№ 4 (47) 2009

Сервис для СКС.

Что думают специалисты

Сравнительно новая тема обслуживания СКС на основе постоянного договора, поднятая в статье Михаила Батьковского «Сервис для СКС. От тенденции – к общепринятой практике» («СиБ», 2009, № 3), вызвала большой интерес у участников украинского рынка. Спектр мнений, представленный в сегодняшней публикации, своеобразном виртуальном обсуждении, отражает точку зрения на проблему специалистов из компаний – производителей СКС, инсталляторов, ИТ-службы заказчика.

Сервис для СКС необходим, но вряд ли

об этом будет заботиться арендодатель

– Статья Михаила Батьковского затрагивает, безусловно, актуальную грань взаимоотношений потребителей различных телекоммуникационных и ИТ-услуг с организациями, их предоставляющими.

То, что кабельные системы нуждаются в сервисном сопровождении, не вызывает сомнений. Следует согласиться и с тем, что работы по модификации СКС быстрее и качественнее могут выполнить организации, специализирующиеся на их создании, а не собственные ИТ-службы конечных пользователей. Хотя каждый руководитель принимает решение о том, кому поручить такие работы, в зависимости от имеющихся ресурсов, временных ограничений и собственных представлений о месте информационных систем в бизнесе организации.

Единственное, что вызывает сомнение при прочтении статьи, так это то, что владельцы помещений, сдающие их в аренду организациям, собственно и потребляющим, точнее, использующим СКС для поддержки своей бизнес-деятельности, будут заинтересованы или, лучше сказать, способны заключить соответствующие договоры с сервисной организацией на ее сопровождение или приведение в соответствие с требованиями конечных пользователей. Тут многое будет зависеть и от понимания хозяевами здания своего места на рынке предоставляемых услуг, и от особенностей (бизнес-деятельности) организации – пользователя СКС.

Одно дело, это крупная фирма (завод, банк, торговая сеть), имеющая собственную ИТ-службу, обеспечивающую администрирование и частичную модернизацию кабельной инфраструктуры. Тут и владелец помещений, и владелец бизнеса может быть одним лицом, заинтересованным в оптимизации расходов и решающим, какую из необходимых услуг (сервисов) отдать на аутсорсинг, а что выполнять собственными силами.

Другое дело, когда владельцы помещений и владельцы бизнеса связаны друг с другом, например, арендными отношениями, а сама услуга пользования возможностями СКС арендуемых помещений, как правило, в договоре четко не прописана. Тут будет непросто определить и обосновать расценки на стоимость сервисного сопровождения (абонентского обслуживания) СКС, а также убедить арендодателя или арендатора в заключении подобного договора с сервисной службой. Кроме того, фактическое выполнение работ без участия всех трех сторон (собственника помещений, владельца бизнеса и сервисной организации), хотя бы на этапе допуска монтажников в помещения и согласования графиков работ по модернизации СКС, просто невозможно. А компании, арендующей информационные порты СКС вместе с помещениями, придется дополнительно позаботиться о качественном и квалифицированном администрировании своей ЛВС, строящейся на арендованной СКС, а также о поддержании надлежащего уровня информационной безопасности в такой информационной системе.

Наш опыт по сопровождению ИТ-инфраструктур небольших и средних фирм построен по подобному принципу, изложенному автором. С организацией – пользователем ИТ-инфраструктуры заключается договор, включающий постоянную составляющую (в основном администрирование ЛВС, диагностика технического состояния оборудования) и переменную (ремонт оборудования, поставка расходных материалов, модернизация СКС, обновление оборудования, пр.). При этом фиксируется общая стоимость договора (часть бюджета ИТ-подразделения на заданный период) и стоимость конкретных работ (услуг). По мере выполнения работ актами закрываются сделанные и инициируемые заказчиком работы. И не важно, это поставка картриджей, расширение памяти в ПК, ремонт принтера или создание новых точек подключения к ЛВС в занимаемых помещениях. В случае если сложность работ превышает собственные возможности исполнителя, всегда можно обратиться за помощью к профильным партнерским компаниям, специализирующимся на конкретных видах услуг. При этом диагностика проблемы и постановка задачи будут уже выполнены, что сократит время реакции на исправление ситуации.

Чем  СКС интеллектуальнее, тем выше уровень обслуживания

– Квалифицированный сервис для СКС важен так же, как и для любого другого продукта. Чем СКС, к примеру, принципиально отличается от автомашины в плане сервиса? Да, пожалуй, ничем. Иногда еще можно услышать аргумент «Зато мне ее в любом гараже починят», но таких покупателей становится все меньше. Даже в самой правильно построенной СКС в процессе эксплуатации и по мере усложнения системы может возникнуть ситуация, когда никто уже не понимает, как это все работает.

Кроме того, СКС как технология постоянно развивается, и сейчас уже мало кого удивишь интеллектуальной СКС, такой, например, как наша Panview IQ. Системой уже отнюдь не пассивной, в которой присутствует программное обеспечение. Такую систему и установить сложнее, и вопросы по обслуживанию уже другого уровня. Здесь есть два пути: либо производитель берется за поддержку таких систем самостоятельно, на что не всегда в силу специфики хватает ресурсов, либо отдает сервис на откуп сертифицированному партнеру, который от имени производителя заключает сервисный контракт и обслуживает систему. Именно по второму пути идет наша компания, предоставляя, таким образом, качественный сервис конечному пользователю и дополнительный доход сертифицированному инсталлятору.  

Сервисный договор — вещь, безусловно, удобная, вот только форма оплаты…

– На протяжении уже нескольких лет мы пользуемся такой услугой. И, опираясь на собственный опыт, можем сказать, что это дает положительный результат. Причем как в единичных услугах – работах по установке одной розетки, так и при переезде целого этажа здания без простоя бизнес-процессов.

Подобная практика позволяет не отвлекать собственные силы и время на проектирование, выбор оборудования и технологий при решении задач модернизации СКС, а переложить это на плечи компании, имеющей больший опыт, специализацию именно в этой сфере и, что особенно важно, высококвалифицированных специалистов.

В договорах подобного рода есть возможность согласовывать не только технические условия, сроки исполнения, но и находить компромиссы в условиях финансирования. Например, предоплачивать только оборудование, а работы оплачивать после подписания Акта выполненных работ. На такие условия исполнитель гораздо реже соглашается при разовых подрядах.

Если бизнес требует специфических условий для физики СКС (длина сегмента, степень экранирования и т.д.), то такое сотрудничество выгодно обеим сторонам. Исполнитель приобретает уникальный опыт, а заказчик минимизирует вероятность неверного понимания поставленной задачи.

Если для некоторых частей СКС критичны простои, в таких взаимоотношениях легче получить возможность «холодного резерва» на складе у исполнителя. При этом не замораживаются собственные средства заказчика и не тратится время на лихорадочные поиски на рынке замены отказавшему оборудованию. Особенно это актуально в случае уникального или специфического оборудования.

Такие отношения дают также большую гибкость в сроках исполнения, т.е. исполнитель легче соглашается на сверхурочную работу, так как он заинтересован в долгосрочных отношениях с заказчиком.

Но, как и во всем, и в этой схеме работы есть две стороны медали. При всех положительных сторонах подобных договоров, заказчику не следует забывать о таких вещах, как анализ рыночной ситуации. Насколько предложенные исполнителем условия конкурентоспособны сегодня? Насколько оперативно реагирует исполнитель на изменения цен и предложений на рынке? Насколько оперативно он реагирует на заявки и запросы спустя год после подписания договора? Ведь не секрет, что для привлечения клиента прилагается гораздо больше сил и внимания, чем потом для его удержания.

Вынужден также не согласиться с автором статьи в вопросе оплаты за обслуживание. Цитирую: «Стоимость ежемесячной абонплаты пропорциональна количеству портов и находится в диапазоне от 5 до 20 гривен за порт». Данная услуга адресована крупным компаниям, у которых количество портов исчисляется тысячами, и в наших сегодняшних экономических реалиях это окажется весьма накладным для основного сегмента потенциальных заказчиков. И вряд ли вдохновит владельцев бизнеса на подписание подобных договоров.

И последний подводный камень. При долгосрочных отношениях заказчик зачастую забывает о своевременном получении документации по СКС, что может привести к потере понимания реальной структуры собственной СКС.

Если и заказчик, и исполнитель смогут учесть вышесказанное, то в целом работа по договорам может оказаться весьма взаимовыгодной для обеих сторон.

Жизнь не всегда знает, что для нее уже придумали теорию…

Актуальна ли задача сервисного обслуживания СКС настолько, чтобы специально для ее решения заключать сервис-контракт? Теоретически да, и автор это убедительно показывает. Однако жизнь не всегда знает, что для нее уже придумали теорию, и не спешит изменяться, тем более, имея на то основания.

Во-первых, опытный инсталлятор строит СКС в отдельно стоящем офисе и офисе в бизнес-центре (любого класса) немного по-разному. И эта разница обуславливает нивелирование тех «напастей», которыми автор пугает неискушенных владельцев бизнес-центров (встретить бы такого – нашли бы что предложить). тогда и подготовка офиса к вселению нового арендатора не потребует дополнительного времени на работы по СКС, так как последние выполняются или на фоне строительной подготовки офиса (в более легком случае), или за три ночи и два дня – с пятницы по понедельник – на фоне переезда нового арендатора из старого офиса в новый (в более сложном случае).

Во-вторых, несмотря на то, что для крупных компаний-инсталляторов сервисное обслуживание – деятельность малоприбыльная, они всегда предоставляют его своим заказчикам. Реализация идеи с «абонплатой» была бы при этом приятным обстоятельством, но на кону ведь такая тонкая материя, как партнерские отношения с заказчиком, ценность которых гораздо выше.

В-третьих, по сравнению с другими инженерными системами современного здания, которые, как правило, обслуживаются на контрактной основе, СКС создает на порядок меньше проблем. Поэтому вполне естественным выглядит вариант «совмещения» обслуживания СКС с обслуживанием другой системы, которая требует большего по времени присутствия персонала на объекте – например, с системой электроснабжения. При всей несхожести СКС и системы электроснабжения сближает их то, что они составляют основу инженерного оснащения каждого отдельного рабочего места, хоть в скромном офисе, хоть в высоком кабинете. любое перемещение рабочих мест, изменение планировок, увеличение или сокращение занимаемых офисом площадей в равной степени затрагивает как СКС, так и систему электроснабжения.

Таким образом, учитывая многолетний опыт выполнения сервисных работ и отдавая должное месту СКС в строю инженерных систем современного здания, все-таки более перспективным считаем ее обслуживание в комплексе с другими системами.

Аутсорсинг по сервису СКС в Европе

актуален для средних компаний

– Господин Броер, журнал «Сети и бизнес» проводит обсуждение статьи по сервисному обслуживанию СКС. Насколько актуален это вопрос в Западной Европе? Необходим ли сервис для СКС, и если да, то каким образом он организован в западных компаниях?

– Конечно, каждая компания решает свои задачи по-разному: кто-то обходится своими силами, кто-то прибегает к помощи компетентных специалистов. Однако  можно однозначно утверждать, что в Европе, да в Америке, договоры на сервисное обслуживание – обычная и повсеместная практика, и это один из признаков зрелости компании заказчика, еще один штрих к повышению ее конкурентоспособности на своем рынке.

Для малых компаний сервис по СКС вообще не актуален. Некоторые крупные компании создают собственные подразделения по поддержке и обслуживанию кабельной инфраструктуры и только для сложных случаев приглашают специализированные компании. Аутсорсинг по СКС особенно актуален для средних компаний, от нескольких сот до нескольких тысяч сотрудников, и для компаний, имеющих много офисов в разных городах. Важность аутсорсинга сложно переоценить, ведь при этом заказчик может проводить аудит услуги, при такой организации сервиса со временем возникают четкие регламенты по обслуживанию СКС и обязательно появится качественная документация на кабельную инфраструктуру. Все отказы будут аккуратно регистрироваться, а неотвратимые модернизации – делаться словно сами собой. Потребность во внешнем сервисе становится особенно актуальной с увеличением количества интеллектуальных СКС.

Компания Siemon имеет и свой успешный опыт работы в нише по сервисному обслуживанию СКС. У нас есть ряд стратегических партнеров, с которыми заключены контракты о долгосрочном сотрудничестве. Мы оказываем им поддержку во всех странах, где они находятся, как по созданию новых СКС, так и по обслуживанию существующих. Естественно, основной объем поддержки осуществляется через наших авторизованных партнеров.

Современная СКС просто требует сервисного сопровождения на всем жизненном цикле

– Проблема, поднятая Михаилом Батьковским, является весьма важной и актуальной именно в современных условиях. Безоговорочно поддерживая в целом основные положения коллеги, хотелось, тем не менее, отметить следующее.

Сервисное обслуживание и модернизацию целесообразно рассматривать независимо друг от друга. В случае изначально правильного выполнения проекта СКС в существующем офисе не требует модернизации в классическом смысле: наращивания количества портов и, тем более, увеличения класса (категории). Последнее обусловлено тем, что в системе «человек–машина» ограничивающим фактором становится первое звено и пользователь получает вполне комфортные условия работы уже при скорости 100 мбит/с не только сегодня, но и в обозримой перспективе. Как результат, устанавливаемые сейчас кабельные системы категории 5е являются едва ли не идеальным средством обеспечения пользователей информационным сервисом. Отметим, что отказ некоторых производителей от решений категории 5е в пользу категории 6 обусловлен скорее удобством ведения бизнеса, а не техническими факторами. Таким образом, от сервиса в СКС остается только замена поврежденных кабелей, розеток и шнуров, т.е. ремонт, который не попадает под область гарантий производителя. Не сильно меняют картину также такие операции, как перекладка шнуров, восстановление кабельных журналов, диагностика и аналогичные им.

С другой стороны, в области кабельных систем сейчас начинают применяться большие объемы активного оборудования нижнего уровня. оно позволяет улучшить эффективность эксплуатации СКС (системы интерактивного управления), расширить ее функциональные возможности (оборудование Рое, а в ближайшей перспективе Рое+), а также нарастить количество портов (инсталляционные микрокоммутаторы). Внедрение этого оборудования как естественного продолжения СКС в силу самого его назначения целесообразно отнести к зоне ответственности автора проекта кабельной системы. Фактически сейчас происходит качественный переход, т.е. системный интегратор внедряет уже не СКС, а настоящий программно-аппаратный комплекс (структурированное кабельное решение). Этот объект естественным образом требует полномасштабного сервисного обслуживания, и уже он может непрерывно модернизироваться на протяжении всего межремонтного срока службы здания.

Резюмируя все сказанное выше, можем констатировать, что эволюция развития техники привели к тому, что системный интегратор в современных условиях не ограничивается только созданием СКС, а сопровождает эту кабельную систему на протяжении всего цикла ее существования.

Основной критерий для сервисного договора — грамотная оценка потерь при сбоях

Статья Михаила Батьковского «Сервис для СКС», уверен, вызвала живой интерес не только у инсталляторов, но и у заказчиков. Особенно у тех заказчиков, которые уже сталкивались с результатами, порой неприятными, работы разных интеграторов при нескольких модернизациях СКС достаточно крупного объекта.

В нашей практике приходится встречаться с разными подходами инвесторов и генподрядчиков (объединяем их здесь и далее словом «Заказчик»). текущие условия ведения бизнеса вынуждают некоторых из них заканчивать строящиеся объекты, предоставляя арендаторам голые стены и простор для оснащения офиса всем, включая и освещение.

С некоторыми корпоративными заказчиками, не обремененными необходимостью выполнения тендерных процедур, принцип, изложенный в статье, работает автоматически. Модификации и доработки выполняются по отдельным соглашениям, в одном стиле, на одном бренде и фактически теми же руками, с внесением соответствующих изменений в эксплуатационную документацию.

Дополнительным фактором, влияющим на значимость СКС для владельца, является комплексное ее использование. Нагрузка трактов СКС разными сервисами (сигнализация, диспетчеризация, видеонаблюдение) повышает как отдачу от вложений, так и понимание администраторами и владельцами важности быстрой реакции на запросы по модификации и реконфигурации системы.

Отдельный разговор, когда СКС входит в состав действительно критического  для бизнеса комплекса (например, ЦОД). Если Заказчик четко знает и регулярно актуализирует стоимость простоя этого комплекса, то здесь договор о сервисе всех подсистем является фактически неоспоримой потребностью.Таким образом, основной критерий для необходимости сервисного договора для Заказчика – грамотная оценка потерь при вероятных изменениях в инженерных системах.

Итак, позволю себе обобщить характеристики объекта и Заказчика, когда сервисный договор на СКС необходим и обоснован:

• опытный Заказчик, который в состоянии оценить и компенсировать потери при модификациях СКС и других сетей коммерческого здания.

• коммерческое или производственное предприятие – владелец критического для бизнеса комплекса (ЦОД, центр обработки вызовов, АСУтП), где СКС является составной частью.

• Различные варианты Ит-аутсорсинга инфраструктуры, когда СКС рассматривается как объект комплексного договора.

Всегда работаем с одним инсталлятором

– Исходя из опыта эксплуатации на различных коммерческих предприятиях, входящих в международный холдинг «Атлант-м», могу сказать, что идея заключения рамочного договора на обслуживание СКС с одним инсталлятором имеет право на жизнь.

Соглашусь также с утверждением, что на небольшие изменения СКС тендеры проводить нет смысла, поэтому мы в этих случаях стараемся приглашать одного и того же исполнителя. Как правило, это та фирма, которая проводила первичную инсталляцию СКС. Более того, тесное постоянное сотрудничество с одним и тем же инсталлятором позволяет экономить не только на сроках исполнения, но и более оперативно справляться с проблемами, являющимися реальностью нынешнего дня. В частности, с проблемой отсутствия денег именно в данный момент именно на данные работы.

Возможно, что наши предприятия в ближайшее время, просчитав выгоды и издержки, пойдут по пути заключения договоров на обслуживания СКС. Во всяком случае, мы всерьез рассматриваем такую возможность.

Взаимная выгода не всегда очевидна

– компания «Світ кабельних Систем», как всегда, находится в авангарде внедрения новых идей нарынке структурированных кабельных систем Украины. Я полностью согласен с Михаилом Батьковским, что вопрос сервисного обслуживания становится все более актуальным, и уверен, что заключение таких договоров со временем будет общепринятой практикой.

Вместе с тем, приходилось уже не раз замечать, что распространение этой тенденции на украинском рынке сталкивается с определенными препятствиями, связанными с тем, что взаимная выгода такого подхода не всегда очевидна для обеих договаривающихся сторон – для инсталляторов и заказчиков. Довольно часто инсталляторы пытаются использовать подобные договоры в качестве инструмента давления на заказчика. Я убежден, что развитие рынка сервисного обслуживания зависит от уровня деловой этики всех участников процесса и умения уважать интересы партнера.

№ 4 (сентябрь) 2009