|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
Субъективная точка зрения инсталлятора СКС Часть 1. Вариации взаимоотношений
Эта статья родилась в процессе
осмысления «естественного»
Взаимодействие Инсталлятора и Дистрибьюторов оборудования СКС я наблюдаю уже более десяти лет и именно с позиции сотрудника компании-инсталлятора, а последние пять лет еще более плотно, поскольку наша компания специализируется, прежде всего, на построении СКС, то есть для нас это титульный бизнес. И вот где-то с 2005 года я заметил, что со многими Дистрибьюторами нам стало работать не так комфортно, как прежде. Что же произошло? Казалось бы, Дистрибьюторы накопили многолетний опыт работы на рынке, повысили квалификацию своего персонала, стали поддерживать гораздо больший объем склада, внедрили схемы управления логистикой, ввели систему электронных продаж через Интернет. Кроме того, за годы сотрудничества установились стабильные партнерские отношения между нашими компаниями, сложились товарищеские, а порой и дружеские отношения между сотрудниками. Компании доверяют своим партнерам, а также формально и неформально поддерживают друг друга. Так почему же работать стало труднее? Почему стало заметно больше накладок, нестыковок, микроконфликтов и недопонимания? Довольно часто встречаются статьи, а на семинарах и конференциях — доклады о том, какой должная быть идеальная компания-дистрибьютор, какая бизнес-модель для них успешнее. Свой взгляд на эту тему излагают чаще сами же Дистрибьюторы, декларируя при этом различные симпатичные установки: «видеть мир глазами клиента», «дистрибьюция, заточенная на клиента», «все для клиента», «единое окно входа к Дистрибьютору». То есть Дистрибьюторы постоянно рассказывают рынку, какие они хорошие и как хорошо и удобно с ними работать. А что думают о Дистрибьюторах Инсталляторы? Как они оценивают их работу? Чего ждут от Дистрибьюторов? Попробуем ответить на эти вопросы, опираясь на конкретные жизненные ситуации и наблюдения. Сразу же оговоримся: все приведенные эпизоды ни в коем случае не относятся к конкретным компаниям или физическим лицам. Будем считать их литературным вымыслом, с той лишь оговоркой, что случаи-прототипы, которые послужили основой для литературного вымысла, все-таки встречались при сотрудничестве с более чем десятью дистрибьюторами СКС и поставке оборудования для СКС более чем по сорока производителям. Необходимо отметить, что какой-то отдельный недостаток (если недостаток, то обязательно хронический), присущий одному дистрибьютору (недостаток, естественно, только с субъективной и необъективной точки зрения инсталлятора) у большинства других дистрибьюторов отсутствует напрочь.
Естественное партнерство Итак, с самого начала. Обязательно необходимо отметить, что Дистрибьютор и Инсталлятор являются естественными партнерами на рынке — они помогают друг другу зарабатывать деньги. Они искренно заинтересованы в успешности бизнеса друг друга и, как следствие — в обоюдной поддержке. Инсталлятор реализует товар, который поставляет Дистрибьютор. Дистрибьютор продает Инсталлятору свой товар, который нужен последнему для реализации своих проектов. Они находятся в одной цепочке продаж: «производитель — дистрибьютор — инсталлятор — потребитель».
Образное представление цепочки продаж: «производитель → дистрибьютор → инсталлятор → потребитель».
Дистрибьютор, как правило, входит в крупную корпорацию, которая имеет многопрофильный бизнес. То есть обычно это крупная компания с оборотом в сотни миллионов гривен в год. Характерными признаками такой компании являются наличие стратегии развития бизнеса с использованием современных инструментов: ERP, CRM, call-центр и др.; сбалансированная структура, квалифицированный персонал, доступ к финансовым ресурсам (овердрафт, кредиты, лизинг, факторинг и т.д.), собственное помещение. В отличие от компании-дистрибьютора компания-инсталлятор может быть самого разного размера — от нескольких человек до крупных корпораций. Причем подавляющее большинство инсталляторов — небольшие и средние компании с оборотом до десяти миллионов гривен в год. И то, что свойственно компаниям-дистрибьюторам, у этих инсталляторов зачастую как раз отсутствует: нет ни «правильного» видения бизнеса, ни программных средств его ведения, ни резервных финансовых ресурсов, то же и со структурой, не говоря уже об офисном помещении, как правило, арендованном. И вот столь разные по внешним данным «образования» вступают (не могут не вступить) во взаимодействие, преследуя при этом общую и одновременно каждый свою собственную цель. Дистрибьютор получает основной доход от реализации продукции. Пути повышения объемов продаж известны: расширение круга партнеров (дилеры, инсталляторы), наращивание присутствия в регионах, привлечение больших корпоративных заказчиков и др. У Дистрибьютора не является приоритетом продажа конкретной партии товара именно определенному инсталлятору. Дистрибьютор контактирует со многими десятками или даже несколькими сотнями инсталляторов: кто захочет купить, тому товар и будет продан. Поскольку дистрибьюторская компания чаще всего многопрофильная, то и продавать она будет то, что выгодно ей. Это могут быть разные продукты от ряда производителей, в том числе и совершенно далекие от мира инсталляций СКС. Это могут быть и продукты одного вида от разных, порой конкурирующих, производителей. У части дистрибьюторов продукция СКС не является приоритетной, просто одна из рядовых позиций, которая тоже в какой-то мере востребована рынком. Инсталлятор получает свой доход от реализации проектов, и рост его дохода непосредственно связан с увеличением количества и размеров проектов, а также числа постоянных клиентов. Для Инсталлятора продвижение продукции конкретного производителя или поставка продукции от конкретного дистрибьютора — совсем не главная задача. Приоритетным является получение контракта на проект, а на каком бренде проект реализуется, совершенно не принципиально. Инсталлятор реализует проекты, используя широкий спектр продукции от ряда производителей, в том числе и продукции одного вида от разных (конкурирующих) производителей. Соответственно, инсталлятор может работать с несколькими дистрибьюторами по разным брендам, с несколькими дистрибьюторами по продукции одного бренда, а также с продукцией нескольких производителей через одного дистрибьютора. Важно отметить, что сегодня во многих проектах Инсталлятор выполняет только работы, с дистрибьютором вообще не общается, а продукцию поставляет заказчик или генподрядчик.
Стандарты сотрудничества Даже беглое сравнение интересов Дистрибьютора и Инсталлятора указывает на диалектическую природу их взаимоотношений. С одной стороны интересы разнятся, с другой — во многом сходятся. Поэтому для организации эффективного взаимодействия Сторон необходимо установить некие правила, стандарты, или, лучше сказать, основополагающие принципы сотрудничества. Вот как они нам видятся. Во-первых, эффективное взаимодействие Сторон невозможно без понимания целей деятельности Сторон и условий их «жизни» в окружающем мире. Во-вторых, сотрудничество Сторон основывается на принципах взаимной выгоды и способствования успешности бизнеса друг друга. Действия и инициативы одной Стороны не должны приносить убытки другой Стороне. В-третьих, деятельность сторон должна быть направлена на удовлетворение интересов конечного потребителя. Если перейти от предложенных выше деклараций в практическую плоскость, то вот чего ожидает Инсталлятор от Дистрибьютора: • регулярность и стабильность поставок товара; наличие на складе Дистрибьютора «ходовых» позиций продукции. • при наличии товара на складе Дистрибьютора возможность получить товар со склада в кратчайшие сроки, в идеале — сразу после выписки счета. При отсутствии товара на складе Дистрибьютора — поставка товара в задекларированные сроки. • предоставление Дистрибьютором товарного кредита Инсталлятору на согласованный срок в согласованных объемах. • регулярное получение актуального прайс-листа. А вот как выглядят ожидания Дистрибьютора от Инсталлятора: • регулярность и стабильность закупок. • своевременная оплата предоставленного товарного кредита, а также платежей по проведенным отгрузкам. • при наличии товара на складе — оперативный вывоз товара по выписанным счетам, или при его отсутствии на складе — своевременный вывоз доставленного товара. Так или почти так и происходит взаимодействие Дистрибьютора и Инсталлятора, но с течением времени или в зависимости от обстоятельств их взаимоотношения обрастают некоторыми нюансами.
Инсталлятор в динамике На начальном этапе Инсталлятор, чаще всего, выполняет инсталляции на каком-нибудь одном бренде СКС. Это объяснятся, в первую очередь, отсутствием ресурсов для преодоления барьера для выхода на очередной бренд — ограниченная численность персонала, относительно высокая стоимость обучения проектировщиков, нехватка монтажников, минимальное наполнение склада. Также для сохранения хороших отношений с основным (первым) дистрибьютором крайне нежелательно снижать объемы закупаемой у него продукции.
Сегодня инсталлятор уже может выбирать дистрибьютора
Вместе с тем Инсталлятор не может «вечно» ориентироваться исключительно на один-единственный бренд. Он напрямую зависит от количества и размера заключенных контрактов на инсталляции СКС, а с одним лишь брендом «в портфеле» Инсталлятору придется отказаться от претензий на участие во многих привлекательных проектах. Свой единственный бренд Инсталлятор может предложить только Заказчику, который находится на начальном этапе построения свого бизнеса, и его компания еще не слишком осведомлена, что такое СКС, какие они бывают и как важна СКС для успешности его бизнеса. В то же время, Заказчик, который много лет на рынке, несколько раз переезжал в новые помещения и не один раз обжегся на эксплуатации СКС, уже написал для себя внутреннюю нормативную базу и уже все зарегламентировал. То есть у него есть внутренние стандарты не только на бизнес-процессы, но и на построение ИТ-инфраструктуры, в том числе СКС. И такие заказчики составляют все большую и большую долю рынка. Так, западные компании, почти всегда уже имеют свой «нормативный» бренд для СКС. Для того чтобы не ограничиться поиском клиентов только на определенной части рынка, Инсталлятор просто обязан расширять линейку брендов. Одновременно Инсталлятор, естественно, расширяет и количество дистрибьюторов, с которыми он вступает в товарно-денежные отношения. И вот тут Инсталлятор узнает много нового, начинает непроизвольно сравнивать друг с другом производителей, их «полпредов»-дистрибьюторов, сервисы последних, и понимать, что они декларируют и что могут на самом деле.
На чем зарабатывает Инсталлятор СКС условно можно разделить на три части: трассы (лотки, короба, трубы, люки...), «собственно СКС» (кабели, розетки, кросс-панели…) и центры коммутации (шкафы, стойки, заземление, электропитание…). В структуре стоимости СКС объем части «собственно СКС» составляет около 35% (см. «Сети и Бизнес», 2003, № 5), а долю прибыли от продажи оборудования «собственно СКС» в прибыли проекта можно оценить в 12%. Это, конечно, весомо, но мы видим, что далеко не приоритетно. В структуре реализации услуг компании все выглядит еще более поразительно. Например, объем контрактов на проектирование и аудит в 2007 году у нас превысил объем полученной прибыли от продажи оборудования «собственно СКС». Растет объем строительства, генподрядчики считают, что закупки они сделают сами, но для этого им нужна спецификация, которая получается как результат проектирования. Далее. Объем контрактов на «чистый» монтаж без оборудования у нас также превысил объем прибыли от продажи оборудования. А число и объем подобных контрактов с каждым годом возрастает. Мы уже отмечали, что генподрядчик может самостоятельно закупать оборудование, но для его монтажа нужны опыт и квалификация. (Хотя с нашей точки зрения, от такого подхода интересы объекта (инвестора) скорее проигрывают, чем выигрывают, поскольку усложняется схема дистрибьюции, увеличивается время управления изменениями в проекте, что гарантированно ведет к увеличению сроков строительства объекта.) Итак, резюмируем: Инсталлятор зарабатывает, в первую очередь, не на продаже оборудования, а на предоставлении услуг, профессиональных, квалифицированных и качественных. Его потенциал заключается именно в возможности предоставления объема услуг, нужных потребителю.
Инсталлятор зарабатывает, в первую очередь не на продаже оборудования, а на предоставлении услуг, профессиональных, квалифицированных и качественных Инсталлятор и СКС Какой бы проект Инсталлятор не выполнял, с точки зрения Дистрибьютора, он преобразуется в серию последовательностей из простых операций: счет, доверенность, накладная, отгрузка — и снова то же самое. Совсем иначе «ощущает» проект Инсталлятор, особенно если тот выходит за рамки стандартных решений. Попробуем сравнить.
Малая СКС Проект реализуется за три-четыре недели на UTP-кабеле 5-й категории. Инсталлятор делает у Дистрибьютора одну основную закупку оборудования и потом докупает некоторые мелочи. Часто такие объекты делаются за счет текущих запасов собственного склада. Дистрибьютор о таком проекте ничего не знает. Он выставил несколько счетов, отгрузил по ним оборудование, получил оплату и все. Box moving в чистом виде. Именно такие СКС составляли в Украине основной объем инсталляций десять и даже пять лет назад. И дистрибьюторы как-то само собой привыкли к подобному стилю работы с инсталляторами.
Средняя СКС Инсталлятор заключает контракт на построение СКС для заказчика, офис которого пусть имеет размеры 4000 м2 и расположен на трех этажах реконструируемого здания. Это может быть офис дочерней западной компании или контора супермаркета, и, предположим, в нем разместится 320 рабочих мест. Заказчик такой офис строит не в первый раз и очень многое уже регламентировал: магистральные трассы из сетчатых лотков, короба 210 x 60, люки в пол и колонны, категория 6а, точки консолидации, аппаратная комната с элементами ЦОД и четырьмя уровнями лотков. И все производители для каждого элемента проекта у него уже прописаны, основной и пару запасных, если продукция основного недоступна в отведенные сроки. То есть поставки по отдельным элементам этого проекта достанутся тем дистрибьюторам, бренды которых попали в список предпочтений и которые имеют оборудование на складе или смогут его вовремя привезти. Основные объемные и дорогие компоненты — это трассы (лотки и короба), «собственно СКС», кросс-панели. Инсталлятор начинает размещать заказы у дистрибьюторов и информирует их, что планирует забирать товар за три раза с указанием примерного графика отгрузки. Именно у нескольких дистрибьюторов — у одного такого набора оборудования нет. Допустим, у дистрибьюторов есть на складе все, что указано в заказе. Почему Инсталлятору не забрать сразу все оборудование? Потому что, забирая товар, Инсталлятор получает товарный кредит и берет на себя финансовые обязательства оплатить товарный кредит через определенный срок. Часть оборудования Инсталлятору понадобится на этом проекте в ближайшие недели, часть — через месяц, а еще часть — через два. Какой смысл Инсталлятору хранить товар у себя на складе? Никакого смысла нет. Поэтому Инсталлятор резервирует товар у Дистрибьютора к определенным датам. Может ли Инсталлятор гарантировать наверняка вывоз товара в указанные Дистрибьютору сроки? Конечно, нет. Перемещать оборудование на объект необходимо только по мере готовности объекта к монтажу. А здесь далеко не все зависит от Инсталлятора. Может ли Инсталлятор быть уверен, что зарезервированное им оборудование будет ему доступно, если он превысит сроки резервирования? Нет, не может. Дистрибьютор вполне может снять оборудование с резерва и отдать другому покупателю. Здесь мы имеем точку вероятного конфликта интересов Инсталлятора и Дистрибьютора. Инсталлятор не может гарантировать сроки «забирания» товара, а Дистрибьютор хотел бы рассматривать первоначальный график как жесткие временные обязательства Инсталлятора. Также напомним, что основная бизнес-задача Дистрибьютора — продажа оборудования, есть еще и подзадача — минимизация склада. И Дистрибьютор не обязательно пойдет на очередную коррекцию отгрузки в сторону сдвига сроков резервирования, а предпочтет реализовать товар другому заинтересованному покупателю. А теперь подробнее о проекте такого уровня, Заказчике и ситуации на объекте.
Допустим, что приступать к монтажу придется через неделю после подачи коммерческого предложения и оценки бюджета проекта. Договор за это время успеть оформить нельзя. И Заказчик предлагает Инсталлятору начинать работы до заключения договора, пишет гарантийное письмо, в котором гарантирует заключение договора и проведение оплаты. «На все» отводят 10 недель: третий этаж нужно сдать через четыре недели, второй — еще через четыре и еще через две недели — последний этаж. Почему такие сжатые сроки? И почему не запланирована сдача всех этажей к одной дате, через 8 недель? Заказчик арендует два офиса по 1000 квадратных метров в разных концах города и у разных арендодателей. Заказчик планировал окончить создание своего нового офиса еще пять месяцев назад и предупредил год назад своих арендодателей, что съезжает. В договоре аренды было условие, что арендатор должен предупредить за определенный срок о расторжении договора аренды. Заказчик, зная, что у нас в Украине не принято сдавать объект вовремя, создал для себя временной запас (резерв) на шесть месяцев. И все равно не угадал. С одним арендодателем он смог договориться о продлении аренды на два месяца, а с другим нет: тот уже заключил договор с новым арендатором — и съезжать надо, а некуда. Все этажи должны быть сделаны в одном дизайне и на одной элементной базе. Значит, надо начинать работать с тем производителем из разрешенного списка, оборудование которого есть на складе его дистрибьютора. Инсталлятор начинает работы на объекте в конце августа. Вдруг совершенно неожиданно наступает осень, начинаются дожди, и на третий этаж проникает вода, она капает с потолка, течет по стенам и уже лужи на полу. Оказывается, строительство крыши еще не окончено, гидроизоляция перекрытия сделана с дефектами. Все работы останавливают до исправления гидроизоляции. Мокрые стены и потолок — нельзя проводить малярные работы, а пока не окончены малярные работы, нельзя приступить к прокладке лотка и коробов. Проходит месяц, а Инсталлятор не забрал под данный проект у Дистрибьютора и катушки кабеля. Ведь еще не окончены работы по созданию трасс (лотки, короба) на 3-м этаже. Кстати, Дистрибьюторы лотка и короба тоже интересуются, почему нет отгрузок.
Мы видим, что у Инсталлятора получился конфликт интересов одновременно с несколькими дистрибьюторами. Однако то, что объект будет все-таки сдан и Заказчик переедет в новый офис, ни у кого сомнений не вызывает. Рассмотрим два варианта: • этого проекта не было, и у Дистрибьютора, соответственно, не было сложностей по обработке заказов Инсталлятора. • проект прошел, как прошел, с задержками и неопределенностями в датах поставок, но Дистрибьютор все-таки выполнил на него отгрузки в объеме 200 тысяч гривен. Какой вариант предпочтительнее для Дистрибьютора? Несомненно, второй. В первом варианте у него нет прибыли, а во втором есть. И если Инсталлятор делает таких проектов полдесятка в год, то Дистрибьютору есть смысл не считать свои неприятности случайными, а научиться жить в их окружении. Нужно предвидеть риски и «стелить соломку». Еще раз обратим внимание, что Инсталлятор не может управлять строительной готовностью объекта (т.е. датами «забирания»), а у Дистрибьютора есть возможность управлять сроками резервирования (т.е. коррекции плановых дат отгрузок). В данной точке конфликта интересов только от Дистрибьютора зависит его разрешение, так как только он может найти и предложить компромиссное решение. Для этого у него должно быть, конечно, представление о реалиях выполнения строительных проектов в Украине.
СКС большого здания Допустим, что в проект большого здания, где предполагается СКС на 10 тысяч рабочих мест, Инсталлятор входит на этапе разработки проектной документации стадии «П». Строительство объекта начнется через 1,5 года, а монтаж СКС — еще через полгода. Для менеджера по продажам Дистрибьютора данный проект не представляет никакого интереса, его горизонт планирования ограничен тремя месяцами, максимум — до конца текущего года. Возможно, он даже не планирует работать так долго в компании Дистрибьютора. Начальнику отдела продаж Дистрибьютора и даже начальнику над ним такой объект тоже не интересен, они не верят (сомневаются), что он когда-то состоится. Они, может, даже не верят, что такой объект у Инсталлятора вообще есть, потому что подобных в Украине еще никто не делал. Таким образом, у Дистрибьютора нет внутреннего механизма, чтобы начать входить в проект за год до его начала, да еще без стопроцентной гарантии, что проект состоится. В то же время сотрудники Дистрибьютора, как физические лица, имеют опыт реализации долговременных проектов, и самый впечатляющий из них — это их дети (рождение, воспитание, обеспечение образования и.т.д.). Отметим еще один нюанс. С точки зрения Дистрибьютора, реализация проекта начинается для него с начала отгрузок оборудования на объект (а они будут через два года), с точки зрения Инсталлятора, он уже вступил в проект и его реализует (разработка документации — это первая стадия проекта). При правильном подходе к проекту Дистрибьютор и Инсталлятор могли бы совместно защитить интересы Инвестора и, как следствие, усилить свои позиции в проекте, и даже раньше начать работу по другим объектам Инвестора. Но Дистрибьютор демонстрирует полную незаинтересованность и отсылает к производителю.
Дистрибьютор как поставщик товаров, инсталлятор как покупатель Как Инсталлятору строить взаимоотношения с Дистрибьютором? Оказывается, что если Дистрибьютора рассматривать как компанию-поставщика, то все становится просто и ясно. Если Дистрибьютор — поставщик, то Инсталлятора следует называть покупателем. О том, как работать покупателю с поставщиками, как строить отношения «покупатель–продавец», написано очень и очень много, и в том числе немало нормативных и рекомендательных материалов. Вот только одна меткая сентенция.
«В любой сделке
покупатель хочет получить девять нужных вещей: нужный товар нужного
качества в нужном месте в нужном количестве, в нужное время, в нужной
упаковке и с нужной информацией»
Поставщик решает свои вопросы, а Покупатель свои. Поставщик управляет сбытом, а Покупатель управляет снабжением. Предельно ясно поведение покупателя представлено, например, в рекомендациях ISO 9001 и PMBоK. (Кстати, чтобы быть интересным для ведущих производителей, а также обладать необходимыми формальными атрибутами для участия в больших проектах, инсталлятор просто должен получить необходимые регалии в области качества (ISO 9001) и области управления проектами (IPMI — International Project Management Institute и PMI — Project Management Institute). Итак, что там написано?
«Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию. Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные… Анализ данных должен предоставлять информацию по поставщикам» (ДСТУ ISO 9001-2001).
Из приведенного текста четко понятно, что организация (покупатель, инсталлятор): • оценивает поставщиков по разработанным и утвержденным критериям; • выбирает поставщиков; • анализирует проведенные закупки; • анализирует деятельность поставщиков; • повторно оценивает поставщиков. Покупатель обязательно должен фиксировать все отклонения от предусмотренной процедуры взаимодействия «покупатель-поставщик». Также необходимо фиксировать все новое и интересное, что предлагают поставщики.
Советы компании-покупателю У покупателя всегда должен быть выбор. Вначале возможность выбора товара, а затем выбор продавца. По каждой товарной группе, по каждому бренду обязательно нужно иметь список постоянных и заранее предопределенных поставщиков. Их необходимо разбить на категории, например: первая, вторая и третья. Для каждой категории определить несколько поставщиков. Каждый год необходимо обновлять список поставщиков и разделение их на категории, перемещение поставщиков между категориями возможно и в течение года. Ясно, что эти советы подходят только компаниям-покупателям, которые осуществляют постоянные закупки. Для разовых покупок они не годятся: разовые покупки у инсталляторов занимают всего-навсего несколько процентов от объема закупок. Итак, наше видение разделения поставщиков на категории. Первая категория. Объем закупок 80% годового объема Инсталлятора по данной товарной группе. Менеджер по логистике осуществляет закупки необходимого оборудования без согласования со своим руководством, но с учетом поддержки заданных долей между поставщиками внутри группы. Вторая категория. Объем закупок 15% годового объема по данной товарной группе. Менеджер по логистике осуществляет закупки необходимого оборудования только при отсутствии необходимых позиций у первой группы или по целевому указанию. Третья категория. Объем закупок 5% годового объема по данной товарной группе. Осуществляются закупки необходимого оборудования для поиска новых контактов среди поставщиков. Сразу скажем, что поставщики первой категории у нас имеются не по каждой товарной группе. Чаще всего это означает, что объем закупок по данной товарной группе небольшой и закупки недостаточно интенсивны. Возможен и другой вариант. Например, один из дистрибьюторов уже пять лет числится у нас в списке первой категории, но мы у него покупаем совсем немного — просто нет у нас достойных объектов для его продукции. При анализе итогов года возможно пополнение поставщиков для каждой из категорий или перевод поставщиков из одной категории в другую. Так, скажем, в нашей практике один из известных дистрибьюторов за последние три года постепенно перешел из первой категории в третью, а в следующем году, наверное, будет вытеснен и из нее. Достаточно эффективно сотрудничество с небольшими дистрибьюторами, для них объемы закупок Инсталлятора могут быть более интересными. У нас были случаи перемещения таких компактных дистрибьюторов из 3-й категории в 1-ю через пару месяцев после начала сотрудничества.
«Правильный» Дистрибьютор СКС Попробует определить основные критерии, по которым следует выбирать поставщиков: 1) Прозрачность формирования скидки. 2) Размер скидки. 3) Товарный кредит. 4) Состояние склада. 5) Регулярная рассылка актуального прайса-листа. 6) Оперативность реакции на запросы (выписки счетов, отгрузки). 7) Доставка. 8) Закрепленный менеджер по продажам. 9) Средства коммуникаций. 10) Прозрачность подразделения продаж продавца: менеджеры, начальник отдела, коммерческий директор. 11) Номенклатура продукции. 12) Основы знаний о монтажных работах в средних и больших проектах. 13) Лояльность к покупателю. Дополнительные критерии: 1) Наличие системы электронных заказов. 2) Формализация правил взаимодействия. 3) Договор между поставщиком и покупателем. 4) Техническая компетентность. 5) Проектная компетентность. 6) Рейтинг на рынке. 7) Семинары для партнеров. Опираясь на эти критерии, представим себе образ настоящего Дистрибьютора. Прежде всего, на складе такого Дистрибьютора должен быть в достаточном количестве ходовой товар и некоторый запас перспективных в будущем позиций. Товар без вопросов должен доставляться в любую точку Украины и, конечно, по Киеву. Много очков форы дает Дистрибьютору наличие электронной системы продаж. Чрезвычайно важна финансовая поддержка. Само собой — товарный кредит, сопровождаемый согласованной процедурой развития ситуации в случае превышения срока товарного кредита. «Правильный» Дистрибьютор должен иметь полный штат сотрудников для обеспечения взаимодействия с Инсталлятором: закрепленного менеджера по текущим продажам, топ-менеджера для решения сложных вопросов, а также директора по направлению, с которым можно было бы обсуждать долгосрочные проекты. Внимание и предупредительность к клиенту со стороны персонала подразумевается. Хороший стиль работы — проведение ежегодных семинаров для руководителей проектов, проектировщиков, логистиков и экспедиторов компаний-инсталляторов по процедурам заказа и движения товара. Ну и самое главное — детальное декларирование правил взаимодействия между Дистрибьютором и Инсталлятором. И особенно при выполнении крупных и длительных проектов, когда важно понимание, какие риски доходят до Дистрибьютора и как должны им отрабатываться. Таким примерно выглядит портрет Дистрибьютора, каким его хотели бы видеть инсталляторы. Однако, прямо скажем, целый ряд дистрибьюторов на рынке до этого идеального образа «недотягивает». В чем же дело?
Уровень компетенции В 90-е годы центр компетенции по продукции и услугам производителя СКС находился у Дистрибьютора. Дистрибьютор организовывал обучение инсталляторов и оказывал им консультации. По направлению СКС у Дистрибьютора работало 1–2 менеджера, в компании-Инсталляторе было 1–2 специалиста, прослушавших базовый курс производителя СКС для монтажников. Прошло 10 лет. Направление СКС у Дистрибьютора ведут 2–3 человека, они работают на позициях менеджеров по продаже и имеют примерно такие же базовые знания по СКС, как и 10 лет назад. Их главное знание — технология движения товара: склад производителя — склад Дистрибьютора за границей — склад Дистрибьютора в Украине — выписка счета на продажу — отгрузка товара — контроль оплаты. В тоже время у Инсталлятора уже несколько десятков обученных специалистов, ключевые специалисты прошли все доступные ступени обучения у ряда производителей (монтаж, тестирование, проектирование, интеллектуальные решения, большие проекты), учились они уже зачастую не на курсах Дистрибьютора и не только в Украине. Да и кругозор Инсталлятора пошире, поскольку он знает продукцию большего количества производителей СКС. И даже продукцию, поставляемую Дистрибьютором, Инсталлятор знает зачастую лучше, чем сам Дистрибьютор. Технологические знания и навыки монтажа у Инсталлятора выше, чем у Дистрибьютора. А как делать проекты в реальном мире, Дистрибьютор просто не знает. Тенденциями на рынке инсталляций Дистрибьютор также не очень интересуется.
Корни противоречий Другими словами, Дистрибьютор не заметил принципиальных изменений на рынке СКС, которые изменили отношения между участниками рынка. Дистрибьютор не считает Инсталлятора клиентом, не рассматривает его как клиента, не относится к нему как к клиенту. Дистрибьютор зачастую воспринимает Инсталлятора как точку сбыта продукции, в лучшем случае как младшего партнера. Дистрибьютор не интересуется бизнесом Инсталлятора и не пытается понять, как Инсталлятор зарабатывает свои деньги, где у него трудности и где он может заработать деньги себе и поделиться с Дистрибьютором доходами от своих проектов. Дистрибьютор не понимает, как Инсталлятор реализует свои проекты, какие при этом он трудности преодолевает и каким рискам подвергается. Дистрибьютор считает, что основная задача Инсталлятора — продавать потребителю оборудование, которое Дистрибьютор ему (Инсталлятору) поставляет. Возможно, для малых проектов так оно и было. Рыночные условия жизни Инсталлятора изменились, и сейчас Инсталлятор все чаще реализует средние и крупные проекты, которые длятся месяцы и годы. В крупных долговременных проектах задачи продажи оборудования и цель получения прибыли на этих продажах отходят далеко на задний план. Структура и источники доходов у Инсталлятора изменились, и соответственно произошли изменения в его шкале ценностей. У Инсталлятора есть возможность выбора. Только он принимает решения: какой объект брать в работу, с каким заказчиком работать, на каком бренде его строить, у кого из поставщиков приобретать необходимое оборудование. Дистрибьютор не заметил, что увеличение масштаба проектов изменило положение и вес Инсталлятора на рынке.
Заключение Затронутые здесь вопросы автор обсуждал со своим коллегами из компаний дистрибьюторов и инсталляторов. Вопросы накапливались на протяжении последних нескольких лет. Конечно, злободневные темы со временем менялись, одни уходили, но на смену им обязательно приходили другие. Старые темы не исчезали, они просто теряли свою остроту, но иногда по прошествии времени обострялись вновь. Понятно, что единства точек зрения не было, но в стихийно возникающих беседах о текущих шероховатостях и пробуксовках оттачивались формулировки разногласий, появлялось понимание их сути, просматривались корни их возникновения, и у сторон появлялась возможность скорректировать свои позиции. Автор выражает искреннюю признательность коллегам и друзьям из стана дистрибьюторов за подаренное ему время. Также не остались незамеченными сделанные ими и их компаниями шаги навстречу нам, инсталляторам. Можно отметить, что есть обоюдное желание Инсталлятора и Дистрибьютора сделать сотрудничество более привлекательным и комфортным друг для друга. Для внутренней адаптации к изменившимся условиям рынка нам всем нужно время. Вот только пока будем адаптироваться, рынок снова может измениться.
Следующая часть статьи будет посвящена особенностям финансовых отношений дистрибьютора и Инсталлятора.
Матвей ПРОНИН,
|
Шаг
5.