№ 1 (50) 2010

 Всего пару лет назад слово «коллектор» ассоциировалось у большинства граждан нашей страны в основном с областью инженерных коммуникаций. В свете последних экономических событий это понятие стало все чаще употребляться применительно к определенной профессии, которая была весьма популярна в начале-середине 90-х, только называлась по-другому. Но, несмотря на разницу в методах, суть ее — сбор коммерческих долгов — отнюдь не изменилась. Сегодня основная задача коллекторов состоит в возврате как можно большего количества просроченных банковских кредитов, ибо объем «невозвратов» уже принял угрожающие размеры.

Согласно данным НБУ, только за первые три квартала 2009 года сумма проблемной задолженности увеличилась почти втрое — более чем на 33 млрд. грн. По данным независимых финансовых аналитиков, в начале 2010-го эта сумма составляла уже более 63 млрд. грн. И это не предел. Ожидается, что к концу текущего года данный показатель может достичь 100 млрд. грн. При этом доля проблемных кредитов во многих коммерческих банках составляет 15–17%, а то и больше. Необходимость активизации действий в сфере работы с должниками вынуждает банки прибегать к одной из двух схем: организации (развитию) собственного коллекторского отдела или обращению в агентство по сбору долгов. Однако при обоих вариантах общим моментом является то, что без CRM-системы как в одном, так и в другом случае не обойтись.

Здесь стоит обратить внимание на один интересный момент. Классическая модель CRM предназначена в первую очередь для продвижения и продажи какого-либо товара, в том числе кредитных продуктов. Но в случае Collection система работает как бы в режиме «реверса», поскольку теперь требуется не продать, а наоборот, собрать ранее проданный «товар».

Ополчение или наемники?

С чисто практической точки зрения банкам, конечно, выгоднее организовывать коллекторские отделы своими силами. И дело даже не в том, что агентства берут премию за свои услуги в среднем в размере 25% от суммы возвращенного долга. Основное различие состоит в подходе. Главной целью агентства является получение от заемщика денег, и на этом его работа с «объектом» заканчивается. Банк же заинтересован в продолжении сотрудничества с клиентом и сохранении его лояльности. По статистике, большинство людей, подвергавшихся воздействию со стороны коллекторских агентств, прекращают поддерживать взаимоотношения с банком, в котором они брали кредит, и пользуются услугами другого финучреждения.

В то же время многие банки предпочитают все-таки отдать работу с проблемными задолженностями в руки профессионалов, поскольку, как правило, они не имеют собственных коллекторских подразделений, а главное, у них нет отработанных бизнес-процессов и технологий эффективного сбора просроченных кредитов. Тем не менее все эти проблемы уже давно решены и пройдены в развитых странах Запада, где существуют специальные методики и программные продукты на базе CRM-систем, позволяющие не только развернуть коллекторское подразделение в банке, но и сделать его эффективным. Кроме того, подобные решения остаются коммерчески полезными даже после того, как будет собрана последняя просроченная копейка. Чего не скажешь об агентствах, которые после улучшения ситуации на финансовом рынке Украины будут исчезать так же массово, как сегодня появляются.

Банки выбирают

Специализированными CRM-решениями для сбора задолженностей интересуются в основном коммерческие банки. При этом для автоматизации теоретически может использоваться любой CRM-продукт, доступный на рынке, и даже такое неспецифическое ПО, как MS Excel или Access (что зачастую и происходит). В России, например, разнообразные CRM-решения предлагают около семидесяти местных разработчиков, не считая зарубежных компаний. Украинский рынок пока что невелик, и продуктов на нем относительно немного. В первую очередь это «коробочные решения» Microsoft Dynamics CRM и Terrasoft Debt Collection (на базе Terrasoft CRM), а также мощные программируемые системы Oracle Siebel CRM и SAP CRM. Реальные отраслевые внедрения сегодня существуют в таких банках, как «Надра», «VAB Банк», «Альфа-Банк», «Райффайзен Банк Аваль», «УкрСиббанк», «ПриватБанк» и некоторых других, причем все упомянутые проекты работают на базе Oracle Siebel либо MS Dynamics CRM.

Стоит отметить, что у Oracle Siebel есть специальное отраслевое решение для финансового сектора, стандартные функции которого практически полностью решают все задачи банка в области работы с должниками и не только (этот продукт развивается уже около двадцати лет). При этом в случае необходимости ПО можно доработать в соответствии со специфическими требованиями клиента. Гибкость и широкая функциональность — основные козыри Oracle Siebel CRM, однако минусом является относительно высокая цена. Тем не менее использование стандартного функционала позволяет существенно снизить стоимость лицензий на ПО.

В то же время MS Dynamics CRM — это обратный пример. Настраивать систему в принципе можно, но только в строго отведенных рамках (как, например, тот же Windows), но зато «коробочная» лицензия дешевле «эксклюзивного» решения Oracle Siebel.

Так или иначе, но свое предпочтение банки отдают только продуктам крупных мировых компаний. Связано это, в том числе, и с вопросами интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру. Бизнес- модель CRM, позволяющая эффективно работать с должниками, как уже было отмечено, не нова. На Западе отработано множество различных стратегий (на сегодня их насчитывается около сорока) работы с проблемными кредитами. Кроме, собственно, CRM, как программного продукта, должны присутствовать еще два компонента — контакт-центр и база данных. Все три элемента должны быть тесно интегрированы между собой. Однако многие CRM-продукты, представленные на украинском рынке, ориентированы на самостоятельную работу и слабо интегрируются (либо вообще не способны работать) с контакт-центрами и СУБД сторонних производителей (хотя на словах часто декларируется обратное).

Как показывает опыт системных интеграторов, да и самих банков, отдельное использование CRM, БД и контакт-центра без тесного взаимодействия между ними, а также без грамотного построения бизнес-процесса работы с должниками не приносит существенного прироста результативности. В то же время правильная интеграция упомянутых компонентов дает синергетический эффект. Для того чтобы понять, почему так получается, необходимо рассмотреть саму схему работы коллекторского подразделения и роль CRM в этом процессе.

CRM в работе коллекторов

Начнем с того, что в работе коллекторов есть три общепринятых этапа: Soft (Early), Hard (Field) и Legal Collection (поскольку эти термины появились у нас относительно недавно, они еще не имеют адекватного устоявшегося перевода) (рис.).

На первом этапе коллектор в основном информирует должника о наличии задолженности и узнает причины, по которым она возникла. Здесь главное получить от клиента «обещание» заплатить. Если такие дистанционные уговоры не помогают и должник не платит, тогда начинается этап Hard (или, как его еще называют, Field) Collection, состоящий в физическом контакте с заемщиком и связанный с непосредственным выездом консультанта. Если же и это не подействует, тогда дело передается в суд, исполнительную службу и т.д. Начинается этап Legal Collection.

Несмотря на то, что в ходе двух последних этапов непосредственно CRM не используется, в общей схеме сбора платежей система сопровождает «дело» клиента на всех этапах, вплоть до закрытия кредита (по тем или иным причинам). Однако CRM работает главным образом во время Soft Collection и так называемого PreCollection, когда идет формирование базы данных потенциальных «неплательщиков». На этом этапе важно собрать информацию обо всех просроченных задолженностях, что невозможно без интеграции с СУБД банка, а также распределить должников между операторами-коллекторами (интеграция с контакт-центром).

Этап Soft Collection наиболее важен для банка в процессе сбо ра задолженностей, поэтому здесь CRM-система (не только как программный продукт, но и стратегия) работает наиболее активно. Дело в том, что злостные неплательщики, мошенники и другие «безнадежные» случаи составляют все-таки меньшинство в общем кредитном портфеле банка, к тому же задолженности именно такого рода банки стремятся передать коллекторским агентствам. Остальные клиенты вполне поддаются уговорам и при этом не теряют лояльности к банку.

Однако здесь важно применить правильный подход. Поскольку человеческие ресурсы в коллекторских подразделениях банков ограничены (в Украине это, как правило, от пяти до ста человек), а число проблемных кредитов, в том числе мельчайших, может быть весьма значительно, необходимо использовать работу каждого оператора с максимальной эффективностью. Кроме того, на практике во многих случаях можно вообще обойтись без вмешательства агента call-центра, ограничившись автоматической отправкой уведомлений. Как правило, на первом этапе сбора долгов клиентам достаточно просто напомнить о наличии задолженности. Это можно сделать с помощью SMS или автоматического обзвона, отправки электронных писем или сообщений по факсу. При этом CRM позволит избежать (или хотя бы свести к минимуму) количество накладок, когда одному клиенту приходит несколько одинаковых сообщений, скажем, в течение дня, потому что его контакты находятся одновременно в разных базах данных или у нескольких агентов.

Однако следует учитывать, что при внедрении CRM-решения для Collection приходится в том числе дорабатывать call-центры, поскольку нередко они изначально были ориентированы на обработку входящих вызовов, а не на исходящий обзвон.

Правильное распределение клиентов по кредитной истории, времени, объему просроченной задолженности и т.д. уже само по себе позволит сэкономить определенные средства. Например, нерационально отправлять заказное письмо-уведомление в другой город клиенту, который должен незначительную сумму — накладные расходы сведут эффективность рассылки к нулю. CRM-решение позволит избежать таких несоответствий. К тому же, возможно, не всегда целесообразно передавать должника оператору call-центра в первые дни просрочки, а злостному неплательщику в сотый раз отправлять SMS или письмо.

Как показывает статистика, без CRM-системы на процедуру общения у оператора call-центра коллекторского подразделения уходит не более 30% рабочего времени, остальное занимает поиск информации, процесс дозвона и другие накладные расходы. В то же время CRM-решение для Collection за счет комплексной интеграции с СУБД банка, ПО CRM и call-центра позволяет увеличить эффективность в 2-2,5 раза. Благодаря функции автоматического обзвона система соединит оператора только с тем клиентом, который сейчас доступен по телефону, вызов будет направлен первому свободному агенту, при этом оператор получает на свой монитор информационную сводку со всеми актуальными данными по клиенту, с которым предстоит общение.

Более того, во многих случаях можно применить заранее разработанные шаблоны «беседы» для каждого типа клиентов, которые также будут выводиться на монитор агента. В результате оператор тратит меньше сил и времени на рутинную и шаблонную работу, уделяя больше времени «трудным» и «уникальным» случаям. Наиболее важным результатом работы коллектора в конечном счете является сумма собранных денег — именно таким образом оценивается эффективность. Так вот, по данным компании «Ареон Консалтинг», комплексное внедрение CRM для Collection позволяет увеличить этот показатель в три раза по сравнению с неспециализированными решениями.

Внедрение CRM для Collection — это комплексный проект, включающий в себя не только установку ПО, но и взаимодействие многих систем и, как следствие, привлечение разнородных специалистов. Не менее важна и правильная разработка стратегии. Зачастую это не под силу в полной мере непрофильным компаниям, таким как, например, банки. Поэтому, как показывает опыт украинских внедрений, во всех проектах такого рода не обойтись без привлечения системного интегратора. В то же время инвестиции в CRM Collection при правильном использовании системы могут возвратиться в кратчайшие сроки.

 Игорь КИРИЛЛОВ,

igor@sib.com.ua

СиБ

№ 1 (март) 2010