Алексей ПЕРЕКАТОВ

В ежегодной Global Sales and Partner Conference, проводимой компанией

Avaya для своих сотрудников и партнеров, приняла участие и делегация

из Украины. В очерке Алексея Перекатова, посвященном этой поездке,

современные тенденции в области телекоммуникаций, под знаком которых

прошла конференция, поданы в контексте впечатлений, непременно

сопровождающих любое путешествие.

Кто-то может сразу же спросить: «А что, разве у американцев другое зрение, почему их взгляд отличается, например, от европейского?» Сразу же и ответим: о европейцах нам судить трудновато, но от взгляда постсоветского человека он, действительно, отличается. И дело тут не в особенностях зрения, а просто из Америки все вещи и события смотрятся чуть под другим углом. Почему сторонники ислама изображают Месяц не в виде полукруга от большой буквы Р, что означает «растет», или буквы «С», что означает «стареет», а в виде пиалы для чая? Да просто потому, что их страны находятся в таком месте земного шара, что Месяц им видится именно таким. А особенности зрения тут ни при чем: поедет европеец в Турцию, и он увидит точно такой же Месяц — в виде пиалы для чая.

Большой или маленький, важный или второстепенный

Конечно же, специалисты, которые изучают Северную Америку профессионально, могут иметь другое мнение, но после трех поездок на конференции по  телекоммуникациям лично у меня сложилось устойчивое впечатление, что «зрение» американца не различает события по их размеру и значимости. Событие может быть или не быть, а большое оно или маленькое — для американца значения не имеет.

Такое впечатление начало складываться с первых же минут прилета в международный аэропорт имени Луи Армстронга в Новом Орлеане. Едем мы из аэропорта по широченному шестиполосному (и это только в одну сторону) автобану и рассматриваем дорожные указатели. Вот налево пошли четыре полосы другого автобана и на развилке стоит указатель «Новый Орлеан — прямо, Атланта — налево», а вот направо пошла узенькая дорожка шириной 2 метра и длиной 30 метров, которая упирается в ворота частного дома. И тем не менее, около нее тоже стоит указатель — «Новый Орлеан – прямо». Мы тогда еще начали смеяться и вспоминать миниатюры Михаила Задорнова про «тупых американцев». «Ну, правильно, а вдруг кому-то из американцев подумается, что Новый Орлеан находится именно за этими воротами, из-за которых выглядывает двухэтажный домик». Это теперь уже тот указатель воспринимается мною по-другому: есть развилка — должен быть указатель, а большая это развилка или маленькая — уже детали. И такое отношение к вещам проявляется во всем и буквально на каждом шагу.

В этом году конференция проходила в Вашингтоне. (Кстати, все американцы обязательно произносят Washington DC, и приставка DC, обозначающая District Columbia, является неотъемлемой частью названия. Для нас же Вашингтон — столица США, единственная и неповторимая, но если вы, например, наберете на сайте CNN в разделе «Погода» ключевое слово Washington, то получите ответ We found 34 results for «Washington».)

Мы приехали накануне, конференция начиналась с торжественного ужина, так что день у нас был свободен, и мы записались на экскурсию по мемориалам Вашингтона. Подъехали к Белому дому. С детства знакомая по единообразным сюжетам программы «Время» картинка зеленой лужайки с фонтаном за черным забором.

Наши сингапурские коллеги поинтересовались, а нельзя ли попасть с экскурсией внутрь Белого дома. Думаю, что аналогичный вопрос к киевскому экскурсоводу по поводу дома на улице Банковой наверняка привел бы его как минимум в недоумение, но американский экскурсовод спокойно отвечает, мол, к сожалению, процедуры для оформления посещения Белого дома иностранцами нет, такая процедура есть только для граждан США. То есть, любой гражданин США, который платит налоги и участвует в выборах президента, имеет право поинтересоваться лично, а правильно ли тратятся его налоги, не слишком ли дорогие дубовые двери установили в Белом доме, и поэтому он имеет право посетить Белый дом. И тут совсем не важно, что суммы уплаченных им налогов может не хватить даже на ручку двери, «без одной копейки нет рубля, а только 99 копеек». Нет разницы, большой ты или маленький, владелец ли ты крупной компании или в данный момент безработный.

Точно по такому же принципу организованы и все мемориалы Вашингтона. Так, например, Мемориал Второй мировой войны состоит из двух симметричных частей: одна символизирует Атлантический театр военных действий, а вторая — Тихоокеанский. Для американца они равнозначны, чего нельзя сказать о европейцах. Допустим, европейцы напрямую не воевали с Японией, но ведь СССР воевал. Тем не менее, наше «зрение» устроено по-другому. Поскольку в Европе было больше событий, а на Дальнем Востоке меньше, то и памятники все посвящены только европейским событиям. Американское же зрение не различает большого и маленького — война состояла из двух частей, поэтому и памятник состоит из двух частей, причем равнозначных.

Ну и совсем уже яркое впечатление лично на меня произвел Мемориал, посвященный Корейской войне. Даже не вдаваясь в детали его размеров и художественных особенностей, я поразился самому факту его наличия. Дело в том, что мой отец имел боевые награды и удостоверение участника войны, но он этого стеснялся и никогда не пользовался своими льготами. И вот почему: когда люди смотрели его удостоверение и сверяли дату рождения (август 1930) с датой окончания войны (май 1945), они обычно удивлялись: «А как это Вы участвовали в войне, если Вам не было даже 15 лет?». А на самом деле была еще Корейская война (1950–1953), в которой участвовали советские летчики.

Мемориал, посвященный событиям Корейской войны

Но не будем особенно углубляться в историю. Смысл остается тот же: когда я вернулся и рассказал об этом мемориале однополчанам отца, абсолютно все искренне удивились (с нескрываемым чувством зависти). Ни одного памятника, посвященного той войне, в нашем отечестве нет, ее герои пребывают в безвестности, сама война забыта, как и павшие на ней. Да что там война в Корее, а Вьетнам, а Афганистан?! Для нас это события более мелкого, второстепенного масштаба, наше зрение их не замечает, концентрируясь лишь на самом главном, а американцы — они не различают размеров.

Этот же подход нашел свое отражение и в идеях всемирной конференции Avaya, на которой мы побывали.

Идеи конференции

Понятие «унифицированные коммуникации» мы вынесли в заголовок не случайно, поскольку вся конференция прошла под знаком идеи интеграции различных видов связи. Тема весьма актуальная и, как говорится, животрепещущая. Как известно, любая технология зарождается не сама по себе, а в ответ на запросы времени и жизни. Системы унифицированных коммуникаций в этом смысле не исключение, и возникли они в условиях интенсификации бизнеса, где надежная и эффективная связь во многом определяет конечный успех. Особое значение бизнес-коммуникации приобретают при взаимодействии удаленных подразделений предприятия или удаленных сотрудников. Компания Avaya считается одним из мировых лидеров в развитии этого направления, и, как мне кажется, подобные современные тенденции не случайно рождаются на американской земле. Все тот же подход равенства большого и малого. Для ясности предлагаю небольшое отступление.

Мой личный восьмилетний опыт работы начальником IT-департамента ряда украинских банков однозначно диктовал мне следующее наиэффективнейшее решение для филиалов. Допустим, на филиале сгорел монитор. Начальник филиала пишет заявку и получает после некоторых хлопот заветную визу руководства «Бух. К оплате». Казалось бы, можно только порадоваться за провинциальных работников, однако не тут-то было. Новый монитор поступает на фи…, извините, главному бухгалтеру. Хотя у него и так был не самый худший, но ведь этот, по-любому, новее. Монитор главбуха, соответственно, передается его заму, монитор зама — начальнику отдела и т.д. И только самый старый монитор одной из операционисток отмывается от «пыли веков» и отправляется в отделение.

Методика сверхэффективная. Во-первых, в результате  только одной небольшой инвестиции сразу несколько сотрудников (минимум четверо) улучшили свои условия работы. Во-вторых, сотрудники IT-отдела целый день были «при деле» (переставляли мониторы) и тем самым заработали массу очков в глазах сотрудников, и не только тех, которые участвовали в процессе, но также и тех, которые завидуют, что в этот раз не попали «в обойму». Сами же сотрудники, которым привалила «новая» техника, еще и получили уважительную причину для дополнительного перекура — компьютер в ремонте. В-третьих, заявка отделения была удовлетворена. В-четвертых, чувство элитарности сотрудников головного офиса, а также имидж главного бухгалтера получили дополнительную подпитку. И т. д. и т. п.

У этой методики есть только один нюанс, к которому просто надо быть готовым. Через какое-то время руководство обычно спрашивает: «Что они там на этих филиалах делают с новыми мониторами, почему они у них так быстро горят?» Вариантов ответа несколько, один из самых оптимальных — цитата из поручика Ржевского: «Так ведь это Азия, дикари-с, с техникой обращаться не умеют». И опять IT-отдел главного офиса, в котором мониторы не горят, на высоте.

Unified Communication Branch Solution. Для американца ситуация, описанная выше, является категорически неприемлемой. Почему такое неравноправие? В головном офисе — и новая АТС, и IVR, и голосовая почта, и Call Center, и автосекретарь, и компьютерно-телефонная интеграция, и конференц-сервер, и GSM-шлюз, и запись разговоров, и FMC, и многое, многое другое, а как дело дошло до филиала, то только один вопрос — «Как обстоят дела с выполнением плана по привлечению новых клиентов?».

Если вы скажете американскому руководителю, что после внедрения нового решения у него в компании будет полное равенство всех сотрудников и в головном офисе, и на филиале, для него этого аргумента будет на 120% достаточно, чтобы поддержать такое решение.

Причем само решение зачастую и яйца выеденного не стоит. Поставить на филиале не простейшую, самую дешевую АТС 3/8, а вынос абонентской емкости от главной АТС, который, кстати, не сильно-то и дороже. И все. Разницы между головным офисом и филиалом больше не существует (кроме юрадреса, конечно).

Что же касается наших руководителей, то чаще всего приходится прибегать к весьма мудреной аргументации типа: единое лицензионное пространство, единое администрирование, единый мониторинг аварийных ситуаций, экономия на межфилиальных звонках, повышение эффективности работы сотрудников на филиале, удобство диспетчерской службы, контроль присутствия сотрудника на рабочем месте и т. д. — и все это с упором на выгоды самого руководства.

Teleworker / Homeworker. Этими словами обычно принято называть сотрудников, которые работают на дому или просто удаленно, только при помощи телефона или телефона и компьютера. И с каждым днем таких сотрудников становится все больше и больше. До последнего времени киевлянам была хорошо понятна одна из причин такой тенденции, связанная с высокой стоимостью аренды помещений, особенно в центре Киева. Однако постепенно появляются и другие веские причины, как-то: высокая стоимость, а то и полное отсутствие парковки, большие заторы на дорогах, переполненный общественный транспорт.

Как смотрит американец на претензии такого работника быть не хуже своего коллеги, сидящего в офисе (и в тепле-уюте, и телекоммуникационный сервис такого же уровня)? Там такая претензия даже не обсуждается, уточняются только детали решения. И вот разработчики спешат презентовать новые версии Softphone, которые поддерживают видео и обеспечивают все остальные функции офисной АТС. Есть проблема с защитой информации при передаче данных на большие расстояния? А вот вам программное обеспечение для Virtual Private Network (VPN). А если этот teleworker участвует только в простейшем обзвоне и желает пользоваться офисным телефонным аппаратом — его право (быть не хуже своего коллеги). Вот вам IP-телефон со встроенным VPN. И уже никто не чувствует себя ущемленно, наоборот — полный сервис на дому.

Mobile worker. Как говорится, волка ноги кормят, поэтому если компания занимается продажей товаров или услуг, ее продавцы и снабженцы не могут целый день сидеть в офисе, они просто обязаны быть ближе к Заказчику. Но, с другой стороны, будучи целыми днями на выезде, сотрудник может почувствовать себя «сиротой», оторванной от «родного дома».

И опять равноправие торжествует — вот вам FMC, и ваш мобильный телефон ничем не отличается от офисного: и звонить на него можно по офисному номеру, и факсы «принимать» без проблем, и трансфер на любой номер делать, и разговоры записывать на офисную систему записи.

— Чего еще изволите? — А видео-звонок хочу! – Если у вас стандарт 3G, тогда без проблем. — Ага, попались! А у меня как раз нет 3G! — Не беда, тогда вот вам специальная программка, «залейте» ее на свой мобильный, и будет вам видеозвонок!

И уже непросто придумать новую «хотелку», на которую не было бы решения. Так ли? Варианты «на засыпку».

Вариант 1. Вот я сижу на совещании, а мне позвонил важнейший самый VIP-клиент, но меня на месте, естественно, нет, поэтому он оставил мне голосовое сообщение. А я сижу себе и в ус не дую, хотя, по-хорошему, мне надо было бы бросить это совещание и мчаться совсем в другую сторону. Как быть?

Ответ: А sms или e-mail на совещании вы сможете тихонько прочитать? Тогда вот вам программка, которая достанет из вашего почтового ящика голосовой почты ваше сообщение, переведет его в текст и пошлет его вам в виде sms или e-mail по вашему выбору.

Вариант 2. А как же это наш Mobile worker целый день без Интернета? То есть Интернет, конечно, есть, с мобильного, но как обеспечить безопасность доступа к корпоративной почте?

Ответ: Все просто. Вот вам VPN, поставьте на мобилку, откройте функции GPRS — и ни в чем себе не отказывайте. А если вы в кафе или в гостинице, где есть бесплатный Wi-Fi, тогда вообще никаких проблем.

На этом месте скептический читатель, пожалуй, заметит: «Красиво говорит, все так складно. Но «появилось решение» — это одно, а «все освоили и стали повсеместно пользоваться» — совсем другое».

Как ответ — конкретный факт с конференции. Для удобства ее участников из года в год организаторы устраивают специальный зал, так называемое Cyber Cafe. На нескольких длинных столах размещены IP-телефоны с установленным на них VPN для работы в режиме teleworker и несколько коммутаторов для подключения компьютеров для работы в режиме homeworker. С такого IP-телефона или с компьютера при помощи Softphone можно в защищенном режиме зарегистрироваться на своей офисной АТС и бесплатно звонить не только по своему офису, но и по своему родному городу. Ну и, естественно, с компьютера можно «ходить в Интернет» и проверять электронную почту. Еще в прошлом году Cyber Cafe пользовалось большой популярностью, и туда стояли огромные очереди. В этом же году оно просто пустовало. Спросите, почему? Да потому что появилось решение Mobile worker, когда с мобильного телефона можно через бесплатный Wi-Fi в том же самом защищенном режиме и в Интернет ходить, и по Fring или Skype звонить домой за бесплатно.

Дополнительный «стимул» к овладению унифицированными коммуникациями подбросило и американское правительство. Оно приняло постановление, согласно которому у любого пересекающего границу США имеют право выборочно взять ноутбук на проверку. И такая проверка может длиться не час и не два, а до 10 дней. Тут-то все и задумались. Лично мы ехали на 5 дней. Если наши компьютеры выберут для проверки, тогда домой мы можем уехать и без них. Вот и выбирай: «Или вчера большие по 3, или сегодня — маленькие, но по 5». Конечно же легче освоить новую технологию, чем остаться без компьютера. Судя по «звенящей пустоте» в Cyber cafe в этом году, методика правительства подействовала. А с точки зрения американской службы безопасности, действительно подозрительно — зачем это человек, едущий на неделю, везет с собой плюс к «мобилке» еще и тяжелый компьютер, в то время когда есть легкое решение Mobile worker?

На собственном опыте

Кстати, идею всесторонней мобильности в этой поездке мы не раз ощутили и в быту. Так, например, мы заблаговременно зарегистрировались на наш обратный рейс в Киев (включая пересадку в Копенгагене) и выбрали удобные места в самолете, около прохода, со своих мобильных телефонов, не выходя из кафе, при помощи бесплатного Wi-Fi. «Чудеса» продолжались и в самолете.

Переворачиваешь обратной стороной свой пульт дистанционного управления персональным авиационным телевизором — и это уже ваша телефонная трубка с клавиатурой для набора номера. Хотите — можете позвонить своему коллеге или симпатичной попутчице, набрав номер ее ряда и букву ее места, а хотите — звоните куда угодно, хоть по всему миру. Стоимость звонков, правда, пока недешевая, $9,95 за одну минуту, но, по крайней мере, никто ваши права на звонок не отменял.

Заплатить за звонок так же просто — сбоку в той же трубке есть щель для прокатки кредитной карточки. Более того, покупая товары на борту самолета на условиях duty free, вы расплачиваетесь кредитной карточкой прямо на своем месте при помощи переносного POS-терминала стюардессы. А как он авторизует вашу карточку, как связывается с внешним миром? Оказывается, на начальном участке — через бортовой Wi-Fi, а раз есть Wi-Fi (и наши мобилки это подтвердили), все остальное уже работает автоматически — вы и Homeworker, если вы взяли с собой Notebook, и Mobile worker, если вы взяли с собой мобилку. Одним словом, любой человек всегда на связи, и нет разницы, много таких людей или мало.

И только когда вы пришли в кинотеатр, вас, по-американски, попросят: «Сеанс начинается, убедительная просьба выключить звук на ваших мобильных телефонах и Blackberry». «А что такое Blackberry? — недоуменно спросит наш человек. — Сколько их живьем у наших тружеников?». Неважно, сколько их, у кого-то ведь они все же есть. Таков уж взгляд американца.

Все-таки пару слов о европейцах

Если кто-то уже больше года не выезжал за пределы Украины транзитом через Европу, может, и не успел прочувствовать некоторые новые миграционные правила. А вот один наш коллега, который летел на конференцию через Париж, уже с ними «ознакомился». Так случилось, что после приземления в аэропорту «Шарль де Голль» его самолет почти час ждал, пока освободится место для парковки (бывает и такое). Из-за этого наш коллега не успел на стыковочный рейс до Вашингтона, следующий — только завтра. Неприятно, конечно, но, казалось, беда невелика: придется «перекантоваться» в зоне Duty free, т.е. попросту на аэровокзале. Тем более, авиакомпания принесла ему свои искренние извинения и выдала бесплатные талоны на ужин, на завтрак и на ночлег в гостинце. В город, конечно, не выйдешь, европейской визы нет. Однако, как выяснилось, не только в Париж, без визы его не пустили даже в здание аэропорта. Так и прожил он сутки «на взлетной полосе», укрываясь талоном на гостиницу и закусывая талонами на ужин. Таковы плоды евроинтеграции. Увлекшись этой самой интеграцией как процессом, европейцы кое-что упустили из виду, в частности, интересы многомиллионного народа,  живущего чуть не в центре Европы. Это Вам не Америка. В Европе угол зрения другой: «Часто ли украинцы летают транзитом через Европу куда-то дальше, много ли их таких, есть ли смысл ради них напрягаться?»

Как ни странно, этот случай подтолкнул меня к некоторым размышлениям на тему, поднятую в публикации. В Европе под унифицированными коммуникациями понимается, конечно, то же, что и в Америке. Только вот подход к ним и их проникновение в социум отличается.

Американец, воспитанный на идеях (и что еще более важно — на законодательстве) всеобщего равноправия и равенства, говорит: «Вот человек едет за рулем, он чувствует себя ущемленным, поскольку не может в этот момент читать нужную ему интернет-страницу, он следит за дорогой». Американец говорит: «Надо о таком человеке позаботиться, сделать для него систему Text-to-Speach, чтобы он не был ущемлен относительно своего коллеги, который сидит в офисе за своим рабочим компьютером». А что для этого нужно? А нужно синтегрировать АТС через CTI с интернет-броузером.

А что говорит европеец, воспитанный на идеях евроинтеграции? Надо синтегрировать АТС через CTI с интернет-броузером. А зачем это надо? — Потому что тенденция сейчас такая — все интегрируется, к тому же смотрите, как это будет удобно: человек едет за рулем, следит за дорогой, а система читает ему нужную страницу в Интернете.

Таким образом, на один и тот же вопрос о том, что такое Unified Communication, американец ответит: «Это когда все работники компании имеют одинаковые телекоммуникационные возможности вне зависимости от того, сотрудник ли это головного офиса, филиала, home или mobile worker, сотрудник в командировке или в транспорте». А европеец ответит: «Это когда все телекоммуникационные системы предприятия (АТС, e-mail, голосовая почта, web, аудио и видеоконференц-серверы и т. д.) при помощи стандартизованных протоколов (унифицированно) синтегрированы в единую систему».

Вполне вероятно, что кто-нибудь из специалистов по лингвистике мог бы попытаться объяснить такое положение не особенностями американской и европейской идеологий, а намного проще — наличием у английского слова Unified нескольких вариантов перевода: «объединенный», «единообразный», «стандартизованный». Таким образом, каждый выбирает для себя тот вариант, который ему ближе по духу. Мы же попытались предложить субъективное видение того, почему американцу более по душе вариант «единообразный», а европейцу — «объединенный».

Вот и получается: предмет один и тот же, и проблема одна и та же, и даже метод ее решения одинаковый — просто из Америки он смотрится под одним углом, а из Европы — под другим. Месяц один и тот же, только у нас это полукруг от буквы Р, а в Турции — пиала для чая.

На этом мы и завершим наши заметки, хотя, конечно, в этой поездке было немало и других впечатлений и наблюдений. Наш визит в США пришелся на самый пик предвыборной президентской гонки, страна активно готовилась к празднованию Хеллоуина… в общем, рассказать есть о чем, но мы взглянули на Америку с иной стороны.

Предвыборные и «предхеллоуиновские» сувениры в редакции «СиБ»

Алексей ПЕРЕКАТОВ,

глава представительства

компании Avaya в Украине

№5 (Ноябрь) 2008