Игорь КИРИЛЛОВ

Международный CRM-форум — завоевать и удержать клиента!

Доходный клиент, как большой город, его трудно завоевать, но еще труднее удержать!

2 ноября этого года в Киеве прошел очередной международный бизнес-форум, посвященный, посвященный клиент-ориентированым технологиям и CRM. В рамках мероприятия были затронуты самые разные темы, касающиеся создания стратегий взаимодействия с клиентами.

 

 

 

Идея выработки систематизированной стратегии взаимоотношений с клиентами год от года все глубже проникает в сознание отечественных руководителей. Причем не только благодаря консалтинговым и ИТ-компаням, которые «на всех углах» агитируют за необходимость внедрения CRM, но и самой рыночной необходимости.

Самым лучшим местом для обмена опытом в сфере клиент-ориентированных стратегий и CRM являются разнообразные тематические семинары и форумы. А одним из лучших отечественных мероприятий в этой области является ежегодный киевский бизнес-форум «Клиент ориентированность & CRM: стратегии и технологии». В этом году его продолжительность, по сравнению с прошлым годом, была сокращена, но это вовсе не сказалось на качестве общения и его интеллектуальной составляющей. Местом проведения мероприятия стало помещение Торгово-промышленной палаты Украины. Почетная миссия открытия очередного Форума была предоставлена заместителю Председателя Госкомитета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства Геннадию Белоусу.

CRM на любой вкус

Свои доклады в рамках мероприятия представили компании, стоящие в авангарде украинских и зарубежных CRM-технологий. В их числе — Avaya, Sputnik Labs, Terrasoft, «Инком», «Квазар-Микро» и другие. Что касается программных продуктов CRM, которые были представлены на Форуме, то здесь были системы для всех отраслей бизнеса, как мелкого, так и крупного.

Как известно, «Инком» уже около года представляет в Украине CRMсистему компании Siebel (ориентированнную на нужды крупных, даже по общемировым меркам, компаний), поэтому доклад представителя корпорации, консультанта Станислава Изюмова, был ориентирован на особенности и преимущества этого продукта. На вопрос об удачных внедрениях «Инкомом» CRM-системы Siebel за этот период, г-н Изюмов ответил, что на данный момент ведутся несколько крупных проектов, но сообщать о них преждевременно.

Интересно, что все больше компаний предлагают CRM-продукты, рассчитанные на сегмент SMB. Например, свое CRM-решение представила компания «1С-Рарус». Продукт носит название «1С: CRM ПРОФ» и построен на базе платформы «1С: Предприятие 8.1». Ну и, конечно же, на Форуме демонстрировали свои решения традиционные участники украинского рынка CRM-систем для сегмента SMB — компании Terrasoft, «Банкомсвязь» и «Парус».

Кроме теоретических и методологических аспектов построения стратегии взаимодействия с клиентами, в ходе бизнес-форума рассматривались также примеры удачных реализаций CRM-стратегий. Так, генеральный директор «ДМА МЕТА» Тарас Копытько проиллюстрировал подходы к организации подобных решений на примере внедрения для группы компаний «Фоззи». А директор ООО «Укрпроект Инжиниринг» Светлана Марченкова поделилась секретами организации CRM для работы с клиентами своей компании.

Авангард украинского рынка CRM на пресс-конференции

Фокус на заказчика

Наибольший интерес Форум, похоже, вызвал у потенциальных заказчиков. Среди гостей мероприятия значительную часть составили представители украинской деловой сферы. Очевидно, предвосхищая такое положение дел, большинство докладчиков в своих презентациях изначально ориентировалось «на пользователя». Большая часть времени была посвящена именно общим стратегическим аспектам построения взаимоотношений с клиентами.

Также были рассмотрены основные причины неудачных проектов внедрения CRM. По мнению участников рынка, эти причины связаны не с особенностями программного продукта или сложностями его функционирования. Главная проблема состоит в недостаточном понимании потребителями принципов CRM и сути клиент-ориентированных стратегий. На отечественных предприятиях часто наблюдается такая ситуация, при которой руководство пытается «автоматизировать хаос». Другими словами, внедрение CRM происходит на базе несогласованных бизнес-процессов компании. Также было отмечено, что многие организации (как в Украине, так и в других странах бывшего СССР) зачастую пренебрегают позитивным опытом зарубежных компаний и услугами профессиональных консультантов, полагая, что нашли свой «особый путь», отсюда нередко и возникают противоречия между бизнес-процессами компании и идеологией CRM-системы. А это, в свою очередь, фактически, ведет к провалу CRM-проекта.

На стенде компании «Банкомсвязь»

Большое значение имеют также опыт и квалификация специалистов, внедряющих систему, а также взаимодействие команд интегратора и заказчика — проект такого рода невозможно внедрить без их взаимодополняющей работы. Многие докладчики, так или иначе, отмечали, что в деле выработки и реализации CRM нельзя недооценивать и роль консультантов. Зачастую грамотный консалтинг позволяет существенно сократить сроки и стоимость внедрения, а также обеспечить возможность наращивания мощности системы без ее кардинальной переработки. Это особенно важно для крупных организаций, где стоимость проекта оценивается сотнями тысяч.

Бизнес-форум — это не только доклады, но и общение в кулуарах

Несколько докладов о том, как лучше реализовать CRM-стратегию и при этом, по возможности, избежать рисков, прочитали представители консалтинговых компаний — Addwise и Nordic. В данном контексте конкретное программное обеспечение как-то отходило на второй план. Во главу угла ставились вопросы привлечения, удержания и повышения лояльности клиента, а на базе какой CRM-системы это будет реализовано, предлагалось решать уже потенциальному клиенту (благо, подобных продуктов на нашем рынке уже довольно много).

В рамках мероприятия состоялась специальная пресс-конференция, на которой журналисты могли пообщаться с представителями ведущих отечественных и зарубежных компаний, работающих на рынке CRM, в числе которых Avaya, «Инком», «Квазар-Микро», Terrasoft и др.

В целом же, количество и состав вопросов, которые задавали докладчикам гости Форума, свидетельствовал о том, что тема далеко не исчерпана. Форум только подстегнул интерес отечественных компаний к стратегиям, ориентированным на клиента, а также методам их реализации, так что будем надеяться — подобные тематические мероприятия пройдут у нас в стране еще не раз.

igor@sib.com.ua

№5(24)2005