 показано распределение между производителями количества установленных рабочих мест в контакт- центрах.

Как и предсказывал прошлогодний анализ, в 2011 году Lira удалось обогнать Cisco по сумме установленных операторских мест — доли у обоих производителей оказались равными соответственно 19% и 12%. У обеих компаний основной объем обеспечили проекты, реализованные в финансовой сфере. По 9% пришлось на «Вокс Лайн» и CallService (первый — за счет огромного числа ЦОВ, которые сами по себе были маленького раз¬мера; у второго проектов поменьше, но и рабочих мест в них побольше). Oktell в сумме набрал 7%. Столько же в активе Alcatel- Lucent; новых контакт- центров на этом оборудовании в прошлом году не было — проводилось только расширение существующих. Это же касается и Genesys (4%).

В первой половине 2012 года, как уже говорилось, на платформе Lira было организовано почти полторы тысячи рабочих мест в рамках программы выдачи сбережений бывшего Сбербанка СССР; первоначально в 2011 году был построен ЦОВ для компенсации вкладов «Укрпромбанка» и банка «Родовид», а основное строительство при¬шлось на 2012- й. Соответственно на Lira пока что приходится более половины рынка (54%). У Cisco в 2012 году завершенных проектов с нуля пока нет, однако «Инком» произвел серьезную модернизацию ЦОВ в трех банках с заменой рабочих мест и внедрением систем речевой аналитики Zoom, что обеспечило производителю второе место (18%). На третье место вышел CallWay. За счет возросшего количества проектов сообразно увеличилась доля Oktell (9%), чьи партнеры установили почти 250 рабочих мест (против 160 за аналогичный период прошлого года).

Распределение операторских мест между интеграторами (рис. 4) приблизительно соответствует соотношению на предыдущем рисунке, с учетом того, что доле Cisco примерно соответствует доля «Инкома», суммарный объем Lira разделяется между двумя компаниями, Oktell — между пятью, а показатель «Адвентус» объединяет данные по Alcatel- Lucent и Genesys. Таким образом, в 2011 году первую позицию занимает «Тетраком» (14%), за ним следуют «Адвентус» (12%) и «Инком» (11%). В первой половине 2012 года за счет исполинского ЦОВ для Ощадбанка на первое место вышел «Е- Консалтинг». Впрочем, здесь нужно учитывать, что рабочие места были организованы не в самом Ощадбанке, а на площадках нескольких АКЦ, при этом «Е-Консалтинг» выполнил только установку программных коммутаторов, внедрение CRM и интеграцию с системами заказчика. Вторую позицию занял «Инком» со своими проектами замены рабочих мест.

Группирование контакт- центров по количеству рабочих мест (рис. 5) показало, что в 2011 году 36% всех новых ЦОВ содержали менее пяти операторских мест; в первой половине текущего года эта цифра сократилась до 27%, что ближе к соотношению 2010 года. Это может быть связано как с затишьем в деятельности одного из основных производителей/интеграторов, которые «окучивают» этот сегмент («Вокс Лайн»), так и с возможным насыщением такой потребительской категории, как службы такси. Зато выросло количество инсталляций среднего размера (от 30 до 100 рабочих мест) — с 5% до 17%. По остальным сегментам цифры для 2010, 2011 и первой половины 2012 года практически совпадают.

Таксисты уехали

Если посмотреть на распределение контакт- центров между категориями заказчиков (рис. 6), то картина складывается следующая. Наиболее многочисленную группу составили службы такси (треть всех новых ЦОВ), за ними с изрядным отрывом следуют банки (11%), сфера ИКТ (9%). По 8% пришлось на интернет-магазины и предприятия сферы торговли. В первой половине нынешнего года ситуация резко изменилась: новых проектов для служб такси относительно немного, что может свидетельствовать об удовлетворении потребностей этого бизнеса. Зато выросла доля служб перевозок (5 новых проектов), и множество проектов попало в категорию «Другие» (среди прочего, это разные рекламные и риелторские агентства).

Распределение количества рабочих мест выглядит иначе (рис. 7). Здесь, опять-таки, на первом месте аутсорсинг, на втором — банковский сегмент. Далее с большим отрывом идут службы такси, коллекторские агентства, интернет- магазины, страховые компании и предприятия сферы торговли (приблизительно по 100 рабочих мест). А вот в первом полугодии 2012 года сказалось влияние проекта по компенсации советских вкладов: в этом исследовании они были отнесены к категории «Аутсорсинг».

Технологии контактов

Современный контакт- центр — это не только АТС, ПО распределения вызовов и операторы, но и различные технологии, которые повышают эффективность работы ЦОВ и улучшают качество обслуживания. Частоту применения этих технологий мы оценивали объединенно — по данным полутора лет (2011 и первая половина 2012 года). Напомним также, что речь идет о новых объектах.

Прежде всего уважающий себя операторский центр немыслим без системы CRM, которая накапливает и классифицирует всю информацию о клиентах, их предпочтениях и покупках и выводит все эти сведения в одном окне, интегрированном с интерфейсом оператора. Среди прочего CRM дает возможность произвести положительное впечатление на клиента (хотя бы за счет такой простой вещи, как обращение по имени- отчеству), сформировать политику приоритетности обслуживания вызовов (например, кого-то сразу к лучшему специалисту, а кто-то может и пройтись по IVR). По нашей статистике (рис. 8), среди интеграторов наиболее популярной была CRM Microsoft Dynamics — она внедрена в 19 контакт- центрах (в основном стараниями «Е- Консалтинг», которая использует этот продукт во всех своих проектах). Второе место (14 внедрений) у различных CRM на базе «1С», хотя мы предполагаем, что таковых может быть больше с учетом ЦОВ, установленных своими силами, и неучтенных объектов. Третье место (5 установок) за Terrasoft, по три инсталляции у Oracle Siebel и Sugar.

В последнее время все более значимое место в работе ЦОВ занимают альтернативные каналы обслуживания. Они позволяют сэкономить на услугах телефонной связи, которая составляет значительную часть расходов контакт-центра, а также снизить расходы для клиента и одновременно дать ему возможность обращаться в компанию удобным для него способом. Согласно полученным данным (рис. 9), наиболее распространенным дополнительным способом общения

является электронная почта (она используется в 35 новых ЦОВ). Растет популярность веб- чатов и Skype (по 15 ЦОВ). Skype удобен как альтернатива веб-чату или как бесплатное телефонное приложение (особенно для клиентов, которые обращаются из-за рубежа), однако не все настроены к нему положительно. Замечания связаны с моделью оплаты услуг, а также трудностью организации Skype-чата с распределением сообщений между многими пользователями. Интеграцию Skype в систему распределения вызовов, в частности, проводит «Телеком Дизайн». Что касается социальных сетей, то эту тему широко обсуждают и многие внедряют, но применения систем автоматизации (которые фильтруют сообщения по ключевым словам и фразам) пока можно пересчитать по пальцам одной руки.

Технологии исходящего обзвона (рис. 10) призваны максимизировать использование главного ресурса контакт- центра — людей. Наиболее распространенным является вариант Preview, при котором оператор перед вызовом проверяет номер и дает разрешение на набор; эта технология используется в 52 новых ЦОВ. В режиме Progressive оператор времени на подготовку не имеет — вызов начинается автоматически; этот вариант использован в 42 инсталляциях. В режиме Predictive происходит одновременный набор нескольких номеров, и в случае дозвона происходит переключение на оператора. Некоторые выделяют еще режим Smart Predictive, при котором после дозвона проигрывается записанное сообщение, и на оператора попадают те клиенты, которых это сообщение заинтересовало. Впрочем, данный термин не является нормативным, поэтому в отдельную категорию не выделен. Продвинутые системы обзвона повышают эффективность работы операторов (разработчики сулят 100% загрузки), хотя это неминуемо сказывается на здоровье персонала и, соответственно, текучести кадров.

Речевые технологии (рис. 11) повышают качество обслуживания: клиенту удобнее озвучить свой вопрос голосом, чем «продираться» сквозь «дерево» IVR, а голосовая идентификация избавляет его от необходимости вводить или диктовать авторизационные данные. Одновременно уменьшается численность персонала — одинаковое число вызовов можно обработать меньшим количеством операторов, используя технологии синтеза. Например, сумму на банковском или мобильном счету клиенту может сообщить машина. Особняком стоят системы речевой аналитики в записанных разговорах, которые сокращают работу супервизоров, одновременно повышая эффективность контроля качества обслуживания. Здесь имеется в виду, что запись разговоров ведется повсеместно, однако в большом контакт- центре прослушивание всего массива данных — огромная работа. Системы аналитики фильтруют разговоры по ключевым словам и фразам, выделяя наиболее «проблемные» фрагменты, свидетельствующие о неудовлетворенности клиента или некомпетентности оператора. За исследуемый период проектов с внедрением такого ПО было всего два (у «Инком» и «Октел-Украина»).

Назначение систем управления персоналом (Workforce Management — WFM) — оптимизировать работу операторов контакт- центра. Они позволяют прогнозировать нагрузку в разном вре¬менном масштабе — от минут до года, составлять планы- графики выхода сотрудников и вести мониторинг его выполнения; таким образом обеспечивается присутствие в каждый конкретный момент стольких операторов, сколько нужно для обслуживания вызовов. WFM была внедрена в 34 новых контакт-центрах. Наконец, приложения бизнес- аналитики (Business Intelligence — BI) обеспечивают анализ информации о работе контакт- центра и вывод ее в виде графиков и диаграмм в режиме реального времени — такие системы используются в 22 новых ЦОВ.

Контакт- центры после Евро

Казалось бы, в преддверии чемпионата Европы по футболу должна была начаться лихорадочная активность по внедрению и расширению контакт- центров для обслуживания гостей Евро- 2012. Однако в реальности какого- либо заметного всплеска не наблюдалось. Интеграторы рассказывают, что обращения в связи с чемпионатом были, но до реализации зачастую так и не дошло. Как выразился президент «Е- Консалтинг» Андрей Безгубенко, «все деньги ушли в бетон». Впрочем, по оценке руководителя «МирОкТел» Сергея Василенко, более 10% реализованных проектов и более 40% запросов на построение ЦОВ были напрямую связаны с мероприятием Евро- 2012.

В то же время большинство опрошенных компаний отмечают, что в целом рынок внедрений вырос по сравнению с 2010 годом (от 10 до 50%), однако многие компании полагают, что для них докризисный уровень все еще не достигнут (назывались цифры от 20 до 60% в сравнении с началом 2008 года). При этом крупные заказчики — банки (здесь исключаем Ощадбанк, т.к. это особый случай) и операторы телекоммуникаций — в основном ограничиваются модернизацией уже имеющейся инфраструктуры. В силу продолжающегося кризиса не развиваются коллекторские агентства: поскольку кредиты не выдаются, не стало и должников. Зато продолжали активно развиваться АКЦ. Как и в прошлом году, рост в основном обеспечили контакт- центры малого и среднего размеров, обслуживающие логистические компании, сферы торговли и развлечений. Эта тенденция ожидается и в нынешнем году, причем соответственно будет расти доля программных решений, рассчитанных на небольшие проекты с адаптацией под нужды заказчика. В любом случае рост есть, что уже само по себе внушает оптимизм.
 

Василий ТКАЧЕНКО,

СиБ 

№ 3 (июнь-июль) 2012