Центры обработки вызовов ( ЦОВ )

№5(36) 2007

Украинский рынок центров обработки вызовов — перспективы и ретроспективы

	О состоянии и перспективах украинского проектного рынка центров обработки данных по состоянию на конец 2007 года.
	Владимир СКЛЯР

розные тучи над головами производителей учрежденческо-производственных АТС (УПАТС) собирались не один год. Выпускаемые телефонные станции клиенты приобретали в расчете на их длительную эксплуатацию. Подрывая таким образом саму экономическую основу существования производителя, базирующуюся на известном принципе «товар — деньги — товар». Клиент, купив телефонную станцию, надолго, а то и навсегда, забывал о необходимости ее обновления.

Долго так продолжаться не могло, жизнь в этих условиях становилась невозможной. Помощь подоспела вовремя, причем сразу с нескольких сторон. Прежде всего, оказалось, что тактовая частота и, соответственно, производительность процессоров и прочих микроэлектронных компонентов, выпускаемых для вычислительной техники и для УПАТС, год от года растет невероятно быстрыми темпами. Поэтому приобретенная телефонная станция успевает устареть уже за 3 – 4 года, а не за 25 – 30 лет, как было еще недавно. Это привело к появлению оборудования для телефонии, базирующегося не на жестких аппаратных решениях, а на вычислительных серверах, которые можно легко заменить новыми, более производительными, нарастив тем самым мощность решения.

Кроме того, приход IP-технологий в телефонию также положительно повлиял на финансовое благополучие производителей УПАТС. А бурный рост рынка центров обработки вызовов (ЦОВ) и вовсе успокоил расшатавшиеся было нервы топ-менеджеров мировых производителей телефонного оборудования. Теперь, с переносом всей тяжести нагрузки с «железа» на «софт», волнениям пришел конец. Новые версии ПО, расширенная и постоянно модернизируемая функциональность, даже не считая вопросов обеспечения безопасности и сопряжения «всего со всем», должны были надолго обеспечить работой программистов компаний-производителей и их партнеров по бизнесу — системных интеграторов. А забота о выпуске «железа» легла на плечи «серверных компаний» и сторонних производителей вспомогательных компонентов для УПАТС.

Расставим акценты

Столь длинная преамбула преследовала всего одну цель — акцентировать внимание на том, что call- центры, или же операторские центры (они же ЦОВ), в большинстве своем являются именно программным продуктом. Хотя, несомненно, и содержат вычислительные и телекоммуникационные компоненты.

Собственно говоря, эпоха операторских центров началась с внедрения в 70-х годах ХХ века системы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) в американской авиакомпании Continental Airlines. Это была первая система ACD и именно она надолго стала основным элементом, отличающим центр обработки вызовов от обычного многоканального телефонного номера.

Это уже потом появились хитромудрые системы IVR и записи речи, мониторинга и отчетности, а также решения, объединяющие ЦОВ с информационными хранилищами и системами CRM.

Поэтому центры обработки вызовов можно считать программно-аппаратной надстройкой над традиционными телефонными системами, которые лежат в их основе.

Однако мы собрались обсуждать в этой статье вовсе не технические вопросы. Но рыночные. Каково нынешнее состояние украинского рынка операторских центров и чем оно отличается от прежнего, годичной давности? Ведь аналогичное исследование украинского рынка ЦОВ по состоянию на 2006 год уже было проведено нашим изданием (см.статью «Украинский рынок Центров Обработки Вызовов», «СиБ», 2006, №2, с.64 –71).

Что касается операторских центров, то, в принципе, можно выделить два объекта исследования. Прежде всего, это рынок услуг, предоставляемых аутсорсинговыми или коммерческими call-центрами, и рынок проектов. Как и в прошлый раз, именно последний станет объектом нашего детального изучения.

Следует отметить, что мы сознательно уйдем от экономических аспектов вопроса. Для этого есть ряд причин. Прежде всего, стоимость каждого конкретного решения включает множество разнородных составляющих. Иногда в проект ЦОВ входит телефонная станция, если ее не было у заказчика на момент построения системы. Для малых решений, как правило, реализуется ограниченный набор функциональных возможностей, не особенно обременяющий бережливого заказчика. В состав решения могут входить телефонные аппараты (в том числе и IP-телефоны), гарнитуры, ПК на рабочих местах, основные и резервные серверы, системы регистрации речи и много других, не менее важных, компонентов. Это многообразие, а также высокая степень неопределенности выбора заказчика приводит к тому, что стоимость конкретного проекта (или его очередной проведенной модернизации)становится непредсказуемой величиной. Особенно если добавить сюда всевозможные консалтинговые и прочие услуги, зачастую предоставляемые интегратором решения и производителем, а также непрерывную модернизацию проектов ЦОВ, связанную как с простым увеличением агентских мест и каналов IVR, так и с расширением их функциональности.

Поэтому о стоимостных характеристиках рынка ЦОВ можно говорить лишь на уровне экспертного анализа либо на уровне количества приобретенных у производителя лицензий на агентские места, IVR-каналы, каналы исходящего обзвона и т.д. В любом случае, количественный анализ рынка инсталляций ЦОД видится более обоснованным. К тому же, на основе представленных в статье данных можно относительно легко прикинуть объем украинского рынка проектных решений центров обработки вызовов, причем в самых разных аспектах.

Объекты и субъекты строительства ЦОВ

За каждым крупным объектом просматривается не менее крупный субъект. Для ЦОВ это также справедливо. Именно поэтому мы не будем детально останавливаться на конкретных реализованных проектах операторских центров. Тем более что о них можно прочитать в ряде публикаций нашего журнала (см. врезку «О проектах call - центров»), а также найти, пусть и скудную, информацию в Интернете.

Итак, по состоянию на конец 2007 года в Украине за весь «новейший исторический период» было построено примерно 90 центров обработки вызовов. Сюда входят как весьма крупные ЦОВ ведущих телекоммуникационных операторов, так и пока еще относительно небольшие call-центры страховых компаний, структур розничной торговли, транспортных компаний и т.д. Другими словами, учтенные на сегодня проекты очень отличаются друг от друга и по количеству агентских мест, и по своей функциональности.

Первые крупные ЦОВ были построены у нас в стране в 2001 –2002 гг. для операторов мобильной связи UMC и «Киевстар», а также компании «Утел». К первопроходцам следует отнести также и банк «ТАС Капитал», call-центр в котором начал создаваться еще в 2002 году.

Всего же за период до 2003 года в Украине было внедрено всего 8 центров обработки вызовов. По 8 операторских центров появилось в 2003 –2004 гг. Но уже начиная с 2005 года (13 проектов), кривая роста количества реализованных проектов резко пошла вверх. В 2006 году было построено уже 20 call - центров; в 2007 году — 32 (рис.1).

Если тенденция роста количества ЦОВ на рынке Украины не изменится, то в 2008 году следует ожидать никак не меньше 50 новых проектов операторских центров. В это трудно сейчас поверить.

Важно отметить, что по состоянию украинского рынка ЦОВ на момент нынешнего исследования третья часть от общего количества проектов ЦОД была построена именно в 2007 году (рис.2).

Но представим себе, что подобное исследование было проведено в 2006 или 2005 году. В этом случае мы увидели бы, что количество проектов ЦОВ, построенных за последний анализируемый год, составляет треть (или что-то около этого) от общего количества проектов, реализованных за весь исследуемый на тот момент период (рис.3 а,б).

Так, в 2006-м мы бы сказали, что количество центров, построенных «в этом году», составляет около трети (34%) от общего количества ЦОВ. А если бы эта статья была написана в 2005-м, то фигурировала бы та же фраза, но с цифрой 37%.

Уже третий год подряд мы имеем дело со стойкой закономерностью роста украинского рынка ЦОВ, обнаруженной, кстати, еще в 2006 году (см.статью «Украинский рынок Центров Обработки Вызовов», «СиБ», 2006, №2, с.64). Что это — случайность или закономерность? Рассуждения по этому поводу вынесены в отдельную врезку под названием «Футурологические этюды по проектному рынку ЦОВ».

Ведущие сегменты рынка ЦОВ

Известно, что лидирующие позиции по количеству реализованных проектов на рынке ЦОВ у нас в стране занимает банковская сфера. Но если считать по агентским местам, то победителем следует признать телекоммуникационный сегмент.

На сегодняшний день распределение количества проектов ЦОВ по различным потребительским сегментам имеет вид, представленный на рис.4. Распределение количества агентских мест между различными потребительскими группами изображено на рис.5.

Если говорить о банковской сфере, то первыми на рынке ЦОВ появились сразу два проекта — в «Правэкс-Банке» и в банке «Аваль». Случилось это в 2003 году. Через год call-центр был запущен уже в «ПриватБанке». Можно считать, что по-настоящему лед тронулся в 2005-м, когда было построено целых четыре ЦОВ, в частности, в банках «Надра», «Укрсоцбанке» и «Райффайзенбанке». Но собственно «ледоход» строительства ЦОВ охватил банковскую сферу в 2006 году, когда запустили в эксплуатацию сразу 9 call-центров. Не снизилось напряжение и в 2007-м: в банковской сфере реализовано еще 10 проектов. Всего же для банковско-финансовой сферы в стране построено 27 операторских центров, оборудованных, в общей сложности, примерно 1600 агентскими местами. Среди наиболее крупных проектов, открытых для публичного освещения, можно отметить «Аваль» (приобретен австрийским «Райффайзенбанком»), «ПриватБанк» и «УкрСиббанк».

Отметим, что среди упомянутых 27 проектов ЦОВ половина выполнена на решениях Cisco! Популярность этого производителя в банковской сфере чрезвычайно велика. Впрочем, как и всяких иных решений Cisco — начиная от коммутаторов и маршрутизаторов и заканчивая телефонными станциями (Call Manager)и системами видеоконференцсвязи.

Третья часть проектов в банковской сфере реализована на решениях Avaya. Однако не следует считать, что это какие-то ранние проекты и вскоре вся банковская сфера перейдет на центры обработки вызовов от Cisco. Анализ показывает, что, несмотря на доминирование Cisco в этом сегменте, позиции Avaya по-прежнему сильны: около половины реализованных проектов Avaya в банковской сфере приходятся на 2007 год.

Количество агентских мест в каждом конкретном проекте ЦОВ, как правило, не разглашается. Хотя есть и приятные исключения. Так, к примеру, упомянутый выше «УкрСиббанк» не скрывает, что его операторский центр насчитывает порядка 120 агентских мест. Экскурсия в помещение операторского центра этого банка, организованная для журналистов, позволила убедиться в реальности этих цифр. Впрочем, еще большая закрытость информации наблюдается в телекоммуникационном сегменте.

Учитывая значительный разброс количества агентских мест для проектов в различных банках, информация о среднем размере ЦОВ (59 агентских мест) мало о чем говорит. Можно лишь отметить, что около 60% ЦОВ в банках имеют до 50 агентских мест. Но при этом есть несколько банков, у которых операторские центры насчитывают несколько сотен агентских мест.

Сколько же проектов в банковской сфере следует ожидать в 2008 году? Вполне вероятно, что их число будет не меньшим, чем в 2007 году. По крайней мере, процесс не прекратится до тех пор, пока все крупные, средние, а также приобретенные зарубежными инвесторами банки не построят у себя операторские центры. К слову, из первой десятки самых крупных банков операторские центры имеются у восьми. Из второй десятки собственные ЦОВ есть у трех банков. Среди их коллег, которые находятся на местах с 20 по 100, call-центры удалось обнаружить лишь у пяти. Исходя из этого, есть все основания утверждать, что процесс «коллцентронизации» банковской сферы только начался и будет гарантированно продолжаться еще не один год.

Страховая сфера — также один из перспективных сегментов, который начал активно развиваться в последнее время. И хотя в 2007 году в этой сфере было построено лишь три проекта (при общем их количестве, равном семи), есть все основания надеяться на дальнейший рост в указанной части рынка. Сложность анализа этого сегмента связана с активным процессом смены собственников страховых компаний, их слиянием и реорганизацией.

Наблюдается определенное затишье в сегменте транспорта и перевозок. Из семи проектов, реализованных в этой сфере, на 2007-й не приходится ни одной инсталляции. Также невысока активность в производственной сфере и торговле (два проекта в 2007 году).

Сегмент ЦОД для операторов связи, в том числе мобильной и фиксированной, — второй по привлекательности для анализа. Проекты здесь самые объемные — количество операторских мест достигает многих сотен, а в отдельных случаях превышает даже тысячу. Все крупные операторы мобильной связи имеют несколько площадок ЦОВ, что позволяет уменьшить нагрузку на центральное отделение.

Удалось насчитать 12 операторских проектов, где в общей сумме установлено более 3000 агентских мест. При этом по четыре проекта в этом сегменте выполнили Alcatel и Avaya, по два — Cisco и Nortel.

В 2007 году четыре оператора связи обзавелись собственными центрами обработки вызовов. И не удивительно: конкуренция на этом рынке достаточно высокая. Здесь есть и относительно новые участники, ранее просто не успевшие поставить у себя ЦОВ. Но есть и «старожилы», которые как бы нехотя и никуда не торопясь, наконец-то построили собственные операторские центры. Понятно, что разглашать информацию до того момента, когда владельцы ЦОВ посчитают это возможным, мы не можем. Усредненные показатели (250 агентских мест на один ЦОВ) также ничего интересного нам не скажут. Лишь то, что для сегмента операторов связи это значение более чем в 4 раза превышает аналогичный показатель для банковско-финансовой сферы.

IVR-каналы

Практически все операторские центры оборудованы каналами интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Если рассмотреть общие соотношения, то можно увидеть, что количество IVR-каналов более чем в три раза превышает общее количество агентских мест. С одной стороны, это и понятно. IVR позволяет снизить нагрузку на операторов, поставить абонентов в очередь на ожидание, а также предоставить им возможность получить информацию самостоятельно ,не утруждая оператора call-центра. Конечно, все понимают, что не следует этим злоупотреблять, ведь пребывание в очереди в состоянии ожидания по нескольку минут — не очень приятная процедура.

Операторы связи более интенсивно используют преимущества IVR. Количество IVR-каналов в ЦОВ операторов связи в 2,9 раза превышает количество агентских мест. Финансовые и банковские структуры не так благосклонно относятся к этой возможности: указанное соотношение для них составляет 1,4. Для страховых компаний эта пропорция в настоящее время равна 1,7. Следует отметить, что соотношение количества агентских мест и IVR-каналов для различных ЦОВ очень индивидуально и отличается даже для call-центров одного и того же потребительского сегмента. Определить здесь какие-то закономерности не удалось. В целом же наиболее типичные значения указанного соотношения лежат в достаточно широком диапазоне — от 2,0 до 3,0 для операторов связи и от 0,6 до 3,0 — для банковско-финансового сектора.

Производители

Решение о выборе производителя операторского центра зависит как от предлагаемого на рынке продукта, так и от компании-интегратора, который и работать умеет с этим продуктом, и донести до потребителя выгоду его использования может. Вот такая получается бита о двух концах.

Поэтому и рассмотрим этот вопрос с двух сторон. Прежде всего — с позиции структуры распределения количества реализованных в стране проектов ЦОВ между производителями (рис.6).

Первое место, с уверенным отрывом от конкурентов, занимает торговая марка Avaya с долей 40%. На втором месте бренд Cisco (22%). Третья позиция — за Alcatel (17%). Замыкают столь недлинный список Siemens и Nortel (11%и 10%, соответственно).

Интересно посмотреть на динамику развития проектного рынка ЦОВ. На диаграммах (рис.7а,б) представлены распределения количества реализованных проектов ЦОВ на оборудовании различных производителей — отдельно для 2007 года и для всего предыдущего периода (до 2007 года). Как видим, результат получился весьма интересный.

А именно: из приведенных распределений следует, что за весь период до 2007 года треть проектов ЦОВ в Украине (см.рис.7а) было выполнено на оборудовании Avaya. Нынешний год, хотя он еще и не завершился, демонстрирует более весомое преимущество Avaya (55%)по общему количеству реализованных в этом году проектов (см.рис.7б). По 2007 году на втором месте — ЦОВ от компании Siemens (19%), на третьем — Cisco (16%).

Может прозвучать вполне корректное замечание, что количество проектов ни о чем не говорит. Более важно количество агентских мест, установленных в ЦОВ. Такой анализ также был проведен (рис.8).

Абсолютный лидер украинского рынка ЦОВ по количеству инсталлированных агентских мест — торговая марка Alcatel (38%). На втором месте — Avaya (23%), третье место разделяют Nortel и Cisco — по 18%. Завершает список Siemens — 3%.

Сравнивая распределения по количеству проектов и агентских мест, можно сделать вывод: несмотря на то, что у Alcatel и Nortel не так много реализованных проектов ЦОВ, тем не менее, это достаточно крупные решения, в том числе и операторские — Utel, UMC, «Воля-кабель», «Киевстар».

С другой стороны, на Avaya и Siemens выполняется относительно большее количество небольших проектов. Хотя Avaya может гордиться достаточно крупными реализациями, до уровня проектов Alcatel и Nortel ей еще очень далеко. Бренд Cisco соблюдает паритет — доля проектов, занимаемая им на украинском рынке, примерно соответствует доле агентских мест.

За суммарный период времени до 2007 года (рис.9а) лидером по общему количеству агентских мест является Alcatel (45%), на втором месте — Nortel (21%).

Ситуация 2007 года качественно иная (рис.9б): первое место по агентским местам занимает Avaya (64%), второе — Cisco (23%). На третьем месте — Siemens (9%).

Отметим, что по 2007 году бренд Nortel на диаграммах рис.6б и рис.8б не фигурирует.

Интеграторы решений

В Украине не так много системных интеграторов, которые берутся за строительство операторских центров. Среди лидеров, несомненно, следует выделить такие компании, как «Инком», «Адвентус», «СВР», «Диалог-Киев». На рис.10 можно увидеть распределение количества реализованных проектов ЦОВ между системными интеграторами. Для единообразного подхода и удобства анализа мы, как всегда, указываем доли рынка в процентах. Но не составит труда получить количественные показатели, если общее число реализованных проектов принять равным 90.

Из распределения видно, что корпорация «Инком» занимает третью часть украинского проектного рынка ЦОВ. Любимый бренд корпорации — Cisco. Свидетельство тому — около 70% проектов, выполненных на продукции данного производителя. Оставшиеся 30% построены на решениях Nortel. В 2007 году корпорация стала партнером Avaya и получила право инсталлировать операторские центры этого производителя. В результате на счету специалистов «Инком» уже есть реализованные проекты ЦОВ на Avaya Call Center Elite.

«Инком» — единственная компания, которая предлагает на украинском рынке операторские центры от нескольких различных производителей. И не только предлагает, но и реально строит. Остальные интеграторы фактически являются монобрендовыми. Так, компания «Адвентус» устанавливает ЦОВ Alcatel, хотя имеет право инсталлировать также продукты Genesys. Но заказчиков на проекты такого уровня в Украине пока не видно. «СВР», «Диалог-Киев», «Реком» и «Классика» сосредоточены исключительно на Avaya. «Сименс Украина» выполняет проекты на Siemens, а «S&T Софт-Троник» ориентируется на решения от Cisco.

Среди компаний, имеющих единичные реализованные проекты, можно отметить «Инфотел», «Лансистемс», «Квазар-Микро», «Телеком Дизайн», «Украинскую сервисную компанию». Возможно, некоторые участник рынка УПАТС сочтут этот перечень не полным. В качестве аргумента они приведут примеры собственных продаж УПАТС от ведущих мировых производителей, которые изначально уже содержат функциональность call-центров. При условии приобретения заказчиком такие станции действительно могут использоваться в качестве простых систем обработки вызовов. В настоящее время практически все производители УПАТС поставляют свои станции с предустановленными функциями call- центров (как правило, бесплатными). Однако эти решения, не будучи оборудованы полноценными системами ACD, маршрутизаторами вызовов, системой сбора статистики, записи, управления, могут претендовать разве что на статус неких предоператорских центров. Да и, собственно, если призадуматься: а не представляет ли собой любая учрежденческая телефонная станция (в первом приближении) уже некий готовый прообраз операторского центра?

Динамика расширения операторских центров

Построенные в свое время операторские центры для быстро развивающихся компаний не остаются в том застывшем состоянии, в котором их оставили интеграторы заказчикам после сдачи проекта. Как правило, эти проекты, особенно касающиеся операторов связи, непрерывно расширяются. Владельцы таких ЦОД постоянно докупают лицензии, расширяют и строят новые площадки call-центров, добавляют новую функциональность.

По мнению экспертов, развитие операторских центров происходит в двух направлениях — построении новых проектов и расширении уже существующих. Причем эти направления вполне сопоставимы по затратам и усилиям, а также по количеству агентских мест.

Тем не менее, владея полными и вполне достоверными количественными данными по реализованным в стране проектам ЦОВ, мы вполне можем сравнить количество агентских мест, добавленных в «старые» и установленных в «новые» центры обработки вызовов.

В целом в проектах ЦОВ, построенных в 2007 году в Украине, было установлено около 800 агентских мест. Вместе с тем, количество агентских мест, установленных в этом же году в существовавшие ранее проекты в процессе их модернизации, по нашим оценкам, составляет величину порядка 900. Относительный паритет (в пределах погрешности исходных данных), как видим, соблюдается.

При этом на каждый новый проект ЦОВ, выполненный в 2007 году, приходится в среднем около 30 установленных агентских мест. Если же говорить о проектах модернизации операторских центров (за 2007 год), то здесь в среднем приходится по 45 новых агентских мест на проект. Очевидно, что компании, которые устанавливают у себя ЦОД, на первых порах страхуются, заказывая вначале небольшие решения. Далее, судя по результатам статистики, появляется аппетит, в результате чего количество устанавливаемых новых агентских мест превышает их начальное значение.

А что можно в этом контексте сказать относительно банковской сферы и операторов связи?

В 2007 году в операторском сегменте на 250 агентских мест в новых проектах приходилось 600 мест в модернизируемых решениях. Другими словами, ЦОВ для операторов связи существенно интенсивнее модернизируются, чем создаются «с нуля». Что же, интуитивно это и так было понятно. В то же время, для банковской сферы количество установленных агентских мест в новых проектах 2007 года составляет около 300, а модернизированных — около 200. Это свидетельство, скорее, экстенсивного развития данного сегмента рынка ЦОВ. То есть, даже несмотря на осторожность заказчиков в части установки агентских мест на первом этапе создания ЦОВ, количество агентских мест в новых банковских проектах в 1,5 раза превысило количество таковых в модернизируемых решениях.

Автор благодарит Алексея Перекатова (представительство Avaya в Украине), Людмилу Буракову и Сергея Тимощука (корпорация «Инком»), Сергея Дмитрука (компания «Адвентус»), Викторию Тельпиш (представительство ООО «Сименс Энтерпрайз Коммьюникейшнс»), Олега Старовойтенко (компания «S&T Софт-Троник»), Людмилу Золотарь (компания «Приоком»), Виталия Гнатенко (представительство Nortel)за помощь, оказанную редакции в подготовке статьи.

Владимир СКЛЯР

Call - центры разные нужны, сall - центры разные важны

Контакт-центры, или если быть более точным в данном случае, центры обработки вызовов (ЦОВ), используются в самых неожиданных конфигурациях и самым непредсказуемым образом.

Приведем несколько примеров.

Кто-нибудь задумывался, например, как велся подсчет голосов миллионов телезрителей, когда они голосовали за своих любимых исполнителей на конкурсе Евровидения, проходившем в Киеве. Оказывается, есть скромная компания «СВР», где установлен Avaya Media Server S8700 с Avaya Call Center Elte, сумевший принять и обработать буквально шквал вызовов, который просто не под силу любому другому ЦОВ. Но контакт-центр компании СВР не простой, а специально для этого «заточенный». Он подключен к ТфОП 15 потоками E1, идущими на «Утел»; 8 потоками, которые направлены к «Киевстар »; 10 — на МТС и 4 — на Golden Telecom (для быстрого соединения с мобильными абонентами). В дополнение ко всему этому используется еще около 400 IP-транков ко всем основным Интернет-провайдерам. И хотя «живых» операторов в этом ЦОВ совсем немного (в зависимости от сезона — от 10 до 40), но благодаря каналам IVR он способен одновременно обрабатывать более тысячи вызовов. Да и «в мирное время» ЦОВ не стоит без дела, а используется для интерактивных голосований на 5-м канале, ICTV, OTV, «1+1» и др.В качестве второй необычной группы операторских центров хотелось бы отметить несколько проектов, где достигается максимальный экономический эффект от их внедрения. Ни для кого не секрет, что, помимо всего прочего, в настоящий момент ЦОВ — очень модная технология. Практически каждая уважающая себя более или менее крупная компания считает своим долгом отдать дань этой моде и построить у себя «красивый» операторский центр. А нужен ли он компании в таком виде, увеличится ли от этого ее прибыль — зачастую это уже вопрос десятый. Нужна ли моднице дорогущая новая юбка — ну, конечно же, нужна, без нее она просто погибнет. Компания Avaya очень часто фактически отговаривает своих клиентов тратить большие деньги на ЦОВ, если очевидно, что данные вложения не принесут отдачи в обозримом будущем. Если же клиент ощущает себя капризной модницей или ему просто некуда девать деньги, мы, конечно же, можем потратить все «лишние» сбережения клиента и построить ему самый крутой ЦОВ, который будет «немым памятником» его расточительству и фанфаронству.

Однако в большинстве случаев компании все же умеют считать свои денежки и не спешат инвестировать их туда, где экономическая отдача не очевидна. Так, например, лично я при каждом удобном случае напоминаю своим уважаемым Заказчикам, что на сегодняшний день базовые функции call-центра поставляются бесплатно вместе с АТС Avaya. Поэтому не надо спешить и смешить акционеров покупками модных ЦОВ, а менее рискованно стартовать с базовой функциональности, которой на первых порах может вполне и хватить.

Лично для меня, как бывшего банковского работника , не удивительно, что лучше всего умеют считать деньг и именно банкиры. Так, например, один из наших уважаемых Заказчиков среди крупных банков уже более полутора лет вполне довольствуется базовыми функциями call-центра. Пусть это не так «круто», как у его более модных собратьев, но зато экономический эффект огромен (вложения-то были минимальны; точнее, с точки зрения телекоммуникационного оборудования — их практически не было вообще).

Другой наш заказчик, «СЕБ-Банк», сделал следующий логичный шаг — добавил к уже существующим базовым функциям автоматического распределения вызовов (ACD) еще и функции маршрутизации вызовов, приобретя пакет Avaya Call Center Introductory. Стоимость данного пакета весьма скромная, так что экономический эффект достаточно большой. По моему мнению, в этом и есть основная стратегия успешного бизнеса — не гнаться за модой, а развивать свой бизнес путем максимально эффективных постепенных инвестиций.

Показательный проект в банке «Ренессанс Капитал Украина» в настоящее время несколько утратил свою необычность. Банк расширился и у нег о появился свой собственный call-центр в Киеве. А до этого момента он использовал вынос абонентской емкости своего центрального офиса, который расположен в Москве. То есть в Киеве фактически не было ни своей АТС, ни своего ПО для call-центра. Такая ситуация вызывала справедливые недоумения налоговой службы — call-центр есть, операторы работают, звонки обрабатываются, а соответствующие нематериальные активы на балансе не числятся. А их и на самом деле не было, поскольку банк платил только за аренду каналов, обеспечивающих доступ к ресурсам центрального офиса. Сейчас у них есть и собственная станция, и собственный ЦОВ. Но другие подобные проекты успешно работают у многих наших интернациональных заказчиков (multinational customers).

И четвертый проект, о деталях которого говорить пока еще рано, впервые в Украине строится на основе активного применения технолог ии SIP.

Все выше упомянутые примеры, а также многие другие, которые сегодня «остались за кадром», лишний раз подтверждают, что 40% доли мирового рынка ЦОВ, которые имеет компания Avaya, не является случайной. Ведь в портфеле решений Avaya есть варианты на любой случай и вкус — будь то традиционные call-центры, такие как в DHL, на Львовской станции скорой помощи, в ОАО «Родовид Банк», пивзаводе «Славутич», молокозаводе «Галактон» и многих других, или же мультимедийные ЦОВ, как у операторов «Астелит» (торговая марка Life:)) и «УРС» (торговая марка BeeLine), в «Укрсоцбанке» или компании Samsung.

Было бы удивительно, если бы такая молодая и активно развивающаяся сфера, как ЦОВ, не сталкивалась с проблемами. Зачаст ую это традиционные проблемы роста. Пока еще заказчик не всегда четко понимает, что любое решение и любая реализуемая идея должны приносить экономический эффект от своего внедрения. В результате в проект ЦОВ вкладываются не всегда оправданные средства, время окупаемости которых никому неведомо. Что поделать? ЦОВ становится уже просто модным внедрением. На самом же деле, любое решение должно быть экономически обоснованным. Тем более для такого сложного решения, как ЦОВ.

Принесет ли банку экономический эффект, например, информация для клиента о времени, которое ему придется провести в очереди, ожидая ответа оператора? На сегодня мало у кого есть понимание этого. Поэтому основной вопрос, который следует решить, — грамотный консалтинг и понимание заказчиком необходимости для него того или иного решения.

Аутсорсинговые call -центры

В Украине действует некоторое количество аутсорсинговых ЦОВ, созданных для предоставления платных услуг сторонним компаниям. Прежде всего, из известных таких проектов следует назвать ЦОВ «Утел», «Голден Телеком», «Контактис». Первые два можно отнести к универсальным центрам, обслуживающим как потребности самих компаний-операторов, так и внешние запросы. Следует отметить, что на украинском рынке работают также call-центры, созданные для обслуживания различных холдингов и консорциумов. Порой очень сложно разобраться в хитросплетении связей между компаниями в образованиях подобного рода. Но тем не менее, удобство создания единых ЦОВ для обслуживания таких групп не вызывает сомнений.

Поскольку эта тема довольно широка и интересна, ее следует рассматривать отдельно.

Футурологические этюды по проектному рынку ЦОВ

Автор посвящает этот фрагмент Алексею Орапу

Первая попытка ассоциировать количество ежегодно реализуемых проектов ЦОВ (начиная с 2004 года) с геометрической прогрессией оказалась неудачной. Выяснилось, что количество новых проектов напрямую связано с общим количеством действующих проектов в стране. Это и понятно — чем больше вокруг появляется реализованных решений, тем чаще они попадаются на глаза и тем больше будет новых заказчиков в следующем году.

Именно поэтому в основе формулы, позволяющей спрогнозировать количество проектов ЦОВ на n-й год, лежит сумма реализованных проектов за период от начала «эпохи» внедрения операторских центров до исследуемого (n-1)-го момента:

где — S_i количество построенных ЦОВ за i-й период времени; n — текущий момент времени, исчисляемый в этой формуле годами; коэффициент k имеет эмпирическое средневзвешенное значение, равное 0,55.

Таким образом, выведя эту закономерность, мы можем получить прогноз количества реализованных проектов ЦОВ на любой заданный период (рис.А).

Конечно, при условии, что найденная зависимость к этому моменту останется еще в силе.
Следует отметить, что, начиная примерно с 2010 года, приведенная последовательность может быть достаточно корректно представлена в виде геометрической прогрессии, где каждый последующий член которой можно найти по формуле:

где q— знаменатель геометрической прогрессии, равный 1,55.

Но не следует надеяться только на математику и слепо верить прогнозам, в основе которых лежит предположение о том, что количество реализованных проектов из года в год будет расти в геометрической прогрессии. Конечно, реальная жизнь и практика внесет свои коррективы. Также понятно, что где-то в обозримом будущем должно наступить насыщение рынка. Если за точку отсчета взять рынок США, где 3% трудоспособного населения занято в операторских центрах, то можно путем вычислений найти граничную кривую, к которой будет стремиться общее количество проектов операторских центров в Украине.

Подобная прикидка была выполнена. На рис.Б представлен один из возможных вариантов прогноза при условии, если верхняя граница количества проектов ЦОВ в Украине принимается равной 4500. При этом предполагалось, что трудоспособное население в стране сохранится на уровне 30 млн. человек, а каждый ЦОВ (в долгосрочной перспективе) будет иметь в среднем по 200 агентских мест. Нужно понимать, что принятые расчетные величины весьма условны. Принимая за основу реальные показатели выполненных в Украине проектов ЦОВ, можно создать множество таких прогнозов. Приведенная зависимость выведена из предположения, что ближе к 2012 –2014 годам темпы появления ЦОВ в Украине начнут замедляться (по причине первых симптомов насыщения). Процесс «стабилизации» рынка может продлиться около 7 лет (рис.В ). Не исключено, что в определенный момент начнется процесс укрупнения ЦОВ, который будет касаться в основном аутсорсинговых проектов.

Но поскольку их доля в общем числе решений незначительна, уменьшением числа работающих систем можно пренебречь.
Но если учесть, что «Украина — не Америка» и ограничиться пределом в 1% работоспособного населения, которое должно работать в ЦОВ, то картина будет несколько иная, например, вот такая (рис.Г ). Данный вариант прогноза от предыдущего отличается смещением точки экстремума с 2016 года на 2013-й, а также ограничением по суммарному числу проектов на уровне 1500.

Процесс насыщения проектного рынка ЦОВ обязательно наступит. Случится это раньше или позже — предугадать нельзя. В любом случае, имеет смысл ориентироваться на общий характер поведения кривых (см. рис. Б, В, Г ), принимая во внимание, что точка расположения экстремума, скорость роста кривой (на этапе подъема) и спада (на этапе насыщения) зависят от многих факторов и могут существенно варьироваться в значительных пределах.

В настоящее время украинский рынок ЦОВ имеет опыт роста. Поэтому мы пока еще не видим процесса распада построенных ЦОВ. Ведь количество реализованных проектов еще невелико, да и рынок далек от насыщения. Однако на последующих этапах придется, вероятно, столкнуться и с объединением активов компаний, каждая из которых владеет собственным ЦОВ, и с распадом компаний. Поэтому может оказаться, что в будущем необходимо будет учитывать как вновь построенные ЦОВ, так и объединенные центры на базе нескольких существовавших ранее, а также те ЦОВ, которые прекращают свое существование в связи с банкротством компаний.

Так или иначе, но мы будем корректировать долгосрочные прогнозы по мере появления новых сведений.

Украинский рынок ЦОВ и его тенденции

— Украинский рынок центров обработки вызовов (ЦОВ) за последние несколько лет претерпел значительные изменения. Связано это, прежде всего, с появлением на нем крупных западных игроков, со своими принципами работы и повышенными требованиями к решениям, используемым ими в различных отраслях бизнеса. Сегодня компании при выборе call/contact-центров уже изначально нацелены на несколько каналов доступа, включая e-mail и web, а также обязательное предоставление сервиса по сопровождению и дальнейшему развитию ЦОВ. Все больше внимания компании теперь уделяют подготовке квалифицированного персонала.
Следует отметить и то, что в целом по рынку среднее количество операторов на один проект ЦОВ возросло с 15 –20 (два года назад) до 60 –70 человек (сегодня). Все больше компаний стало задумываться о создании территориально-распределенных площадок (сайтов) call/contact-центров и переносе их за пределы крупных городов. Сэкономленные от аренды или покупки помещений и найма сотрудников деньги они успешно могут инвестировать как в развитие своего персонала, так и в технологические новинки, которые повышают эффективность работы ЦОВ.
Также, следуя западному опыту, украинские компании все чаще отдают предпочтение решениям от лидеров мирового рынка ЦОВ и приглашают для внедрения и дальнейшего сопровождения проекта сертифицированных интеграторов с опытом успешных внедрений. Если рассматривать вертикальные рынки, то наибольшая активность проявляется в банковском и телекоммуникационном секторах, где на данный момент технология ЦОВ наиболее востребована. Кстати, такова же и мировая тенденция. Наиболее перспективные направления — страховые компании и представители рынка FMCG. Следуя мировым тенденциям, значительно активизировались и компании, предлагающие аутсорсинговые услуги. Корпорация «Инком» одной из первых в нашей стране стала предлагать услуги построения call-центров. Этапы формирования потребностей, становление рынка, а теперь уже и необходимость внедрения проходили на наших глазах. Будучи «в теме» call-центров с 2000 года, корпорация «Инком» добилась значительных результатов на рынке центров обработки вызовов. Создана команда внедрения, специалисты которой обладают уникальным опытом построения и сопровождения ЦОВ любой степени сложности от трех лидирующих мировых производителей — Cisco, Nortel, Avaya. На сегодняшний день на счет у этой команды порядка 30 успешных проектов ЦОВ. Это лучший результат на территории Украины!

Наша формула успеха:
Квалифицированный персонал + Комплексный подход +Сервисное обслуживание +Лучшие технологии = Удовлетворенные клиенты =Успех

Квалифицированный персонал — залогу спех а любой компании. Именно поэтому корпорация «Инком» постоянно инвестирует в развитие своих сотрудников. Мы имеем наивысшие партнерские статусы по всем предлагаемым решениям, а по некоторым из них — и единственных сертифицированных специалистов в Украине.
Комплексный подход обеспечивается тем, что мы выполняем полный комплекс услуг не только в сфере построения центров обработки вызовов, но и в интеграции информационных технологий в целом. Ресурсы нашей корпорации позволяют реализовать проект любой сложности под ключ, начиная от ИТ-консалтинга и прокладки СКС (структурированных кабельных систем) и заканчивая обучением персонала и составлением должностных инструкций.
В настоящее время «Инком» — одна из немногих компаний, которая может предложить полноценное сервисное обслуживание в сфере ЦОВ. Это обусловлено тем, что для этих целей необходим обученный персонал и, как минимум, наличие склада оборудования для замены по гарантии. Например, согласно гарантийному обязательству, поставщики обычно производят замену неработоспособного оборудования в течение 30 –45 дней. Такой длительный простой может принести компании огромные убытки. Для клиентов, подписавших сервисный договор с корпорацией «Инком», на это время предоставляется резервное оборудование для поддержания полноценной работы центра обработки вызовов.
Кроме того, мы постоянно отслеживаем тенденции мирового рынка, чтобы предложить нашим клиентам решения, соответствующие современным технологическим достижениям.
Высокая конкуренция среди поставщиков оборудования и программного обеспечения для ЦОВ привела к тому, что на уровне функциональных возможностей решения, разрабатываемые лидерами мирового рынка, значительно опережают остальную продукцию. Инком предлагает своим клиентам лучшие технологии и решения от трех ведущих мировых производителей ЦОВ — Avaya, Cisco и Nortel. У нас есть не только демонстрационное оборудование от этих поставщиков, но и лабораторные стенды, на которых наши специалисты тестируют новые решения и проверяют их работоспособность, прежде чем предложить его нашим клиентам.

О проектах call -центров (публикации журнала)

1.«Контакт-центр life:) — жизнь в движении», 2007, № 4, с.72
2.«Контакт-центр для народа», 2006, № 6, с.60
3.«Контакт-центры SI2000 для корпоративного сектора», 2005, № 1, с.102
4.«Life:)— новый подход к обслуживанию клиентов!», 2005, № 2, с.56
5.«Контакт-центр, который построил «Утел», 2004, № 4, с.26
6.«Мозаика call - центра для «Укрсоцбанка», 2004, № 4, с.30
7.«На службе у города», 2004, № 6, с.54
8.«Решения Avaya — операторам связи», 2004, № 6, с.56

№5(36) 2007